【正文】 量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運(yùn)行管理體系的企業(yè)。對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級(jí)寫(xiě)字樓。 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　 規(guī)范管理服務(wù)行為 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)4 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：— 提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質(zhì)量方針，對(duì)大廈實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。對(duì)于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽(tīng)取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務(wù)。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點(diǎn)，如通過(guò)控制外來(lái)人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。對(duì)大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡(jiǎn)單的清掃類的項(xiàng)目，我們將引進(jìn)專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)，定期進(jìn)行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到物業(yè)的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與委托方協(xié)商解決。 接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料； 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)3 物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序 管理預(yù)算和工作計(jì)劃根據(jù)對(duì)項(xiàng)目更詳盡的了解和認(rèn)識(shí)以及詳細(xì)的技術(shù)數(shù)據(jù)資料，我司將編制管理費(fèi)預(yù)算方案，其中包括今后管理處員工的編制和管理費(fèi)開(kāi)支預(yù)算。我們會(huì)針對(duì)大廈的特點(diǎn)和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)字樓物業(yè)管理所需的各類知識(shí)，以便日后工作的正常開(kāi)展。 項(xiàng)目保險(xiǎn)我們將及時(shí)了解貴司在項(xiàng)目建筑期間的保險(xiǎn)計(jì)劃，并提供與各家保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)，運(yùn)用本司的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目挑選最合適的投保險(xiǎn)種、費(fèi)率并安排保險(xiǎn)的投保事宜，以保證項(xiàng)目于移交期及其后的使用期內(nèi)有充分的保險(xiǎn)安排。既不能讓閑雜人員進(jìn)入機(jī)要工作區(qū)域，干擾其正常工作，又不能讓客戶感到處處受到拘束和限制。另外，大廈機(jī)動(dòng)車交通流線需經(jīng)該區(qū)域內(nèi)部道路方可連通城市外部交通，而該區(qū)域內(nèi)匯集了眾多寫(xiě)字樓，區(qū)域內(nèi)部道路地形較為復(fù)雜，為保證來(lái)往大廈賓客車輛順利、便捷到達(dá)，合理的交通組織相當(dāng)重要。 確立“動(dòng)態(tài)管理”思想，大廈巡邏安保人員和中央監(jiān)控室人員作為第一道防線，時(shí)時(shí)密切關(guān)注大廈內(nèi)外的動(dòng)靜。對(duì)于重點(diǎn)部位的安全防范，我們建議在關(guān)鍵客戶樓層設(shè)置安全識(shí)別系統(tǒng)，以防止閑散人員隨意闖入，確保重點(diǎn)樓層的安全。對(duì)于其他客戶，我們將選擇幾家品牌聲譽(yù)良好的快遞企業(yè)，提供其選擇。相反，只有動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，抓好全員安全意識(shí)，寓保安工作于隨意自然的隱跡無(wú)形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，才能既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開(kāi)放性所要求的寬松氣氛。特別在安全防范的策略上，強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)刂伟步M織聯(lián)防聯(lián)制，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好管理、指導(dǎo)、督促、檢查，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)進(jìn)行整改。 建立防火檔案制度。確保消防栓玻璃、閥門、水槍、水帶完全完好。同時(shí)，也應(yīng)定期組織大廈客戶協(xié)同演練，以提高大廈客戶的應(yīng)急能力。 進(jìn)行安全有序的服務(wù)對(duì)駕入車場(chǎng)、車庫(kù)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引，按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。如我公司擔(dān)任大廈的物業(yè)管理方，在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用大廈配置的現(xiàn)代化安保設(shè)備，加強(qiáng)人防和技防想結(jié)合的具體運(yùn)作方式，二者相輔相成，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在大廈內(nèi)部形成一個(gè)人員和設(shè)備有機(jī)結(jié)合的安全網(wǎng)絡(luò)，并積極取得大廈客戶的密切配合，為充分保證大廈的安全運(yùn)行作出有力保障。并且，渣打銀行日常業(yè)務(wù)的開(kāi)展也對(duì)設(shè)備安全性提出了相當(dāng)高。各重點(diǎn)部位加強(qiáng)例行檢查，發(fā)覺(jué)故障即時(shí)排除。 建立完整的規(guī)章制度：值班工作日志、巡視記錄、進(jìn)出人員登記、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、倒閘操作工作票制度、臨時(shí)用電管理等。 發(fā)生供電部門瞬間停電，應(yīng)立即向供電部門調(diào)度室確認(rèn)并作詳細(xì)記錄。 所有開(kāi)關(guān)下端標(biāo)明供電設(shè)施名稱，便于縮短維修時(shí)間。 遇到電梯關(guān)人等突發(fā)事故，按電梯困人應(yīng)急處理方案操作，并由專人操作。 建立完整嚴(yán)格的管理制度（空調(diào)工崗位責(zé)任制、設(shè)備操作規(guī)程、交接班制度、降低能耗基本原則等） 制定各弱電系統(tǒng)運(yùn)行、管理的規(guī)章制度：操作要求、巡視檢查等，編制各系統(tǒng)一般性維保計(jì)劃。 主要弱電系統(tǒng)由專業(yè)公司負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)，公司弱電技術(shù)員應(yīng)監(jiān)督、檢查其維護(hù)結(jié)果。 我們擬對(duì)客戶裝修采取雙重審核，即客戶將相關(guān)裝修申請(qǐng)資料報(bào)送我公司，經(jīng)初步審核后，我公司將相關(guān)資料轉(zhuǎn)呈大廈業(yè)主，必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后，客戶通過(guò)裝修審核后，方可進(jìn)行裝修工程。 我們將提醒客戶與裝修施工單位簽訂質(zhì)量保證文書(shū)，確定保修辦法。在一個(gè)甲級(jí)商務(wù)服務(wù)區(qū)域中，整潔、舒適所帶來(lái)的心情舒暢的工作環(huán)境，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建文明形象、體現(xiàn)一流管理水平的重要標(biāo)志。為了使有限的人手充分發(fā)揮出最高的工作效率，使整個(gè)大廈的清潔工作做到張弛有序，忙而不亂，我們將根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象及各類活動(dòng)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定每日、每周、每月、每季、每年地工作計(jì)劃和具體安排，包括對(duì)日常清潔服務(wù)工作和重大活動(dòng)期間的清潔服務(wù)工作作出周密、合理的安排，并針對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況制定相應(yīng)的應(yīng)變措施，以確保所有需要清潔保潔的區(qū)域、部位毫無(wú)遺漏地得到保質(zhì)保量的服務(wù)。 清潔要求與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 大堂清潔要求 凡遇雨雪天氣，在大堂進(jìn)出口處豎立警示牌，并鋪上防滑防濕踏墊，并為各人套上雨套，同時(shí)增加拖樓次數(shù)，以防客人跌滑和將雨水帶進(jìn)大廈。保持整潔、明亮、無(wú)灰塵。 定時(shí)清掃廣場(chǎng)、通道地面及綠化帶的灰塵和垃圾。 地面、玻璃、鏡子、云石臺(tái)、便器等循環(huán)清掃、保持干凈、無(wú)水漬、無(wú)雜物、無(wú)手印。 垃圾收集袋裝化，收集地?zé)o散落垃圾。 花崗石光面紋理清晰、有光澤。 停車機(jī)位須循環(huán)清掃、保持無(wú)污漬、無(wú)污垢、無(wú)煙蒂。 綠化服務(wù)的基本要求 要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告安保人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置。雜草多、勞力少時(shí)可用化學(xué)除草劑進(jìn)行滅草。 管理好劃定區(qū)內(nèi)的綠地，養(yǎng)護(hù)樹(shù)木，培育花草，使草地茵綠，花木枝茂葉盛。 發(fā)現(xiàn)擺花有枯萎的現(xiàn)象時(shí)，要立即更換，在大廈內(nèi)不準(zhǔn)有枯死的花卉出現(xiàn)，插花要按時(shí)換插。 對(duì)植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)。 樹(shù)木及時(shí)修剪，無(wú)徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、過(guò)密枝、枯枝、傷損枝。 在大廈主要出入口等地點(diǎn)配置適當(dāng)盆花造型布置。 對(duì)樓內(nèi)大型盆景、觀賞花卉、綠化員工循環(huán)巡視，認(rèn)真養(yǎng)護(hù)；如有枯萎、病蟲(chóng)害等及時(shí)更換。 總臺(tái)綜合服務(wù) 接待并答復(fù)來(lái)賓與客戶的尋訪和問(wèn)訊。 賓客提供物品寄放服務(wù)。 為賓客提供餐飲引導(dǎo)服務(wù)。 延伸服務(wù)延伸服務(wù)是物業(yè)管理方應(yīng)客戶的特殊服務(wù)需求提供的。如果做不到這一點(diǎn)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無(wú)從談起。 應(yīng)變能力的要求在接待服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)可能會(huì)有特殊的情況發(fā)生。 延伸服務(wù)的要求由于大廈目前尚在籌建階段，許多技術(shù)數(shù)據(jù)還未明確，特別是大廈的配套設(shè)備設(shè)施尚未確定，因此無(wú)法做具體詳細(xì)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算。 前期服務(wù)費(fèi)用：在前期介入階段，我們將派駐工程技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)早期介入，按每月人民幣5萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)收取的服務(wù)費(fèi)，工作內(nèi)容前面已經(jīng)詳細(xì)描述，此處不再重復(fù)。 加班費(fèi)：5%＝168。 遞延資產(chǎn)攤銷費(fèi)（包括辦公家具、辦公器材。 擦手紙：30000元/月168。 地下車庫(kù)電費(fèi)：30元/9000M2247。12個(gè)月＝31350元/月168。專業(yè)之道，惟一惟臻。 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)：30000元/月總計(jì)：1104300元/月（1）～（5）合計(jì)：（6） 管理酬金——（1）～（5）合計(jì)數(shù)的10%：（7） 稅金：（＋）%＝（8） 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（＋＋）247。 地下車庫(kù)水費(fèi)：9000M2247。 室內(nèi)擺花費(fèi)：5000元/月168。24個(gè)月＝10000元/月168。 培訓(xùn)費(fèi)：1000元/月168。2500元122人（1＋%）13個(gè)月247。2 采用酬金制的優(yōu)點(diǎn)我們將不斷豐富接待服務(wù)的內(nèi)容和形式，盡力保證各項(xiàng)接待服務(wù)的質(zhì)量，確保體現(xiàn)大廈一流的對(duì)外形象。如下雨天為客戶提供借傘服務(wù)；引進(jìn)洗衣機(jī)構(gòu)為客戶提供洗衣服務(wù)等。 保持警覺(jué)防患未然：在大堂服務(wù)工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護(hù)好大廈正常的運(yùn)作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。例如每當(dāng)看到賓客在大堂內(nèi)徘徊觀望時(shí)，接待服務(wù)人員就主動(dòng)上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。 語(yǔ)言理解表達(dá)準(zhǔn)確：接待服務(wù)人員的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，是構(gòu)成其服務(wù)水平高低的重要因素之一。 儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方： 接待服務(wù)人員的個(gè)人形象是企業(yè)形象的一個(gè)縮影，因此對(duì)其個(gè)人形象有著十分嚴(yán)格的要求。 于大廈客流高峰時(shí)為賓客提供禮儀性的分流引導(dǎo)服務(wù)。 為客戶提供車、船、機(jī)票的訂購(gòu)服務(wù)。 為客戶提供信報(bào)、郵件的分發(fā)投送服務(wù)。根據(jù)不同接待規(guī)格等情況，為來(lái)往賓客提供拉車門、廳門、送迎、致禮貌用語(yǔ)、引進(jìn)路線導(dǎo)引以及召喚出租車等具體服務(wù)。對(duì)有高規(guī)格禮儀要求的大廈來(lái)說(shuō)，接待服務(wù)尤其重要。 在主要過(guò)道、電梯廳、會(huì)議室等處視情況放置對(duì)人體無(wú)害的觀賞花卉。 綜合防治，以防為主，控制各類病蟲(chóng)發(fā)生。 擺、插花要講究藝術(shù)，品種配置、擺放位置要得當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖要合理。 用色彩艷麗的花卉，碧綠青翠的植物，通過(guò)藝術(shù)的處理，裝點(diǎn)大廈內(nèi)空間，綠化美化室內(nèi)環(huán)境，給人們清新高雅、賞心悅目的享受。干燥天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。 綠化工要熟悉大廈的綠化布局和個(gè)人包干地區(qū)的職責(zé)范圍，以及花草樹(shù)木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹(shù)木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法等。 各類設(shè)施設(shè)備定期清擦，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 地下車庫(kù)清潔要求 煙灰缸、垃圾桶及時(shí)清理。 室外場(chǎng)地的欄桿、燈座、各類指示牌循環(huán)清潔，保持整潔干凈、無(wú)灰塵。 所有金屬表面、木質(zhì)裝飾、各類標(biāo)識(shí)、指示牌，循環(huán)清擦，保持光亮整潔。 電梯廳地面循環(huán)推塵清潔。 定期對(duì)大堂地面石材進(jìn)行徹底清潔、拋塵保養(yǎng)。有了齊全的規(guī)章制度，還需要認(rèn)真貫徹落實(shí)，才能取得預(yù)定的成效。由于清潔保潔項(xiàng)目為物業(yè)管理各項(xiàng)目中屬勞動(dòng)密集型，技術(shù)含量較低的類別，因此外委有利于提高清潔保潔質(zhì)量，并相對(duì)地節(jié)約管理成本。 監(jiān)管裝修施工人員的離開(kāi)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止裝修違規(guī)行為，防止裝修行為對(duì)其他客戶的影響和損害。物業(yè)管理方在此過(guò)程中必須嚴(yán)格管理，確保裝修活動(dòng)的正常有序開(kāi)展，減少裝修情況對(duì)大廈的影響，因此我們?cè)诖髲B裝修高峰期，設(shè)專人負(fù)責(zé)裝修管理工作。 定期對(duì)消防控制設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、確保系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備可隨時(shí)啟動(dòng)。 定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。 保障對(duì)客戶供水的連續(xù)性，若確需臨時(shí)停水，應(yīng)提前通知客戶停水時(shí)間，突發(fā)性事件導(dǎo)致停水，應(yīng)及時(shí)向客戶解釋。 給排水系統(tǒng) 定期安排勞動(dòng)局作電梯安全年度檢測(cè)，確保持證運(yùn)行。 聘請(qǐng)專業(yè)公司負(fù)責(zé)電梯的維修保養(yǎng)，但必須對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，督促其做好維保記錄，管理處主管技術(shù)人員亦作好電梯運(yùn)行情況記錄。 每天安排巡檢（同時(shí)要求樓層保潔工配合），保證照明燈具完好。 計(jì)劃性停電和定期維修保養(yǎng)應(yīng)提前知會(huì)相關(guān)單位及人員。編制養(yǎng)護(hù)工作程序及實(shí)施細(xì)則，落實(shí)內(nèi)容并責(zé)任到人。 設(shè)備管理主要內(nèi)容其設(shè)備運(yùn)行管理的主要特點(diǎn)為：— 規(guī)范化的人性管理在嚴(yán)格規(guī)范管理的同時(shí)，關(guān)注地下停車場(chǎng)的采光、衛(wèi)生、排氣、通風(fēng)等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)地面停車場(chǎng)，配合做好車輛的防護(hù)工作，盡量減少熱輻射對(duì)車輛使用人員的影響。 加強(qiáng)消防設(shè)備的管理為了保障消防工作的安全，根據(jù)建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范，大廈內(nèi)部設(shè)有先進(jìn)的消防設(shè)備和滅火器材。定期組織大檢查，每月物業(yè)管理方進(jìn)行普查，平時(shí)設(shè)置專人重點(diǎn)抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。建立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制， 上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至消防員，都對(duì)消防負(fù)有一定責(zé)任，從而建立健全防火制度和安全操作