【正文】 作作進一步完善； H. 領班周報一式兩份，一份上交部門，另一份自行保管并根據(jù)工作計劃開展下周工作； I. 主管對每次會議召開情況作記錄匯總，并作考核匯報公司上級部門后備案。 ? 向公安人員報告提有關罪案詳情，例如案發(fā)經(jīng)過，與其有關人物之相貌及衣著和逃走方向等。 ? 使傷者于溫暖及舒服的狀況，并加以陪同安慰； ? 立即報告當值主管； ? 根據(jù)傷勢，撥 120 要求急救醫(yī)療服務 ? 在任何情況下，均應盡量保持鎮(zhèn)定； ? 切勿亂動或嘗試治療 （ 如接受過急救訓練者例外 ） （ 4） 停電 ? 電力故障 A. 電力公司預先通知 大廈 須暫時停電，應立即將詳況和有關文件呈交物業(yè)經(jīng)理或主管，并安排電工當值。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 47 頁 （ 7） 臺風 ? 固緊容易被風吹倒之對象； ? 關閉所有門窗； ? 及時通知住戶將室外物品包括盆栽、衣物等搬入室內(nèi)； ? 檢視所有渠道或回溝，確保所有垃圾已清理，下水堵塞立刻解決； ? 檢查應急之用品是否齊全； ? 臺風過后，若有玻離破裂，立即更換 。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 46 頁 （ 5） 易燃氣體泄漏 ? 當接獲易然氣體管爆裂或任何氣體氣味投訴時，應詳細詢問清楚該位置； ? 立刻通知當值主管往現(xiàn)場觀察； ? 任何人士在未到達現(xiàn)場前，應將身上之傳呼機，對講機或任接收或放射之儀器關上，以免產(chǎn)生火花； ? 切勿嘗試開關任何門鈴，電掣等； ? 檢查及驗證氣體漏氣時，應立 即將所有窗門盡量打開，將氣體之分閥關上，但切勿開啟抽扇或其它電器用品，盡快通知氣體公司現(xiàn)場檢查。 ? 大廈 內(nèi)的電梯將會停止操作，切不可乘坐電梯，因可能隨時中途停運而被困于電梯內(nèi)。 ? 致電報案及留守現(xiàn)場，直至公安人員到達。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 36 頁 ? 盡可能熟記 大廈 內(nèi)住戶或租客資料及相關政府部門，周圍公共設施以及電話號碼。 ? 對保安裝備及工作服、鞋、帽等加以愛惜，不得任意毀壞。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 34 頁 H. 必須保持良好的精神外貌，配合各崗位的工作。 ? 裝修期邊門崗位職責 A. 確保出入口只限于 裝修工人、 送貨工人及搬運 泥沙（必須袋裝化）、裝修材料、 大件家俱、物品之工人及公司員工出入。尤其推銷人員。 G. 密切留意車輛進出時，有否損壞其它車輛及 大廈設備。 B. 對于行跡可疑的人進行證件檢查，必要時可查詢所帶的物品； C. 制止物業(yè)內(nèi)的打架斗毆事件； D. 檢查和制止在物業(yè)內(nèi)飼養(yǎng)家畜；對于寵物要進行登記及審查其合法執(zhí)照，如其叫聲或行為對區(qū)內(nèi)其它住戶造成干擾，應要求其主人予以制止； 大 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 30 頁 廈 嚴禁飼養(yǎng)家畜； E. 制止在物業(yè)內(nèi)人士的大聲喧嘩吵鬧行為、影響其它住戶；尤其是在夜間，保安員應立即禮貌地制止此等干擾性行為； F. 接到住戶報警，應立即向值班室匯報，并即到現(xiàn)場處理； G. 看管好住戶停放的車輛，防止撬竊事件的發(fā)生； H. 指揮車輛按規(guī)定行使、停放，防止交通事故的發(fā)生； I. 對物業(yè)內(nèi)的煤氣管道、電器線等，進行安全檢查，及時消滅火災隱患； J. 在巡邏路線中預設之登記本上按規(guī)定填寫或?qū)ρ哺c設備進行操作； K. 留意所有公共設施，設備的運行狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞或不正常情況，須登記于故障記錄表內(nèi)，然后交于上級作跟進工作； L. 問答訪客的咨詢，需要時為其向?qū)В? M. 協(xié)助住戶解決其它問題； N. 細心巡查，確保住戶無違反業(yè)主公約的規(guī)定、住戶手則等的行為。通過演習來提高防火，滅火的整體水平。 ? 在緊急事故發(fā)生時采取實時而適當?shù)膽冃袆?，以保障住戶的人身及財物的安全。發(fā)生突發(fā)事件后及時妥善處理，以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。 G、 客戶服務主管負責所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤情況，了解員工的工作進展、思想動態(tài)，幫助員工解決工作上的難題。 ? 大堂（或前臺）客戶服務接待人員應儀表整潔，大方文雅。 ? 重視面部表情運用，服務時面帶微笑，充分體現(xiàn)物業(yè)服務人員的熱情和周到。 ? 幫助 租 戶安排電梯的使用時間，搬 家時間由 租 戶提出，客戶 服務部聯(lián)系安排有關電梯的操作，確定后通知 租 戶。物業(yè)恢復原樣是 租 戶退租時需要引起充 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 22 頁 分注意的事項。 ? 介紹相關的物業(yè)延伸服務。 ? 業(yè)主收取或確認租戶已 交付定金 ，業(yè)主也可委托我司 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 21 頁 代為收取租金包括押金，雙方需簽定《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》 。 ? 根據(jù)業(yè)主的委托，對其名下所 擁有之物業(yè)內(nèi)的所有家具、物品和設施設備等，由港聯(lián)物業(yè) 『 永銀大廈 』 物業(yè)管理處進行日常管理和維護保養(yǎng)，費用由業(yè)主承擔。 ? 代表業(yè)主與租客磋商租約條款及細則，安排雙方 簽署租賃合同。《業(yè)戶手冊》是向業(yè)戶介紹大廈情況以及各種要求和注意事項的手冊。 ? 《繳款通知書》是通知購樓業(yè)戶在辦理入伙手續(xù)時應該繳納的各項費用。確保物業(yè)服務質(zhì)量符合物業(yè)服務承諾的標準。為維護全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過法律途徑解決問題的權(quán)利。 2. 對 驗收 中存在 的房屋及設備問題，按現(xiàn)行物業(yè)有關法規(guī)確定由 誰進行檢修 和承擔 費用 。 （ 6） 工程物料的進、出倉明細資料及工程工具臺帳。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 12 頁 工 程資料移交清單 2. 原管理公司 于物業(yè)交 接 時移交之資料 ? 產(chǎn)權(quán)方面的資料 （ 1） 項目批準文件復印件（包括：《建設用地規(guī)劃許可證》、《國有土地使用權(quán)出證合同》、《建設用地批準書》、《國有土地使用權(quán)證》、《建設工程報建合審書》、《建設工程規(guī)則許可證》及《商品房預售許可證》）。 2. 設備維修保養(yǎng)資料 （ 1） 各種設備的維修保養(yǎng)工作及外判工作的合同正本； （ 2） 各種設備過往的維修保養(yǎng)記錄； 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 11 頁 （ 3） 各類大型維修 /翻修工程的過往記錄。 業(yè) 戶手冊： 內(nèi)容包括管理費之繳付方式及盈虧、聯(lián)絡途徑，包括填報緊急聯(lián)絡資料等；加建及改建、裝修守則、如裝修承造商、施工保險及責任、施工期間注意事項等； 清 潔服務： 如公共地方清潔及垃圾清倒安排； 保 安服務： 防火及防風須知、停車場須知；各項服務之說明和注意事項； 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 9 頁 其它業(yè)戶守則： 如室內(nèi)維修保養(yǎng)責任、飼養(yǎng)寵物、招牌及告示海報等規(guī)定。同時根據(jù)『 永銀大廈 』的特點，提出必要之清潔要求，提供材料之清理方法；又如提出每層垃圾桶的配置及總垃圾房之理想位置，以配合廢物之清倒及垃圾車之進出。 市政府 市房地局 區(qū)房地局 /房地辦 香港華聯(lián)興業(yè)集團 港聯(lián)物業(yè)服務公司 盧灣 區(qū)政府 街道辦事處 發(fā)展商 永銀大廈管理處 工程部 保安部 客戶服務部 清潔部 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 5 頁 一、 管理目標： “以人為本，以質(zhì)為先，以客為尊 ” 秉承本司一貫之管理理念，管理風格，根據(jù)本司以往經(jīng)驗制定有系 統(tǒng)之培訓，加強員工對管理服務之認識，改善禮貌及工作態(tài)度 ,做到 以人為本，以 質(zhì)為先，以客為尊 之要求。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 2 頁 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 管理方式 弘揚 本司“以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先”的服務理念 ，實行現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部管理 制度，建立逐級監(jiān)督、自我約束機制，完善業(yè) 戶 對本司的監(jiān)督機制，并遵守國家及地 方 有關法律法規(guī) ， 接受當?shù)卣?和業(yè)戶的監(jiān)督。 遵守國家和政府有關的物業(yè)管理 法律、法規(guī)，依法經(jīng)營。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務模式 『 永銀大廈 』的物業(yè)管理服務模式為，公司本部領導下『 永銀大廈 』物業(yè)管理處經(jīng)理負責制，實行垂直領導。 以客戶滿意為導向，本司的產(chǎn)品是服務，我們將寓管理于服務之中。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 物業(yè)管理制度 崗 位標準 ? 管理處經(jīng)理崗位標準 ? 管理人員崗位標準 ? 作業(yè)人員崗位標準 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 3 頁 綜 合管理制度 ? 員工守則 ? 人事管理及員工培訓、考核制度 ? 財務管理及核算制度 ? 管理處運作管理工作規(guī)程 管 理處運作管理規(guī)程 ? 內(nèi)部運作管理辦法； ? 安保管理； ? 清潔管理； ? 綠化管理； ? 智能化系統(tǒng)和設備管理； ? 消防、弱電設備（設施）管理； ? 供配電設備管理； ? 給排水設備（設 施）管理； ? 設施和公共場地管理； ? 安全操作規(guī)程； ? 有償 服務管理規(guī)定 ； 『 永銀大廈 』信息反饋渠道 本司在日常管理中十分重視信息的收集和反饋。絕佳的地理位置，高品質(zhì)的 集辦公、 公寓 、商場為一體的多元化物業(yè)， 決定了 『 永銀大廈 』 業(yè)主對居住 、辦公、購物 具有較高的要求。 厘 訂契約 本司可聯(lián)同發(fā)展商之律師事務所，共同訂定一符合 全體 業(yè)主利益之物業(yè)公 共契約，使各方面都有一個公平合理及具有約束力的法律文件，清楚闡釋共同業(yè)主的權(quán)利義務，以及物業(yè)經(jīng)理的職權(quán)和責任等等。 2. 財務狀況 （ 1） 提交 大廈 財政狀況報告（如最新之收支表、資產(chǎn)負債表及管理費收取明細情況等）及流動資金結(jié)余資料； （ 2） 現(xiàn)管理公司須于移交工作最少一星期前將有關所有管理費流動資金全數(shù)轉(zhuǎn)于 發(fā)展商 指定銀行帳戶內(nèi)； （ 3） 現(xiàn)管理公司須于離場一個月內(nèi)備妥其最后一個月以前之管理處帳目并送交于政府認可之會計事務所審核，并將有關報告提交 發(fā)展商 參閱。 2. 其他資料 現(xiàn)時一切應用于 『 永銀大廈 』 之規(guī)例及文件，如業(yè)戶手冊、員工手冊及裝修指南等文件副本。 （ 3） 大廈 各系統(tǒng)設備的臺帳及統(tǒng)計資料。 （ 11） 各單元二次裝修審批及驗收資料。 3. 業(yè)戶裝修申請 （ 1） 制定業(yè)戶二次裝修管理規(guī)定； （ 2） 受理業(yè)戶裝修申請，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設計，裝修審核通過后，發(fā)放《室內(nèi)裝修許可證》； （ 3） 與裝修施工單位簽定《室內(nèi)裝修安全協(xié)議書》（安全責任書）； （ 4） 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放《施工臨時出入證》； 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 15 頁 （ 5） 施工單位進入施工現(xiàn)場前，要求施工單位對所有施工人員，進行防火安全和『 永銀大廈 』物業(yè)管理相關規(guī)定的教育。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 16 頁 物業(yè)管理公司審核申請、 48 小時內(nèi)給予答復 業(yè)主填寫《裝修申請表》 嚴格按照《業(yè)戶手冊》規(guī)定進行施工 辦理臨時施工出入證 正常施工直至完成， 物業(yè)管理公司簽收《裝修完成意見書》 如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工， 并采取相應步驟予以糾正和補救 從維護全體業(yè)主的利益出發(fā)， 對裝修施工現(xiàn)場進行安全檢查 3. 二次裝修管理流程 二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運作，故對屆時的管理將會有較高的要求，因此公司總部將會利用公司本部和所管理其它之樓盤的人力資源進行支持。 ? 《入伙通知書》是通知購房業(yè)戶前來辦理物業(yè)交接及各類手續(xù)的信函。 ? 物業(yè)管理公司客戶服務部的接待電話、監(jiān)督電話； ? 大廈物業(yè)服務方面的主要內(nèi)容，如保安、保潔、工程、消防安全設施、電梯和空調(diào)的運行時間或有關規(guī)定等。 D、 根據(jù)業(yè)主與我司簽定的《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》我司可提供以下租賃和物業(yè)服務項目： ? 接受業(yè)主的租賃委托，代表業(yè)主聯(lián)系接洽租賃事宜。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 20 頁 ? 根據(jù)租戶的需求和業(yè)主的預算，代為選購和配置家具、家用電器和其他物品。 ? （以上資產(chǎn)管理和物業(yè)租賃代理服務均為有償收費服務，具體收費標準，需根據(jù)業(yè)主的服務內(nèi)容雙 方協(xié)商確定）。例如：裝修公司的推薦、確定，裝修工程申請手續(xù)的辦理，裝修中的注意事項以及與物業(yè)工程部的協(xié)調(diào)等等。 ? 合同終止的確認。 ? 物業(yè)租賃期間所損壞的室內(nèi)設施和物品，租戶應負