【正文】 ，包括清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度的貫徹落實(shí)。此外，制訂一系列有關(guān)規(guī)章制度，如各清潔工種地崗位職責(zé)，各類、各道清潔工序的安全操作規(guī)程，清潔工具、用品的保管、領(lǐng)用制度、清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度等。 大廈管理區(qū)域內(nèi)的日常辦公垃圾、生活垃圾及餐飲垃圾的收集，清掃和清運(yùn)工作。 大廈的清潔保潔工作，我們將要求外委方采取“五定”，即定人、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定時(shí)間、定質(zhì)量的方式，對(duì)服務(wù)管轄范圍進(jìn)行清掃、擦洗、上蠟以及垃圾清運(yùn)等日常清潔保潔工作，以維持大廈公共部位的清潔衛(wèi)生。 因物業(yè)管理市場(chǎng)中清潔保潔外委市場(chǎng)已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項(xiàng)目基本采用外委形式。 大廈作為甲級(jí)寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應(yīng)各種材料清潔保潔要求。 裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進(jìn)駐前必須進(jìn)行內(nèi)部裝修裝飾方可進(jìn)駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。 排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象 對(duì)中央空調(diào)機(jī)組聘請(qǐng)專業(yè)保養(yǎng)單位做好維護(hù)保養(yǎng)工作，以確保機(jī)組的正常運(yùn)行，并及時(shí)做好每次的保養(yǎng)記錄。 垂直運(yùn)輸系統(tǒng) 照明和室內(nèi)供電 建筑物外觀完好、整潔、無(wú)有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時(shí)修復(fù)，保持建筑整體的美感。 合理使用能源 重視能源管理，制訂經(jīng)濟(jì)、合理的用電方案，對(duì)空調(diào)機(jī)組、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施作動(dòng)態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達(dá)到合理的運(yùn)行水平。接到報(bào)修后應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，并達(dá)到公司報(bào)修處理要求。盡管大廈采用了兩路進(jìn)線并有自備發(fā)電設(shè)備等，但對(duì)大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。 設(shè)備運(yùn)行管理的主要特點(diǎn)從大廈整體情況來(lái)看，其從使用功能上對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。 出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場(chǎng)防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和逗留。公司會(huì)定期開展工作，一是對(duì)其加強(qiáng)防火業(yè)務(wù)指導(dǎo)，二是對(duì)其進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)，三是定期開展檢查，達(dá)到充分發(fā)揮這支隊(duì)伍的作用。備用發(fā)電機(jī)、消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。 建立消防崗位責(zé)任制度。 制止任何違反消防安全的行為和企圖。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患；定期對(duì)防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并進(jìn)行匯報(bào)、交流；定期對(duì)客戶進(jìn)行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當(dāng)行為。 認(rèn)真組織安保人員及所有員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅(jiān)持貫徹外松內(nèi)緊原則，時(shí)刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。對(duì)于寫字樓來(lái)說(shuō)，人員進(jìn)出復(fù)雜。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)行日常任務(wù)；特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)事件處理預(yù)案。因?yàn)?，倘若只考慮大廈的機(jī)密性而采取相對(duì)封閉式的管理，對(duì)來(lái)往賓客嚴(yán)加盤查，固然會(huì)使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時(shí)會(huì)因其森嚴(yán)的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。 消防等級(jí)要求高，決定了消防預(yù)案的重要性大廈作為一幢甲級(jí)寫字樓，其對(duì)消防等級(jí)的要求相當(dāng)高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大廈的安全。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。 流程設(shè)計(jì)和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。 對(duì)資料圖紙遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同委托方聯(lián)系補(bǔ)齊。 施工設(shè)計(jì)資料； 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。 參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高，為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維修創(chuàng)造條件。物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)。在公司內(nèi)部，我們將建立多級(jí)檢察制度，除管理處自查外，還將進(jìn)一步強(qiáng)化公司對(duì)大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。我們力求做到能夠及時(shí)掌握各方面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法因此，我們將根據(jù)大廈的運(yùn)作特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，勇于突破，管出水平，管出特點(diǎn)。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項(xiàng)目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來(lái)樹立更好的品牌形象，因此我們勢(shì)必對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。 我公司管轄之樓盤絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個(gè)公司管理樓盤。 我公司多年來(lái)不斷在為爭(zhēng)取高端物業(yè)管理市場(chǎng)份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲(chǔ)備方面、在物資配備方面為承接甲級(jí)寫字樓的物業(yè)管理項(xiàng)目做好了充分的準(zhǔn)備。1 管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級(jí)寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們的管理思路是： —我們力求通過(guò)完善的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。對(duì)大廈眾多客戶，我們將主動(dòng)了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問(wèn)題。 建立多方監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機(jī)制。上述內(nèi)容是我們針對(duì)大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。 會(huì)審圖紙從環(huán)境布局、管網(wǎng)設(shè)置、停車場(chǎng)所、防盜報(bào)警設(shè)施等細(xì)節(jié)方面考慮，提出對(duì)大廈今后物業(yè)管理工作有利的建議。 派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃； 綜合竣工驗(yàn)收資料：； 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄，并請(qǐng)委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)。同時(shí)制定專門的前期服務(wù)的工作計(jì)劃，并根據(jù)此計(jì)劃逐步開展各項(xiàng)管理工作。 用戶手冊(cè)和管理公約我司將協(xié)助委托方制定極具吸引力的用戶手冊(cè)和管理公約，詳列所有有關(guān)客戶需注意事項(xiàng)和有關(guān)項(xiàng)目使用及管理資料，明確用戶應(yīng)享受的權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理日常運(yùn)作1 安全保衛(wèi)服務(wù)大廈是一座現(xiàn)代化的寫字樓，其安保工作涉及的范圍較為廣泛，因此需要樹立一流的安保形象，創(chuàng)造一流的安全環(huán)境，做好一流的安全防范工作。大廈在一開始進(jìn)行安保系統(tǒng)的構(gòu)思設(shè)計(jì)時(shí)，就要全面從機(jī)密性與開放性角度考慮，在安全保衛(wèi)工作上，要?jiǎng)?chuàng)造一套自己的管理模式。 安全監(jiān)控及巡邏檢查方案我們認(rèn)為，物業(yè)管理方在安全監(jiān)控及巡邏檢查方面應(yīng)根據(jù)大廈的實(shí)際情況及其特點(diǎn)，對(duì)大廈的管理原則、管理方式進(jìn)行綜合考慮，權(quán)衡利弊，找出最佳解決辦法。大廈安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)大廈實(shí)際情況設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層巡邏崗等。 門禁管理區(qū)分類別，采取不同管理措施。當(dāng)然，我們建議在大廈招商時(shí)，對(duì)餐飲商家能夠有一些多樣選擇，并且引進(jìn)羅森超市等，這既方便了客戶，也能為該項(xiàng)物業(yè)管理措施的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。如大堂撤去大堂安保，以迎賓員的面貌出現(xiàn)在客戶面前，既使客戶感到親切，又起到了維護(hù)大廈秩序、留意周圍情況的作用。作為物業(yè)管理方，在日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中將做好以下幾個(gè)方面的工作： 明確物業(yè)管理人員職責(zé) 嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全制度和措施。抓好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)和演習(xí)，定期向客戶傳授消防知識(shí)及應(yīng)急避難方法。配電房、值班室等應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。在我公司，全體安保人員都是義務(wù)消防員，這是一支不可忽視的隊(duì)伍。 實(shí)施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無(wú)控制盲點(diǎn)。一流的設(shè)施，必須要有一流的設(shè)施設(shè)備管理與之相匹配，才能保證其得到良好的維護(hù)和正常的使用。因此，對(duì)大廈設(shè)備運(yùn)行和管理應(yīng)力求實(shí)現(xiàn)零故障標(biāo)準(zhǔn)。 報(bào)修處理 嚴(yán)格執(zhí)行公司報(bào)修處理制度，及時(shí)、負(fù)責(zé)地處理好客戶報(bào)修。 定期保養(yǎng)、根據(jù)運(yùn)行管理規(guī)定安排強(qiáng)制性電氣檢測(cè)，測(cè)試報(bào)告及時(shí)歸檔。 制定停電應(yīng)急方案。 提出照明節(jié)能建議。 大件或大批量貨物運(yùn)輸安排專人手動(dòng)操作。衛(wèi)生潔具定期巡檢，及時(shí)修復(fù)損壞的零配件，并做好相關(guān)記錄。 污水處理系統(tǒng) 定期檢測(cè)各系統(tǒng)狀態(tài)，做好檢測(cè)記錄。 配合專業(yè)單位對(duì)有關(guān)設(shè)備的周期性檢測(cè)。 在客戶裝修階段，管理處將配備專職的裝修管理人員，定時(shí)巡視裝修單元，對(duì)裝修行為進(jìn)行管理和指導(dǎo)。 我們將對(duì)住戶整體裝修情況進(jìn)行查驗(yàn)，確保設(shè)備設(shè)施安全良好，對(duì)大廈整體無(wú)任何不良影響。 清潔保潔工作的主要特點(diǎn) 清潔保潔工作的總體設(shè)想例如將所負(fù)責(zé)的公共部位如大堂、電梯廳、自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、走道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、外墻等劃分成若干個(gè)清潔保潔區(qū)域，實(shí)行“五定”制度，做到人人分工明確，職責(zé)分明，使清潔保潔工作得以有條不紊地順利進(jìn)行。要隨時(shí)保持清潔光亮、明凈、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾。 對(duì)客人進(jìn)出頻繁和容易弄臟的區(qū)域重復(fù)拖擦，并增加次數(shù)。 每天定期對(duì)通道地毯進(jìn)行清掃吸塵，保持整潔、無(wú)污漬。 定時(shí)沖洗廣場(chǎng)地面及通道。 衛(wèi)生間用品齊全，皂液機(jī)、烘手機(jī)完好無(wú)損、干凈無(wú)灰塵。 外墻清洗清潔要求 各類標(biāo)識(shí)、指示牌定期清擦，保持干凈、無(wú)灰塵。堅(jiān)持環(huán)境綠化“三分種樹、七分養(yǎng)護(hù)”的原則，加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作，深化環(huán)境景觀化的管理制度，強(qiáng)化綠化園容景觀，為客戶提供十分和諧、溫馨，且能反映時(shí)代特色的、高品味的綠色環(huán)境空間。 淋水量要根據(jù)季節(jié)、天氣、花卉品種而定。 結(jié)合除草進(jìn)行松土、施肥。 不斷學(xué)習(xí)與研究新技術(shù)，積極引進(jìn)和培育新品種，培育出各種花卉苗木，滿足大廈綠地的補(bǔ)植、更新和本公司用花、客戶擺花、插花的需要。 保持花卉正常生長(zhǎng)與葉子清潔，每星期揩拭葉上灰塵和淋水。 草坪生長(zhǎng)茂盛，無(wú)空禿、無(wú)明顯雜草、草坪邊緣清晰。 在大堂合適位置，設(shè)置有大型各類盆景布置。我們將對(duì)大廈內(nèi)外綠化環(huán)境進(jìn)行細(xì)心營(yíng)造，提供客戶和來(lái)往賓客一個(gè)良好、優(yōu)美的環(huán)境。 根據(jù)客戶需求提供延伸服務(wù) 賓客迎送服務(wù)大廈的賓客迎送由禮賓服務(wù)員承擔(dān)。 協(xié)助聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理客戶的報(bào)修事宜。 為客戶提供出租車揚(yáng)招和預(yù)約服務(wù)。 全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。我公司將根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜地開展形式多樣的延伸服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務(wù)內(nèi)容，最大程度方便客戶及賓客的商務(wù)活動(dòng)及生活、工作之需。但不易并不等于不能，只要嚴(yán)格要求，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)自覺，微笑服務(wù)不僅可以做到，而且可以做好。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力根據(jù)不同的實(shí)際情況和自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，采取機(jī)智靈活的方法去予以妥善的解決。在該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按物業(yè)管理行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)8%15%（具體比例可以協(xié)商確定）提取管理酬金。 本大廈管理處共有員工162人，其中40人為保潔綠化外包人員，122名員工的人工費(fèi)用在物業(yè)管理費(fèi)中列支，人均月薪以2500元/月計(jì)算，包括：各類福利、績(jī)效考核工資、獎(jiǎng)金等。 辦公用品和辦公室行政費(fèi)：10000元/月168。24個(gè)月＝37500元/月168。 化糞池清理費(fèi)：800元/月168。 辦公樓水費(fèi)：87000M2247。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)：100000M2＝500000元/月168。上海物業(yè)管理有限公司二零零八年二月