【正文】 藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在萊絹社區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。二、管理服務(wù)機(jī)制計(jì)劃目標(biāo)管理雅馨物業(yè)公司將根據(jù)《萊絹小區(qū)物業(yè)管理方案》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。（5）多方監(jiān)督：物業(yè)公司將于社區(qū)居委會(huì)建立起完善的監(jiān)督、協(xié)管制度，讓我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步完善。二、管理用房? 辦公用房：由萊絹公司提供配套物業(yè)管理用房作為物業(yè)辦公使用，根據(jù)該項(xiàng)目的組織架構(gòu)，希望配備相應(yīng)的辦公用房。測(cè)算中不含代扣代繳費(fèi)用。在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：3012：00、13：0017：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。1小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專人值守。按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒活動(dòng)。引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。三、程序?qū)Σ贿_(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來(lái)自服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。四、質(zhì)量記錄糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過(guò)程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。各專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中如遇到本表中，未明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，必須及時(shí)向部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)實(shí)施是否提供服務(wù)，同時(shí)并向業(yè)戶說(shuō)明原因。5）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。2）維修工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向客戶說(shuō)明大概所需的工時(shí)、物料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，征得客戶同意后，再進(jìn)入下一步驟。9）維修結(jié)束回來(lái)，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至房管員處。二、業(yè)主投訴管理程序目的便于顧客（業(yè)戶）監(jiān)督項(xiàng)目部提供的各類管理服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，促進(jìn)不合格服務(wù)及時(shí)糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。2）對(duì)顧客提出的合理要求能夠當(dāng)場(chǎng)解決的須立即當(dāng)場(chǎng)解決，并將處理情況向客服部和直屬上級(jí)匯報(bào)。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。4）因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。3）若有些投訴涉及其它單位（部門），無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。11）項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)每季度收集整理投訴記錄，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，把編制的分析報(bào)告送項(xiàng)目經(jīng)理審閱，并提交管理評(píng)審。當(dāng)客服部及值班經(jīng)理不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)及個(gè)人能力做出準(zhǔn)確的決策判斷時(shí)，可通過(guò)以下原則征求處理或管理意見(jiàn)，以保證事件得以妥善、迅速解決：當(dāng)發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時(shí)（如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護(hù)等），須立即通知項(xiàng)目副經(jīng)理并征求意見(jiàn)。二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。編號(hào)方式為：Ⅰ級(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。（3）工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。4）工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。3）對(duì)于本單位無(wú)法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購(gòu)管理程序》執(zhí)行。第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施目的為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。第四節(jié)程序 業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)。 施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。4） 保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問(wèn)題及時(shí)解決。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：1） 若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。7） 17項(xiàng)可同時(shí)并處。4．2物業(yè)管理公司施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。 設(shè)備管理：（1） 保潔使用主要機(jī)械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)并保管；（2） 由保潔主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工作；（3） 保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員工按使用說(shuō)明安全、正確的使用工具設(shè)施，避免人員、機(jī)械工具的意外傷害、損壞；（4） 機(jī)械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)工程修理，工程不能修理的，報(bào)客戶服務(wù)部聯(lián)系廠家修理；（5） 設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫(kù)保管，如果有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。 警務(wù)情況：（1） 在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；（2） 協(xié)助調(diào)查處理和善后工作。物業(yè)公司在保障專業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)突出重點(diǎn)，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點(diǎn)。 負(fù)責(zé)制定部門各崗位職責(zé)。 上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴(yán)整步調(diào)齊 文明服務(wù)講禮貌，見(jiàn)人說(shuō)話先敬禮 提高警惕防盜搶，犯罪分子設(shè)法擒 熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區(qū) 掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會(huì)處理 愛(ài)護(hù)公物和設(shè)備，設(shè)施財(cái)物不可移 執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記 遇到突發(fā)重大事，及時(shí)報(bào)告爭(zhēng)第一 準(zhǔn)時(shí)接班不遲到，不誤不漏不睡覺(jué) 執(zhí)勤精神又抖擻，認(rèn)真負(fù)責(zé)每一秒 執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押 發(fā)生事件?，F(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)靠大家 出入園區(qū)人車物，按照規(guī)定必驗(yàn)查 如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰 違反治安條例事，勸阻教育不處罰 門崗職責(zé)責(zé)任區(qū)域：小區(qū)兩個(gè)大門、其他各臨時(shí)出入口、來(lái)訪人員及出入車輛的檢查和管理。，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設(shè)施。（大宗物品）進(jìn)行善意盤問(wèn)，有必要時(shí)與業(yè)主及相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，核對(duì)無(wú)誤方可放行。，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，并通知相應(yīng)崗位、中控室，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。指定大門保安憑客戶服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時(shí)出入證”放行。 巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行日常檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)違章施工、無(wú)證施工、證件失效等情況，應(yīng)立即通知客服部，并按照指令進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)行工作記錄。d 不準(zhǔn)高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時(shí)勿拖拉磨地發(fā)聲行走。l 不準(zhǔn)占用公共場(chǎng)所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊。 程序 來(lái)訪人員接待程序（1） 有客人欲進(jìn)入園區(qū)，請(qǐng)按照以下程序進(jìn)行處理：1） 做阻止前進(jìn)手勢(shì)，走近客人兩米范圍內(nèi)，敬禮。 范圍適用于到小區(qū)的來(lái)訪人員管理。h 不準(zhǔn)在裝修戶內(nèi)動(dòng)用明火（如：做飯等）。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人需與本項(xiàng)目客服部簽定《施工管理協(xié)議書》后方可施工。 每天19：00施工人員必須結(jié)束施工，離開(kāi)園區(qū)，巡邏崗每天準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)。 “臨時(shí)出入證”辦理方法如下：1） 交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復(fù)印件2） 交納施工人員“臨時(shí)出入證”押金100元/張、工本費(fèi)10元/張，客服部開(kāi)據(jù)收款收據(jù)。、發(fā)現(xiàn)剮、蹭、破損等異?，F(xiàn)象，及時(shí)做好記錄，并上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（大宗物品）嚴(yán)格查驗(yàn)所攜物品、《物資放行條》，必要時(shí)與中控室、業(yè)主或相應(yīng)部門核對(duì)無(wú)誤后方可放行并認(rèn)真記錄。 負(fù)責(zé)主持本部門例會(huì)和各項(xiàng)工作會(huì)議。一、人員編制（東區(qū)）1. 小區(qū)出入口：2個(gè) 24小時(shí)2. 社區(qū)內(nèi)部巡邏：2人（2小時(shí)/次）三、崗位職責(zé)描述 崗位負(fù)責(zé)人 直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。十一、特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 約服務(wù)工作情況說(shuō)明：特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式進(jìn)行。（7） 每年由項(xiàng)目部對(duì)所有保潔工作進(jìn)行全面評(píng)估；（8） 定期由上級(jí)單位和項(xiàng)目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽查。三、操作流程：公共區(qū)域：（1） 保潔員上崗后，自上至下、由里至外開(kāi)始保潔工作。 每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。2） 若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。2） 如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：a 不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。4） 監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過(guò)申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，；。 客服部確認(rèn)該戶的《裝修申請(qǐng)表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書》是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：1） 施工人員“施工證”，該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；2） 施工車輛“施工證”，該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證；3） 施工單位“施工許可證”，該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置，一戶一證。并在圖紙上說(shuō)明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購(gòu)房時(shí)原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。 保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。 客服部主管負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。2）設(shè)備設(shè)施房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無(wú)關(guān)的物品，做好消防工作。4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部主管審核，最后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。（15）娛樂(lè)設(shè)施的管理按《娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。編號(hào)為：Ⅲ □□□□Ⅲ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行登記。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對(duì)設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。（3）在打擊犯罪、處理情況的同時(shí)要妥善保護(hù)事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當(dāng)防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問(wèn)題，迫不得已時(shí)，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)遵守盡量將損失降至最低的原則。7）客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項(xiàng)目部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄。（5）投訴的處理1）顧客投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)有處理結(jié)果；由項(xiàng)目辦會(huì)同客服部進(jìn)行處理。（4）無(wú)效投訴和有效投訴的識(shí)別無(wú)效投訴是指：1）因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解項(xiàng)目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；2）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過(guò)而產(chǎn)生的投訴；3）必須由政府或其他部門來(lái)解決、與項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系的投訴；4）無(wú)效投訴一般通過(guò)耐心細(xì)致的解釋來(lái)解決。解釋投訴：語(yǔ)氣誠(chéng)懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。（3）各部門負(fù)責(zé)人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。在維修過(guò)程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)。5）維修過(guò)程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需客戶配合，應(yīng)禮貌地與客戶協(xié)商。2）客戶聽(tīng)到鈴聲發(fā)響，應(yīng)回答：“您好，約好來(lái)給您維修的”?！稑I(yè)主保修管理方案》一、業(yè)主報(bào)修管理方案報(bào)修工作流程用戶報(bào)修（電話或口頭）或項(xiàng)目員工報(bào)修客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫“報(bào)修單”通知到維修人員維修人員實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字后保存入室維修操作規(guī)程（1）維修前的準(zhǔn)備工作1）維修人員在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作?？蛻艨梢愿鶕?jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門開(kāi)展專題討論，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。設(shè)固定車位簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。 樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每