【正文】 C. 當(dāng) 大廈 供電恢復(fù)正當(dāng)時，當(dāng)值領(lǐng)班必須與電工技員檢查 大廈 內(nèi)所有一切正常 運作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修理； D. 保安員必須隨時準(zhǔn)備電筒或其它照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電； E. 當(dāng)物業(yè)晚間發(fā)生突然停電事故時，保安員應(yīng)立通知管理處及控制中心，安排工程部人員維修，并防偷盜和搶掠，必要時關(guān)閉 大廈 大門。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 39 頁 3. 保安部 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗 位 站 姿 站 位 手 勢 語 言 服 務(wù) 內(nèi) 容 備 注 1 主 入 口 一、 站姿 1. 雙 腿 成 八 字 型站立，雙手放于背后（具體標(biāo)準(zhǔn)參 照 軍 姿 跨 立狀） 2. 雙腳成 60 度站立，雙臂自然下垂，中指貼于褲縫，兩眼向前平視（具體標(biāo)準(zhǔn)參照軍訓(xùn)立正狀） 二、 站位 位 于 大 門 雨蓬下左側(cè) 一、 敬禮 右手迅速抬起、五指并攏自然伸直，中指按太陽 穴 下 面 與 兩 肩 略 成一線，注視受禮者 二、 交指指揮手勢 1. 直行手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌 向 前 準(zhǔn) 許 左 右 兩 方直行車輛通行 2. 左（右 ）轉(zhuǎn)彎手勢 ： 右臂（左臂）向前平伸，手 掌 向 前 ， 準(zhǔn) 許 左 方（右方）左轉(zhuǎn)彎（右轉(zhuǎn)彎）和直行車輛通行 3. 停止手勢：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行，右臂同時向左前方擺動，車輛需靠邊停站 三、 指引手勢 右手指方向 （ 不能用手拿對講機(jī)指引 ） 一、 客人詢問 1. 先敬禮示意 2. “先生（小姐）您好，需要我?guī)兔幔?” 3. “先生（小姐）請先作登記 ,前面有 服務(wù)臺 為您服務(wù) ” 4. “謝謝 ,待會見 ” 5. “再見 ”（待會兒見） 二、 車輛行駛指引 1. 敬禮示意 2. “先生（小姐）您好，需要我?guī)兔幔?” 3. “麻煩您 ,先生 （ 小姐 ） 請先作訪客登記 ,前面有保安為您服務(wù) ” 4. “先生 （ 小姐 ） ”,請先直行 ,往右轉(zhuǎn) ” 5. “謝謝 ,待會見 ” 三、 迎送語言 1. 早上好，先生（小姐） 2. 下午好，先生（小姐） 3. 晚上好，先生（小姐） 4. 再見 5. 歡迎下次再次光臨 四、 對講機(jī)規(guī)范用語 1. 迎送服務(wù) 2. 人員進(jìn)出管制 3. 物品進(jìn)出管制 4. 夜間治安防范 5. 責(zé)任區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù) 6. 突發(fā) / 違例事件處理 7. 責(zé)任區(qū)治安、秩序維護(hù) 8. 為住戶 / 訪客人員提供禮儀禮節(jié)服務(wù) 1. 值 勤 按 照作 息 管 制表實施 2. 值 勤 嚴(yán) 格遵 守 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 和 工作紀(jì)律 3. 此崗位 24小時值勤 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 40 頁 序號 崗 位 站 姿 站 位 手 勢 語 言 服 務(wù) 內(nèi) 容 備 注 3 停 車 場 一、 站姿 1. 雙 腿 成 八 字 型站立，雙手放于背后（具體標(biāo)準(zhǔn)參 照 軍 姿 跨 立狀） 2. 雙腳成 60 度站立，雙臂自然下垂，中指貼于褲縫，兩眼向前平視（具體標(biāo)準(zhǔn)參照軍訓(xùn)立正狀） 二、 站位 具體站位位于停車場 入口 前 一、 敬禮 右手迅速抬起、五指并攏自然伸直，中指按太陽穴下面與兩肩略成一線，注視受禮者 二、 交指指揮手勢 1. 直行手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前準(zhǔn)許左右兩方直行車輛通行 2. 左（右）轉(zhuǎn)彎手勢 ：右臂（左臂）向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方（右方）左轉(zhuǎn)彎（右轉(zhuǎn)彎）和直行車輛通行 3. 停止手勢：左臂向上直伸，手掌向前，不 準(zhǔn) 前 方 車 輛 通行，右臂同時向左前方擺動，車輛需靠邊停站 三、 拉車門手勢 左拉右擋手勢 一、 客人詢問 1. 先敬禮示意 2. “先生（小姐）您好，需要我?guī)兔幔?” 3. “先生（小姐）請跟我來 ” 4. “先生（小姐）請進(jìn) ” 5. “再見 ”（待會兒見） 二、 車輛行駛指引 1. 敬禮示意 2. “先生（小姐）您好，需要我?guī)兔幔?” 3. “先生（小姐）請左（右）轉(zhuǎn)往前方，向左（右）行駛 ” 4. “再見 ”（待會兒見） 三、 迎送語言 1. 早上好，先生（小姐） 2. 中午好，先生（小姐） 3. 晚上好，先生（小姐） 4. 再見 5. 歡迎下次再次光臨 四、 對講機(jī)規(guī)范用語 一、 車輛行駛交通指揮和管制 二、 車輛停放指揮 三、 迎送服務(wù) 四、 責(zé)任區(qū)設(shè)備 設(shè)施維護(hù) 五、 突發(fā) / 違例事件處理 六、 責(zé)任區(qū)治安、清潔狀況維護(hù) 七、 為住戶 / 訪客人員提供禮儀禮節(jié)服務(wù) 1. 值勤按照作息管制表實施 2. 值勤嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作紀(jì)律 3. 此崗位 24小時值勤 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 41 頁 序號 崗 位 走 姿 手 勢 語 言 服 務(wù) 內(nèi) 容 備 注 4 巡 邏 一、 嚴(yán)禁跑步狀 二、 嚴(yán)禁雙手叉在褲袋內(nèi) 三、 走路時，雙手向前自然擺動，雙眼目視前方，面帶微笑 一、 左手拿記錄本 二、 敬禮 右手迅速抬起、五指并攏自然伸直，中指按太陽穴下面與兩肩略成一線，注視受禮者 一、 遇見客人 1. 站立 ,面帶微笑 2. 主動問好 3. 早上好 ,先生 （ 小姐 ） 4. 中午好 ,先生 （ 小姐 ） 5. 晚上好 ,先生 （ 小姐 ） 二、 客人詢問 1. 敬禮示意 2. “先生 （ 小姐 ） 您好 ,需要我?guī)兔??” 3. “先生 （ 小姐 ） 請跟我來 ” 4. “再見 ,（ 待會兒見 ） ” 三、 對講機(jī)規(guī)范用語 1. 消防檢查 2. 治安巡檢 3. 門窗檢查 4. 清潔衛(wèi)生檢查 5. 公共設(shè)備設(shè)施檢查 6. 夜間治安防范檢查 7. 燈光照明檢查 8. 突發(fā)事件處理 9. 重點區(qū)域盲區(qū)檢查 1. 值勤按照作息管制表實施 2. 值勤嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作紀(jì)律 3. 此崗位 24 小時值勤 5 監(jiān) 控 1. 挺直 , 不允許呈伏勢 2. 雙手不能撐雙額 3. 不能扒在臺上 1. 按 照 設(shè) 備操作規(guī)范作業(yè) ,不得擅自擺弄機(jī)器設(shè) 備 一、 發(fā)現(xiàn)可疑人員、報警等事件，使用對講機(jī)規(guī)范用語通話 二、 接聽電話使用統(tǒng)一語言對話 1. 消防報警處理 2. 屏幕監(jiān)視 3. 錄像作業(yè) 4. 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔 5. 作業(yè)記錄 6. 突發(fā)事件配合處理 7. 遇事固定錄像工作 8. 交接班工作 1. 值勤按照作息管制表實施 2. 值勤嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作紀(jì)律 3. 此崗位 24 小時值勤 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 42 頁 序號 崗 位 坐 姿 手 勢 語 言 服 務(wù) 內(nèi) 容 備 注 6 領(lǐng) 班 全部內(nèi)容 全部內(nèi)容 全部內(nèi)容 1. 班前班后會召開 2. 作業(yè)督導(dǎo) 3. 作業(yè)考核 4. 員工培訓(xùn) 5. 巡查作業(yè) 6. 突發(fā)事件處理 7. 交 辦執(zhí)行 8. 作業(yè)記錄 9. 與上級工作配合 10. 消防管理 11. 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維護(hù) 1. 值 勤 按 照 作息 管 制 表 實施 2. 值 勤 嚴(yán) 格 遵守 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)和工作紀(jì)律 3. 此崗位 24 小時值勤 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 43 頁 3. 協(xié)助住戶處理緊急情況 （ 1） 刑事罪行 如遇有罪案發(fā)生時，應(yīng)采取下列步驟處理： ? 及時向物業(yè)經(jīng)理 /保安主管匯報。 ? 以 “ 友善與威嚴(yán) ” 共存， “ 服務(wù)與警衛(wèi) ” 共存二句話為保安工作座右銘。 F. 大廈 大門的出入主干道內(nèi)不得大聲喧鬧、玩耍。凡不是 大廈 住戶或公司及訪客車輛均不準(zhǔn)駛?cè)?，確認(rèn)車輛并作詳細(xì)登記后，應(yīng)盡快通知各區(qū)門崗協(xié)助車輛停放在指定之車位內(nèi)，待該車主將車輛銷好后，檢查該車輛是否已銷好。 ? 保安人員應(yīng)在日常工作中強調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹(jǐn)慎，以使個別不良分子不敢有窺覦之心。 ? 保安工作 ：防火、防盜、防意外事故、住戶服務(wù)。對業(yè)戶往來信函、電子郵件和傳真等的內(nèi)容有保守秘密的義務(wù)。 G、 租 戶退租 （ Check uo t） 手續(xù)書 ? 《 租 戶退租手續(xù)書》與入伙手續(xù)書相似，為 租 戶退租及搬家提供一個簡明扼要的程序。 ? 有關(guān)停車方面的問題，如介紹停車場的位置、租賃費用等，幫助辦理停車場的租賃手續(xù)等。 ? 定期向租客收取租金，如有需要將根據(jù)業(yè)主的要求，將租金存入或匯入業(yè)主指定的銀行帳戶。 ? 有關(guān)簽署《業(yè)主 公約》或 承諾書（《業(yè)主 公約》是為了維護(hù)『 永銀大廈 』全體業(yè)戶的利益和公共秩序，而制訂的大廈共同契約）。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 17 頁 物業(yè) 客戶 服務(wù)部人員編制 3. 人員 編制 根據(jù)物業(yè)服務(wù) “ 以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先 ” 的理念，按照客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，為『 永銀大廈 』的客戶提供熱情、快捷、高效的服務(wù)。 （ 12） 有關(guān)工程遺留問題之跟進(jìn)情況記錄。 向 業(yè)戶及承辦商發(fā)出通告 本公司于正式接管上述項目前，會以函件向 『 永銀大廈 』 各業(yè)戶及承辦商發(fā)出通知，知會有關(guān) 『 永銀大廈 』 更換管理經(jīng)理人的事件，以方便日后管理工作的延續(xù)。 保 險估值 本司將按獨立評估之專業(yè)報告，建議一保險計劃予 公寓 公共區(qū)域及設(shè)備，如 一切 財產(chǎn)險、 第三 責(zé)任險及勞工保險等，并按 公寓 可能的特殊需要，建議附加保險安排。與業(yè)戶長期保持著暢通、便捷的溝通渠道 ?！?永銀大廈 』物業(yè)管理處的人員組織架構(gòu)，采用扁平型組織 結(jié)構(gòu) 。 本司的物業(yè)管理目標(biāo)是對『 永銀大廈 』實行 365 天，每天 24 小時的物業(yè)管理服務(wù)，使『 永銀大廈 』成為安全、整潔、有序、寧靜、環(huán)保的高尚園區(qū)。 清 潔要求 于整個項目發(fā)展 要求 ，本司將提供所有符合『 永銀大廈 』具備清潔要求需要之意見，如清潔器材配置、垃圾處理器械等。 2. 管理處職員資料 （ 1） 管理處現(xiàn)時之員工架構(gòu)表： （ 2） 如現(xiàn)管理公司希望 發(fā)展商 接管現(xiàn)時駐場的員工，則所有管理處現(xiàn)時員工檔案，包括個人資料檔案、工資及年度評核報告等均需一并移交予 發(fā)展商 。 （ 5） 各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)則。除發(fā)出《裝修整改通知書》外，還可通報政府主管部門加以解決。 ? 《收樓須知》是告知業(yè) 戶在辦理物業(yè)交接手續(xù)時，必須攜帶的購房合同、身份證明或委托證明書，以及各類相關(guān)證件和注意事項。 ? 代表業(yè)主物色合適的租客。 ? 租 戶繳付押金和首期租金。在確認(rèn)合同終止時，必須確認(rèn)以下事項： ? 物業(yè)的恢復(fù)。 ? 恰當(dāng)?shù)倪\用肢體語言，含蓄的暗示、引導(dǎo)，體現(xiàn)客戶服務(wù)接待人員的訓(xùn)練有素。 F、 加強本部門員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語學(xué)習(xí)及操作技巧等，定期進(jìn)行考核。 ? 在管理處非辦公時間內(nèi)處理客戶投訴，與及盡能力配合工程部處理故障的修復(fù)，最起 碼須做到將受故障范圍減至最低。同時應(yīng)細(xì)心留意各類機(jī)房、垃圾房等隱蔽地方，以確保無任何可疑人物匿藏在內(nèi)伺機(jī)犯案。嚴(yán)禁外來閑雜人員進(jìn)內(nèi)。 G. 嚴(yán)禁任何 裝修材料 、雜物在車道上擺放 ；裝修材料必須按 管理處指定地點堆放。 ? 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，密切與各部門、各崗位配合聯(lián)系。 （ 2） 火警 ? 發(fā)現(xiàn) （ 若發(fā)現(xiàn)火警 ） 通知物業(yè)經(jīng)理 /助理 ，依從物業(yè)經(jīng)理 /助理 的指示行動， ? 若是輕微失火 （ 如廢紙籃、煙灰碟等 ） 應(yīng)在安全情況下把火補滅，但切勿冒險 ? 如被火焰或高熱所圍困 A. 有可能的話，致電消控中心求助，說出所在的