【正文】 項目的前期設計開始到客戶進駐之前的質量監(jiān)督全過程。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到物業(yè)的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。除內部監(jiān)督以外，我們還將請開發(fā)商及大廈租售部相關人員擔任督查員，定期及不定期對大廈物業(yè)管理進行檢查，提出整改意見。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術，定期進行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。在大廈設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗，提高工作效率，降低成本。我們還將抓住安全管理的關節(jié)點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。 安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機密性和開放性的緊密結合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點之一。對于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務。物業(yè)于九八年建立了質量管理體系，通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及全員的參與意識4 擬采取的管理服務措施結合大廈物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理目標的實現(xiàn)及精品服務的供給：— 提供規(guī)范服務，倡導滿意服務我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質量方針，對大廈實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式。 強調成本控制意識和成本管理程序 倡導科學管理和專業(yè)服務，　　　 規(guī)范管理服務行為我們對大廈的總體管理服務質量追求是：達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準，并與國際一流物業(yè)管理相接軌。對大廈物業(yè)管理服務的整體設想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字樓。2007年公司又率先導入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過了上海質量體系審核中心的第三方認證，成為同行中為數(shù)不多的三標一體運行管理體系的企業(yè)。公司在以往的發(fā)展過程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關部門具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎。 我公司通過十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽。作為一家具有一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實力、物業(yè)管理能力、顧客評價方面處于行業(yè)領先地位。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應對所有可能的各種緊急狀況。 我公司擁有在多類型、高檔次物業(yè)的管理過程中所取得的豐富實務經驗，我們在不斷學習汲取外資企業(yè)先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內涵與品位。2 管理原則通過對大廈的性質、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務原則如下：— 為開發(fā)商當好“管家”，　　　 使物業(yè)管理服務成為大廈租售的亮點3 管理思路在確定管理原則的基礎上，針對大廈的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 強調工作的計劃性與及時性的有機結合每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務準則。在大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。對關鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業(yè)管理服務的滿意程度，不斷提高管理服務水平。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。 致力于設施、設備的高標準養(yǎng)護和循環(huán)改進大廈物業(yè)管理的一個重要內容就是設施、設備的管理和維護。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現(xiàn)最合理的質量價格比。我們將重點關注清潔保潔的細節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。通過各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務更加嚴謹及周密。在實施大廈的物業(yè)管理過程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務理念。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗收和物業(yè)管理前期服務的準備程序等內容，相關項目如下圖所示。 主要工作內容 參與工程例會 項目小組相關人員將定期參加由開發(fā)商召開、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會，從便于日后管理的角度提出相關建議，隨時與各有關單位保持聯(lián)絡，以便熟悉項目的配套設備設施、建筑結構、管線走向和隱蔽工程，保證項目的順利移交。 熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)管理順利運作。 與委托方聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等； 設施、設備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。 物業(yè)竣工圖紙； 相關客戶資料。 對資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實、不符合等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄，并交委托方相關人員簽字確認；重大問題接管驗收小組應當要求相關單位在一個月內解決。在此基礎上，我們將從管理和市場兩個角度綜合考慮，提出有關各單元管理費收取標準，并密切監(jiān)察房地產市場的動態(tài)，提出在管理安排上最有利的費用運算。 員工招聘和上崗培訓員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業(yè)管理經驗的物業(yè)經理負責大廈的現(xiàn)場管理工作，并調派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設備設施。我們還將對受訓員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。 對外聯(lián)絡我們深知大廈所屬地域中各政府機構、街道居委、警署、消防局、勞動局、交通管理部門以及各公用事業(yè)主管部門的友好合作關系對于項目順利交接以及日常管理工作的重要性。 進駐準備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶使用之前能通知客戶，從而確保用戶在正式接收單元時充分了解項目的裝潢規(guī)章及審批程序，以便使客戶的裝修工程時刻處于全面的專業(yè)監(jiān)管之下。由于大廈為多功能的寫字樓物業(yè)類型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類型的一些特點。如何掌握好二者之間的關系，把握好分寸，是直接體現(xiàn)大廈安保工作優(yōu)劣的關鍵之一。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協(xié)同機制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加強消防管理意識及掌握應急、避難等措施。做為物業(yè)管理方，必須對大廈周邊及本大廈車輛管理方面的狀態(tài)有一個全面的估計，在實施日常物業(yè)管理服務前就應對車輛管理有一個前瞻性的交通組織設計，從而保證日常管理服務的正常開展。物業(yè)管理方必須處理好機密性與開放性的矛盾，使二者有機地統(tǒng)一起來。安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主，輔之以安保固定崗、流動崗、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。而送快遞人員、送外賣人員因其個人素質參差不齊，很可能會給大廈帶來安全隱患，并且會在一定程度上對大廈的管理檔次有所影響。對于送外賣的情況，我公司擬進行嚴格的門禁控制。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務氛圍。例如廣場上交通疏導的指揮工作、大廈廣場區(qū)域的值勤巡邏均以停車管理的服務面貌出現(xiàn)，更符合大眾的接受心理。 加強外部聯(lián)絡，取得外部支持。 消防管理方案對于一幢高層甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，消防管理是大廈安全管理的重點之一。 做好消防監(jiān)控中心的日常值班。 負責管轄區(qū)域內動用明火的批準和現(xiàn)場監(jiān)護工作。 組織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動活潑，培養(yǎng)建立客戶的消防意識。特別是檢查大廈內的電器、電線、燃氣管道有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災。 建立切實可行的應急預案，一旦發(fā)生火警時，進行有效的現(xiàn)場撲救。 建立消防中心值班制度。我們將建立防火檔案，對火險隱患、消防設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶簽訂《防火責任書》，確定消防聯(lián)絡員名單，并確定職責，層層明確責任，建立全方位的監(jiān)督體系。報警系統(tǒng)準確無誤，達到應急要求。 建立一支高素質的消防隊伍為加強物業(yè)的消防管理，物業(yè)管理方的全體員工都必須熟悉《中華人民共和國消防條例》和公安部發(fā)布的《高層建筑消防管理規(guī)則》。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設備的完好，禁止擅自更改消防設備的行為，特別是客戶進行裝修時，必須嚴格審查消防設備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對不準放置其他物品。 標識系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的設立建議，如限高牌、限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛導向牌、禁停標識、行駛停放識別標記等。關注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。2 房屋建筑及設備管理大廈建筑要求十分高，它體現(xiàn)了一幢高級涉外辦公樓的內涵與品味，因此大廈的設備也考慮得十分周全。 必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點大廈的設備運行管理工作十分重要，有非常復雜，在涉及機電、水務、空調、電梯、通訊、監(jiān)控、計算機系統(tǒng)等現(xiàn)代化設備，特別是涉及到科技含金量高、運行要求嚴，維護難度大的各類專業(yè)化設備的運行管理時，一定要妥善安排好工程技術力量，統(tǒng)籌兼顧各類設備的技術保障工作，要在兼顧面上的同時，突出抓好重點設備和薄弱環(huán)節(jié)的運行管理和故障預防工作，要充分認識到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對各類設備正常運行的程度就越高，一旦設備出現(xiàn)故障，大廈的正常運作就會受到影響，而且?guī)缀跛性O備的功能都無法由人取代。大廈內無論哪一種設備稍有差池，都有可能會給客戶和大廈帶來很大損失。 日常巡檢 以保證各系統(tǒng)的正常開通和運行為目的，按公司設備管理規(guī)范做好日常巡檢，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應有書面記錄。 應急預案 根據(jù)大廈特點和設備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災等事故時的應急處理方案，以防萬一發(fā)生情況即能及時、妥當?shù)奶幚?，不致造成嚴重后果? 配合移交接收 在對每一項設備或系統(tǒng)進行檢查移交驗收時，物業(yè)管理方將積極參與配合，盡可能使各種問題能夠在免保期內發(fā)現(xiàn)并得到解決。 規(guī)范機房管理 嚴格執(zhí)行公司的機房管理規(guī)范，保證機房環(huán)境良好。 臺風季節(jié)對大廈高空及室外建筑的懸掛物等進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，避免意外事故的發(fā)生。 供配電系統(tǒng) 按客戶要求管理處負責開、關機操作，每日做好巡視記錄。 根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對水泵設備進行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關記錄。 水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關記錄。 保證消防控制中心及消防設施配備齊全、完好，按相關消防法律法規(guī)配備人員，建立突發(fā)性火災應急方案，保證消防疏散通道暢通，應急照明、指示標志完好，無火災隱患。 裝修施工中如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項設備設施的正常、安全運行。同時，也是對建筑物和設備維護保養(yǎng)，使物業(yè)保值增值的需要。 大廈使用功能豐富，保潔工作必須切合實際不同功能需要。 大廈建筑及定位的高檔次，對清潔、保潔提出了相應的高要求，大廈的保潔工作應達到五星級賓館的檔次。因此，對大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質優(yōu)、信譽好的專項服務企業(yè)承擔。 公司對外委方的保潔工作過程進行嚴格的監(jiān)督控制，確保其保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。 大廈的清潔保潔標準將按照五星級賓館的水準，做到高標準、嚴要求、規(guī)范化服務，實現(xiàn)“六無”，即無垃圾污物、無碎紙皮核、無煙蒂、無痰跡、無污水贓物、無衛(wèi)生死角。 大廈建筑物內部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自動扶梯、天臺、房、外墻、玻璃幕墻