【正文】 情況，設定了設備運行維護達標、環(huán)境管理達標、公共秩序維護達標、無重大安全事故達標、用戶滿意率（95%以上）達標。某物業(yè)公司在某市的物業(yè)管理行業(yè)中也是站在排頭，所以在服務項目上，在保證傳統(tǒng)項目高質(zhì)量完成的同時，也會針對大廈的特點、用戶需求和愿望等為某大廈設計出一套個性化服務菜單，做好某大廈的管家。措施五：人本化服務某物業(yè)公司在員工培訓過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對的，但永遠都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識，以用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合，從服務主旨、服務架構(gòu)、服務項目、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入管家式管理要素，在充分尊重、關心員工的基礎上，讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務，“以人為本”是某物業(yè)公司服務工作開展的基礎?！?親和 象征某大廈為民服務的宗旨及與外界的和諧關系。重點三：提供綜合性配套服務某大廈包括主樓、附樓、綜合樓、動力站、地上車庫、廣場等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、代辦業(yè)務、室內(nèi)保潔、盆栽養(yǎng)護、節(jié)日布置、搬運服務等。長遠承擔 既注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。公司將用戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以用戶滿意為起點，最大限度地滿足用戶需求。某物業(yè)公司在技術、人力資源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技術上能夠調(diào)動大量的技術精英保證業(yè)務發(fā)展的需要；另一方面，作為探索市場化管理的觸角，某物業(yè)公司還享有用人的充分自主權(quán)，可以面向社會，積極引進社會專業(yè)精英，并與相關行業(yè)保持密切的關系。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備一、 管理方式當今社會倡導“以人為本”，作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其服務目標不是單純提升企業(yè)形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業(yè)的經(jīng)營與管理必須圍繞著“人”來進行。通過專業(yè)服務為用戶塑造一種高品質(zhì)的工作環(huán)境。設置形式：垂直領導，整體協(xié)調(diào)垂直領導形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；各辦公室業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作?？蛻舴罩行淖鳛槟澄飿I(yè)公司派駐的專門機構(gòu)，財務相對獨立，在公司授權(quán)下，履行“某大廈物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務和責任，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務。 內(nèi)部管理組織機構(gòu)圖（二） 運作程序 整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。由客戶服務中心正、副主任輪值負責，堅持每天工作例會，一般問題不過夜。A) 信息系統(tǒng)堅持客戶服務中心正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪有關職能部門辦公室不少于七間，收集用戶要求、意見、建議或投訴。強化系統(tǒng)的持續(xù)改進和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交給客戶服務中心的管理團隊，并賦予相應的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與管理人員集體切身利益（薪金、培訓、崗位升遷）掛鉤。某物業(yè)公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制。實行各級崗位考評和聘任制，形成客戶服務中心員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（3）效益激勵?？蛻舴罩行娜w員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。工作例會實行門票制，即：如果各部部長每周不能提出問題或沒有創(chuàng)新意見和建議，就沒有資格參加例會，連續(xù)三次沒有列席會議，則可考慮該部長的工作調(diào)崗問題。三、 物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量為根本，以為電業(yè)局工作人員提供文明、舒適的辦公環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。 器械、工具及辦公用品裝備計劃序號 項目 數(shù)量 序號 項目 數(shù)量工 具 交通工具1 電焊機 1部 1 轎貨 1輛2 沖擊鉆 1部 員工宿舍用品3 手電鉆 2部 1 家具 30套4 疏通機 3臺 2 熱水器 2部5 萬用表 6個 3 電視機 2部6 氣泵 1臺 4 食堂用品 一批7 升降工作臺 1臺 5 其它用品 一批8 鋁合金梯 3部 清潔用品9 工衣柜 12套(24個) 1 室外垃圾桶 6個10 材料架 若干 2 小型垃圾車 1部11 木工工具 3套 3 洗地機 1部12 空調(diào)作業(yè)工具 一批 4 吸水機 1部13 管工作業(yè)工具 一批 5 高級拋光機 1部14 機修作業(yè)工具 一批 6 吸塵器 1部15 電器作業(yè)工具 一批 7 垃圾車 1部16 材料備件 一批 8 榨水機 19臺17 個人工具 10套 9 傘套機 1臺辦公用品 綠化工具1 辦公桌椅柜 19套桌椅15個柜子 剪草機 1臺2 其它辦公家具 一批 噴藥機 1臺3 計算機 計算機6臺 3 綠籬機 1臺4 打印機 4部 4 枝剪 7把5 電話機 7部 5 高枝剪 2把6 對講機 22部 6 鋤頭 4把7 復印機 1部 7 鏟 3把8 傳真機 1部 8 人力斗車 2部9 保險柜 1個 9 膠管 500米10 網(wǎng)絡用品 一批 第三章 管理人員配備、培訓與管理一、 管理人員的配備某大廈整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。人才是根本，我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度服務意識為準繩，在此基礎上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)隊伍，為某大廈物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在滿足人員配備素質(zhì)要求的條件下，優(yōu)先錄用電業(yè)局有償解除勞動合同人員。專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，5年以上技術管理經(jīng)驗。管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。保潔人員：保潔隊長：高中以上文化，30歲以下，相貌端正，身體素質(zhì)良好，責任心強，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。二、 管理人員的培訓培訓觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位?；A培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工手冊、執(zhí)業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為用戶提供最佳的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。企業(yè)文化，觀念先行，感召人，留住人由企業(yè)精神、服務理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的企業(yè)文化是某物業(yè)公司重要的無形資產(chǎn)。第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、 管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。公司以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎，提煉、形成了某大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。（一） 檔案資料的建立及分類檔案資料的建立。（4）所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。檔案資料管理要求：（1）綜合部設檔案管理員。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)客戶服務中心主任審批。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。嚴格裝修審批管理，對進入大廈施工單位實行跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。實行報修填單制，維修完成后派工單由報修單位確認簽字后返