【正文】 情況，設(shè)定了設(shè)備運(yùn)行維護(hù)達(dá)標(biāo)、環(huán)境管理達(dá)標(biāo)、公共秩序維護(hù)達(dá)標(biāo)、無重大安全事故達(dá)標(biāo)、用戶滿意率（95%以上）達(dá)標(biāo)。某物業(yè)公司在某市的物業(yè)管理行業(yè)中也是站在排頭，所以在服務(wù)項(xiàng)目上，在保證傳統(tǒng)項(xiàng)目高質(zhì)量完成的同時(shí)，也會(huì)針對大廈的特點(diǎn)、用戶需求和愿望等為某大廈設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化服務(wù)菜單，做好某大廈的管家。措施五：人本化服務(wù)某物業(yè)公司在員工培訓(xùn)過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對的，但永遠(yuǎn)都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識(shí)，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，由點(diǎn)及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入管家式管理要素，在充分尊重、關(guān)心員工的基礎(chǔ)上，讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務(wù)，“以人為本”是某物業(yè)公司服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)?！?親和 象征某大廈為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系。重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)某大廈包括主樓、附樓、綜合樓、動(dòng)力站、地上車庫、廣場等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、室內(nèi)保潔、盆栽養(yǎng)護(hù)、節(jié)日布置、搬運(yùn)服務(wù)等。長遠(yuǎn)承擔(dān) 既注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。公司將用戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最終指標(biāo)，以用戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足用戶需求。某物業(yè)公司在技術(shù)、人力資源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技術(shù)上能夠調(diào)動(dòng)大量的技術(shù)精英保證業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；另一方面，作為探索市場化管理的觸角，某物業(yè)公司還享有用人的充分自主權(quán)，可以面向社會(huì)，積極引進(jìn)社會(huì)專業(yè)精英，并與相關(guān)行業(yè)保持密切的關(guān)系。第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備一、 管理方式當(dāng)今社會(huì)倡導(dǎo)“以人為本”，作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其服務(wù)目標(biāo)不是單純提升企業(yè)形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價(jià)值，最大限度的滿足用戶需求，企業(yè)的經(jīng)營與管理必須圍繞著“人”來進(jìn)行。通過專業(yè)服務(wù)為用戶塑造一種高品質(zhì)的工作環(huán)境。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)，整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；各辦公室業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作?？蛻舴?wù)中心作為某物業(yè)公司派駐的專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在公司授權(quán)下，履行“某大廈物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖（二） 運(yùn)作程序 整體運(yùn)作流程圖（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。由客戶服務(wù)中心正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作例會(huì)，一般問題不過夜。A) 信息系統(tǒng)堅(jiān)持客戶服務(wù)中心正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪有關(guān)職能部門辦公室不少于七間，收集用戶要求、意見、建議或投訴。強(qiáng)化系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交給客戶服務(wù)中心的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理人員集體切身利益（薪金、培訓(xùn)、崗位升遷）掛鉤。某物業(yè)公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行各級(jí)崗位考評和聘任制，形成客戶服務(wù)中心員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（3）效益激勵(lì)。客戶服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。工作例會(huì)實(shí)行門票制，即：如果各部部長每周不能提出問題或沒有創(chuàng)新意見和建議，就沒有資格參加例會(huì)，連續(xù)三次沒有列席會(huì)議，則可考慮該部長的工作調(diào)崗問題。三、 物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為電業(yè)局工作人員提供文明、舒適的辦公環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量工 具 交通工具1 電焊機(jī) 1部 1 轎貨 1輛2 沖擊鉆 1部 員工宿舍用品3 手電鉆 2部 1 家具 30套4 疏通機(jī) 3臺(tái) 2 熱水器 2部5 萬用表 6個(gè) 3 電視機(jī) 2部6 氣泵 1臺(tái) 4 食堂用品 一批7 升降工作臺(tái) 1臺(tái) 5 其它用品 一批8 鋁合金梯 3部 清潔用品9 工衣柜 12套(24個(gè)) 1 室外垃圾桶 6個(gè)10 材料架 若干 2 小型垃圾車 1部11 木工工具 3套 3 洗地機(jī) 1部12 空調(diào)作業(yè)工具 一批 4 吸水機(jī) 1部13 管工作業(yè)工具 一批 5 高級(jí)拋光機(jī) 1部14 機(jī)修作業(yè)工具 一批 6 吸塵器 1部15 電器作業(yè)工具 一批 7 垃圾車 1部16 材料備件 一批 8 榨水機(jī) 19臺(tái)17 個(gè)人工具 10套 9 傘套機(jī) 1臺(tái)辦公用品 綠化工具1 辦公桌椅柜 19套桌椅15個(gè)柜子 剪草機(jī) 1臺(tái)2 其它辦公家具 一批 噴藥機(jī) 1臺(tái)3 計(jì)算機(jī) 計(jì)算機(jī)6臺(tái) 3 綠籬機(jī) 1臺(tái)4 打印機(jī) 4部 4 枝剪 7把5 電話機(jī) 7部 5 高枝剪 2把6 對講機(jī) 22部 6 鋤頭 4把7 復(fù)印機(jī) 1部 7 鏟 3把8 傳真機(jī) 1部 8 人力斗車 2部9 保險(xiǎn)柜 1個(gè) 9 膠管 500米10 網(wǎng)絡(luò)用品 一批 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、 管理人員的配備某大廈整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。人才是根本，我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)隊(duì)伍，為某大廈物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在滿足人員配備素質(zhì)要求的條件下，優(yōu)先錄用電業(yè)局有償解除勞動(dòng)合同人員。專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，5年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。保潔人員：保潔隊(duì)長：高中以上文化，30歲以下，相貌端正，身體素質(zhì)良好，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。二、 管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位?；A(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工手冊、執(zhí)業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為用戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。企業(yè)文化，觀念先行，感召人，留住人由企業(yè)精神、服務(wù)理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是某物業(yè)公司重要的無形資產(chǎn)。第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、 管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。公司以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，提煉、形成了某大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。（一） 檔案資料的建立及分類檔案資料的建立。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。檔案資料管理要求：（1）綜合部設(shè)檔案管理員。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)客戶服務(wù)中心主任審批。（9）要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。嚴(yán)格裝修審批管理，對進(jìn)入大廈施工單位實(shí)行跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后派工單由報(bào)修單位確認(rèn)簽字后返