【正文】 作作進(jìn)一步完善； H. 領(lǐng)班周報(bào)一式兩份，一份上交部門，另一份自行保管并根據(jù)工作計(jì)劃開展下周工作； I. 主管對(duì)每次會(huì)議召開情況作記錄匯總，并作考核匯報(bào)公司上級(jí)部門后備案。 ? 向公安人員報(bào)告提有關(guān)罪案詳情，例如案發(fā)經(jīng)過(guò)，與其有關(guān)人物之相貌及衣著和逃走方向等。 ? 使傷者于溫暖及舒服的狀況，并加以陪同安慰； ? 立即報(bào)告當(dāng)值主管； ? 根據(jù)傷勢(shì)，撥 120 要求急救醫(yī)療服務(wù) ? 在任何情況下，均應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定； ? 切勿亂動(dòng)或嘗試治療 （ 如接受過(guò)急救訓(xùn)練者例外 ） （ 4） 停電 ? 電力故障 A. 電力公司預(yù)先通知 大廈 須暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳況和有關(guān)文件呈交物業(yè)經(jīng)理或主管，并安排電工當(dāng)值。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 47 頁(yè) （ 7） 臺(tái)風(fēng) ? 固緊容易被風(fēng)吹倒之對(duì)象； ? 關(guān)閉所有門窗； ? 及時(shí)通知住戶將室外物品包括盆栽、衣物等搬入室內(nèi)； ? 檢視所有渠道或回溝，確保所有垃圾已清理，下水堵塞立刻解決； ? 檢查應(yīng)急之用品是否齊全； ? 臺(tái)風(fēng)過(guò)后，若有玻離破裂，立即更換 。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 46 頁(yè) （ 5） 易燃?xì)怏w泄漏 ? 當(dāng)接獲易然氣體管爆裂或任何氣體氣味投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)清楚該位置； ? 立刻通知當(dāng)值主管往現(xiàn)場(chǎng)觀察； ? 任何人士在未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)將身上之傳呼機(jī)，對(duì)講機(jī)或任接收或放射之儀器關(guān)上，以免產(chǎn)生火花； ? 切勿嘗試開關(guān)任何門鈴，電掣等； ? 檢查及驗(yàn)證氣體漏氣時(shí)，應(yīng)立 即將所有窗門盡量打開，將氣體之分閥關(guān)上，但切勿開啟抽扇或其它電器用品，盡快通知?dú)怏w公司現(xiàn)場(chǎng)檢查。 ? 大廈 內(nèi)的電梯將會(huì)停止操作，切不可乘坐電梯，因可能隨時(shí)中途停運(yùn)而被困于電梯內(nèi)。 ? 致電報(bào)案及留守現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 36 頁(yè) ? 盡可能熟記 大廈 內(nèi)住戶或租客資料及相關(guān)政府部門，周圍公共設(shè)施以及電話號(hào)碼。 ? 對(duì)保安裝備及工作服、鞋、帽等加以愛惜，不得任意毀壞。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 34 頁(yè) H. 必須保持良好的精神外貌，配合各崗位的工作。 ? 裝修期邊門崗位職責(zé) A. 確保出入口只限于 裝修工人、 送貨工人及搬運(yùn) 泥沙（必須袋裝化）、裝修材料、 大件家俱、物品之工人及公司員工出入。尤其推銷人員。 G. 密切留意車輛進(jìn)出時(shí)，有否損壞其它車輛及 大廈設(shè)備。 B. 對(duì)于行跡可疑的人進(jìn)行證件檢查，必要時(shí)可查詢所帶的物品； C. 制止物業(yè)內(nèi)的打架斗毆事件； D. 檢查和制止在物業(yè)內(nèi)飼養(yǎng)家畜；對(duì)于寵物要進(jìn)行登記及審查其合法執(zhí)照，如其叫聲或行為對(duì)區(qū)內(nèi)其它住戶造成干擾，應(yīng)要求其主人予以制止； 大 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 30 頁(yè) 廈 嚴(yán)禁飼養(yǎng)家畜； E. 制止在物業(yè)內(nèi)人士的大聲喧嘩吵鬧行為、影響其它住戶；尤其是在夜間，保安員應(yīng)立即禮貌地制止此等干擾性行為； F. 接到住戶報(bào)警，應(yīng)立即向值班室匯報(bào)，并即到現(xiàn)場(chǎng)處理； G. 看管好住戶停放的車輛，防止撬竊事件的發(fā)生； H. 指揮車輛按規(guī)定行使、停放，防止交通事故的發(fā)生； I. 對(duì)物業(yè)內(nèi)的煤氣管道、電器線等，進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消滅火災(zāi)隱患； J. 在巡邏路線中預(yù)設(shè)之登記本上按規(guī)定填寫或?qū)ρ哺c(diǎn)設(shè)備進(jìn)行操作； K. 留意所有公共設(shè)施，設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞或不正常情況，須登記于故障記錄表內(nèi)，然后交于上級(jí)作跟進(jìn)工作； L. 問(wèn)答訪客的咨詢，需要時(shí)為其向?qū)В? M. 協(xié)助住戶解決其它問(wèn)題； N. 細(xì)心巡查，確保住戶無(wú)違反業(yè)主公約的規(guī)定、住戶手則等的行為。通過(guò)演習(xí)來(lái)提高防火，滅火的整體水平。 ? 在緊急事故發(fā)生時(shí)采取實(shí)時(shí)而適當(dāng)?shù)膽?yīng)變行動(dòng)，以保障住戶的人身及財(cái)物的安全。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)妥善處理，以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。 G、 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤情況，了解員工的工作進(jìn)展、思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決工作上的難題。 ? 大堂（或前臺(tái)）客戶服務(wù)接待人員應(yīng)儀表整潔，大方文雅。 ? 重視面部表情運(yùn)用，服務(wù)時(shí)面帶微笑，充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的熱情和周到。 ? 幫助 租 戶安排電梯的使用時(shí)間，搬 家時(shí)間由 租 戶提出，客戶 服務(wù)部聯(lián)系安排有關(guān)電梯的操作，確定后通知 租 戶。物業(yè)恢復(fù)原樣是 租 戶退租時(shí)需要引起充 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 22 頁(yè) 分注意的事項(xiàng)。 ? 介紹相關(guān)的物業(yè)延伸服務(wù)。 ? 業(yè)主收取或確認(rèn)租戶已 交付定金 ，業(yè)主也可委托我司 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 21 頁(yè) 代為收取租金包括押金，雙方需簽定《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》 。 ? 根據(jù)業(yè)主的委托，對(duì)其名下所 擁有之物業(yè)內(nèi)的所有家具、物品和設(shè)施設(shè)備等，由港聯(lián)物業(yè) 『 永銀大廈 』 物業(yè)管理處進(jìn)行日常管理和維護(hù)保養(yǎng)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。 ? 代表業(yè)主與租客磋商租約條款及細(xì)則，安排雙方 簽署租賃合同?！稑I(yè)戶手冊(cè)》是向業(yè)戶介紹大廈情況以及各種要求和注意事項(xiàng)的手冊(cè)。 ? 《繳款通知書》是通知購(gòu)樓業(yè)戶在辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)該繳納的各項(xiàng)費(fèi)用。確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合物業(yè)服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。為維護(hù)全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的權(quán)利。 2. 對(duì) 驗(yàn)收 中存在 的房屋及設(shè)備問(wèn)題，按現(xiàn)行物業(yè)有關(guān)法規(guī)確定由 誰(shuí)進(jìn)行檢修 和承擔(dān) 費(fèi)用 。 （ 6） 工程物料的進(jìn)、出倉(cāng)明細(xì)資料及工程工具臺(tái)帳。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 12 頁(yè) 工 程資料移交清單 2. 原管理公司 于物業(yè)交 接 時(shí)移交之資料 ? 產(chǎn)權(quán)方面的資料 （ 1） 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件復(fù)印件（包括：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《國(guó)有土地使用權(quán)出證合同》、《建設(shè)用地批準(zhǔn)書》、《國(guó)有土地使用權(quán)證》、《建設(shè)工程報(bào)建合審書》、《建設(shè)工程規(guī)則許可證》及《商品房預(yù)售許可證》）。 2. 設(shè)備維修保養(yǎng)資料 （ 1） 各種設(shè)備的維修保養(yǎng)工作及外判工作的合同正本； （ 2） 各種設(shè)備過(guò)往的維修保養(yǎng)記錄； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 11 頁(yè) （ 3） 各類大型維修 /翻修工程的過(guò)往記錄。 業(yè) 戶手冊(cè)： 內(nèi)容包括管理費(fèi)之繳付方式及盈虧、聯(lián)絡(luò)途徑，包括填報(bào)緊急聯(lián)絡(luò)資料等；加建及改建、裝修守則、如裝修承造商、施工保險(xiǎn)及責(zé)任、施工期間注意事項(xiàng)等； 清 潔服務(wù)： 如公共地方清潔及垃圾清倒安排； 保 安服務(wù)： 防火及防風(fēng)須知、停車場(chǎng)須知；各項(xiàng)服務(wù)之說(shuō)明和注意事項(xiàng)； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 9 頁(yè) 其它業(yè)戶守則： 如室內(nèi)維修保養(yǎng)責(zé)任、飼養(yǎng)寵物、招牌及告示海報(bào)等規(guī)定。同時(shí)根據(jù)『 永銀大廈 』的特點(diǎn)，提出必要之清潔要求，提供材料之清理方法；又如提出每層垃圾桶的配置及總垃圾房之理想位置，以配合廢物之清倒及垃圾車之進(jìn)出。 市政府 市房地局 區(qū)房地局 /房地辦 香港華聯(lián)興業(yè)集團(tuán) 港聯(lián)物業(yè)服務(wù)公司 盧灣 區(qū)政府 街道辦事處 發(fā)展商 永銀大廈管理處 工程部 保安部 客戶服務(wù)部 清潔部 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 5 頁(yè) 一、 管理目標(biāo)： “以人為本，以質(zhì)為先，以客為尊 ” 秉承本司一貫之管理理念，管理風(fēng)格，根據(jù)本司以往經(jīng)驗(yàn)制定有系 統(tǒng)之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度 ,做到 以人為本，以 質(zhì)為先，以客為尊 之要求。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 2 頁(yè) 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 管理方式 弘揚(yáng) 本司“以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先”的服務(wù)理念 ，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部管理 制度，建立逐級(jí)監(jiān)督、自我約束機(jī)制，完善業(yè) 戶 對(duì)本司的監(jiān)督機(jī)制，并遵守國(guó)家及地 方 有關(guān)法律法規(guī) ， 接受當(dāng)?shù)卣?和業(yè)戶的監(jiān)督。 遵守國(guó)家和政府有關(guān)的物業(yè)管理 法律、法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務(wù)模式 『 永銀大廈 』的物業(yè)管理服務(wù)模式為，公司本部領(lǐng)導(dǎo)下『 永銀大廈 』物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 以客戶滿意為導(dǎo)向，本司的產(chǎn)品是服務(wù)，我們將寓管理于服務(wù)之中。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 物業(yè)管理制度 崗 位標(biāo)準(zhǔn) ? 管理處經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 管理人員崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 作業(yè)人員崗位標(biāo)準(zhǔn) 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 3 頁(yè) 綜 合管理制度 ? 員工守則 ? 人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度 ? 財(cái)務(wù)管理及核算制度 ? 管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程 管 理處運(yùn)作管理規(guī)程 ? 內(nèi)部運(yùn)作管理辦法； ? 安保管理； ? 清潔管理； ? 綠化管理； ? 智能化系統(tǒng)和設(shè)備管理； ? 消防、弱電設(shè)備（設(shè)施）管理； ? 供配電設(shè)備管理； ? 給排水設(shè)備（設(shè) 施）管理； ? 設(shè)施和公共場(chǎng)地管理； ? 安全操作規(guī)程； ? 有償 服務(wù)管理規(guī)定 ； 『 永銀大廈 』信息反饋渠道 本司在日常管理中十分重視信息的收集和反饋。絕佳的地理位置，高品質(zhì)的 集辦公、 公寓 、商場(chǎng)為一體的多元化物業(yè)， 決定了 『 永銀大廈 』 業(yè)主對(duì)居住 、辦公、購(gòu)物 具有較高的要求。 厘 訂契約 本司可聯(lián)同發(fā)展商之律師事務(wù)所，共同訂定一符合 全體 業(yè)主利益之物業(yè)公 共契約，使各方面都有一個(gè)公平合理及具有約束力的法律文件，清楚闡釋共同業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，以及物業(yè)經(jīng)理的職權(quán)和責(zé)任等等。 2. 財(cái)務(wù)狀況 （ 1） 提交 大廈 財(cái)政狀況報(bào)告（如最新之收支表、資產(chǎn)負(fù)債表及管理費(fèi)收取明細(xì)情況等）及流動(dòng)資金結(jié)余資料； （ 2） 現(xiàn)管理公司須于移交工作最少一星期前將有關(guān)所有管理費(fèi)流動(dòng)資金全數(shù)轉(zhuǎn)于 發(fā)展商 指定銀行帳戶內(nèi)； （ 3） 現(xiàn)管理公司須于離場(chǎng)一個(gè)月內(nèi)備妥其最后一個(gè)月以前之管理處帳目并送交于政府認(rèn)可之會(huì)計(jì)事務(wù)所審核，并將有關(guān)報(bào)告提交 發(fā)展商 參閱。 2. 其他資料 現(xiàn)時(shí)一切應(yīng)用于 『 永銀大廈 』 之規(guī)例及文件，如業(yè)戶手冊(cè)、員工手冊(cè)及裝修指南等文件副本。 （ 3） 大廈 各系統(tǒng)設(shè)備的臺(tái)帳及統(tǒng)計(jì)資料。 （ 11） 各單元二次裝修審批及驗(yàn)收資料。 3. 業(yè)戶裝修申請(qǐng) （ 1） 制定業(yè)戶二次裝修管理規(guī)定； （ 2） 受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過(guò)后，發(fā)放《室內(nèi)裝修許可證》； （ 3） 與裝修施工單位簽定《室內(nèi)裝修安全協(xié)議書》（安全責(zé)任書）； （ 4） 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放《施工臨時(shí)出入證》； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 15 頁(yè) （ 5） 施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前，要求施工單位對(duì)所有施工人員，進(jìn)行防火安全和『 永銀大廈 』物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 16 頁(yè) 物業(yè)管理公司審核申請(qǐng)、 48 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù) 業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》 嚴(yán)格按照《業(yè)戶手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行施工 辦理臨時(shí)施工出入證 正常施工直至完成， 物業(yè)管理公司簽收《裝修完成意見書》 如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工， 并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救 從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)， 對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查 3. 二次裝修管理流程 二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運(yùn)作，故對(duì)屆時(shí)的管理將會(huì)有較高的要求，因此公司總部將會(huì)利用公司本部和所管理其它之樓盤的人力資源進(jìn)行支持。 ? 《入伙通知書》是通知購(gòu)房業(yè)戶前來(lái)辦理物業(yè)交接及各類手續(xù)的信函。 ? 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的接待電話、監(jiān)督電話； ? 大廈物業(yè)服務(wù)方面的主要內(nèi)容，如保安、保潔、工程、消防安全設(shè)施、電梯和空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間或有關(guān)規(guī)定等。 D、 根據(jù)業(yè)主與我司簽定的《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》我司可提供以下租賃和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目： ? 接受業(yè)主的租賃委托，代表業(yè)主聯(lián)系接洽租賃事宜。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 20 頁(yè) ? 根據(jù)租戶的需求和業(yè)主的預(yù)算，代為選購(gòu)和配置家具、家用電器和其他物品。 ? （以上資產(chǎn)管理和物業(yè)租賃代理服務(wù)均為有償收費(fèi)服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需根據(jù)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容雙 方協(xié)商確定）。例如：裝修公司的推薦、確定，裝修工程申請(qǐng)手續(xù)的辦理，裝修中的注意事項(xiàng)以及與物業(yè)工程部的協(xié)調(diào)等等。 ? 合同終止的確認(rèn)。 ? 物業(yè)租賃期間所損壞的室內(nèi)設(shè)施和物品，租戶應(yīng)負(fù)