【正文】 業(yè)主違章裝修處理程序 違章行為分類：1） 被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時間、施工人員管理規(guī)定等2） 造成損壞的違章行為，如：對小區(qū)公共設施、設備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復原狀或按要求返工后，經裝修管理員或工程部經理驗收合格，客服部可全額退還保證金。 如果施工單位拒不整改，由工程部經理知會客服部經理與業(yè)主或其書面委托人聯絡，以妥善解決問題。,報項目經理審批。四、工具管理：（1） 保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負責申領并由領班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領用單》上簽字、領??；（2） 保潔工具由保潔員分別負責保管，愛護、合理使用，每天使用后收于工具間內；（3） 保潔員應妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報告主管或領班并說明原因，申領新的工具需要以舊換新。八、行為規(guī)范： 保潔員上崗時要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌； 保持儀容儀表和服裝的整潔； 愛護公物，合理使用保潔用品； 有高度的責任心，保潔工作和處理事情要快，解決問題要徹底，超出職責范圍的工作應及時向主管匯報； 上崗前十分鐘，做好一切準備工作； 自覺遵守業(yè)委會各項規(guī)章制度； 不遲到、不早退，不大聲喧嘩； 堅守工作崗位，杜絕串崗、空崗現象； 不利用工作之便謀取私利； 敢于對違反規(guī)章制度的行為進行勸阻和制止；1 保潔服務工作熱情周到；1 服從上級的指揮，認真完成好保潔工作的各項任務；1 遇到個別問題必須協調解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人；1 嚴格遵守請假制度，有事提前請假，經批準后方可離崗；1 認真學習專業(yè)技術，努力提高工作水平；1 工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒；1 非工作時間，不得進入工作區(qū)域；1 及時記錄和匯報工作情況；1 注意節(jié)約用水、用電； 不得擅自使用客用物品和設施；2 上崗和下班前，作好交接班工作。業(yè)主房間內、衛(wèi)生間、廚房、會客廳、書房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設施，這就要求室內保潔工作的水平與星級酒店客房保潔服務標準相同，這些正是發(fā)揮本項目專業(yè)經驗的長處，充分滿足業(yè)主的需求。 負責制定保安隊工作計劃及工作目標。，嚴格查驗進入園區(qū)人員證件及時與中控室聯絡，并認真記錄，勸阻未經批準的人員在園區(qū)內進行參觀．采訪．攝影等活動。，必要時可通過客服部經理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。、園區(qū)內的地燈、噴泉開啟和關閉時間，注意無入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報負責人。在檢查“臨時出入證”時，應認真核對出入證相片、姓名、房號、施工有效期及公司公章。 “臨時出入證”若丟失，由施工負責人到客服部補辦證件后方可通行。e 不準與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內行走，如遇業(yè)戶應請業(yè)戶先通過。 施工人員違章處理a ，須支付違約金人民幣伍拾元整（￥50）b ，須支付違約金人民幣壹佰元整（￥100），并不準該人員在園區(qū)內繼續(xù)施工。2） 禮貌問候，并詢問客人來訪目的。c 保安隊長負責對來訪人員管理情況進行督導。k 不準進行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀活動。c 不準在業(yè)戶院落范圍長時間停留，嚴禁窺視業(yè)戶生活。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時戶口，服從國家關于臨時人員的相關管理規(guī)定。 周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門進入園區(qū)。，車輛按指定位置停放。，勸阻未經批準人員在園區(qū)內進行參觀，采訪、攝影，對可疑人員主動查問并報告一級，如遇政府新聞單位采訪立即通知項目辦。，有效疏導車輛，確保道路暢通。 負責保安隊人員考核工作。 負責處理園區(qū)內發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災事故等。 保潔服務特點：業(yè)主具有特殊和標準雙重意義的重要性，室內工作條件與當今市場運做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 大型活動：（1） 如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員；（2） 計劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關設施、設備的擦拭等；（3） 在活動結束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現場衛(wèi)生；（4） 撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會。（4） 仔細擦拭所有標識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標準進行擦拭和檢查，循環(huán)反復。 業(yè)主裝修檔案的建立與保管 客服部負責建立該戶裝修檔案，包括：1） 《裝修申請表》2） 《施工管理協議書》3） 《車輛通行申請表》4） 《施工人員登記表》5） 《裝修繳款通知單》6） 《施工進場通知單》7） 《裝修退款通知單》8） 關于違章施工的情況報告及處理經過、《違章施工處理通知單》9） 施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10） 施工單位提供的所選用建材的說明書、質量保證書（或產品合格證書）、保修卡等相關資料 裝修結束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉辦公室資料室妥善永久性保管。 當發(fā)現破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經理到現場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經工程部經理批準后發(fā)給違章人員，可以：1） 責令停工2） 責令恢復原狀或按要求返工3） 扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進場4） 扣留或沒收工具5） 賠償經濟損失6） 人民幣伍仟元（￥）以下違約金。d 裝修管理員應向工程部經理匯報，征求管理意見后協調處理。3） 當發(fā)現屬于違反施工管理的情況。 業(yè)主裝修施工管理 施工期限:樓宇施工時間應控制在60天內。1） 客服部負責審核施工人員身份、施工單位裝修資質證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準業(yè)主或其書面委托人、施工負責人聯系電話及聯系方式。、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。 客服部值班員負責按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協調工程部、保安隊對違章施工進行處理，并跟進處理結果。5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。2）重大應向專業(yè)主管報告，并及時通知項目經理現場指導。3）設備責任人在巡視時對發(fā)現的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報工程部經理，由工程部經理進行處理。（10）公共建筑設施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（2）操作人員必須進行上崗前的培訓，確保掌握設備設施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的上崗證或操作證方可上崗。（2）設備的分類編號：由工程部根據設備對物業(yè)服務的重要性進行分類，并按類別編號。由工程部各專業(yè)技術主管制度科學的保養(yǎng)規(guī)程設備維修后要認真填寫設備維修登記卡，合理制定維修計劃。工程部經理負責維修質量，檢查和跟蹤，編制設施大、中修計劃。當緊急情況發(fā)生時，客服部值班人員未經調配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時、準確轉發(fā)至各相關部門和人員，并做好詳細記錄。10）所有因項目部員工服務質量引起的顧客投訴均應按《糾正和預防措施實施程序》及時糾正，項目辦負責將有效的糾正措施納入體系以預防不合格服務再次發(fā)生，根據投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓的方式進行座談分析，以防微杜漸。根據糾正措施應完成的時間，客服部對投訴的糾正措施及時進行跟蹤檢查。3）因公共設備設施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導致的投訴。）分類處理。程序（1）投訴的受理1）項目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉到客服部。（5）質量記錄維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務單》。8）維修人員維修完后，應禮貌地向客戶道再見后離開。（3）維修服務1）進入工作現場，若發(fā)現室內的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應向客戶說明，并爭得客戶同意，方可進行挪動維修。4）檢查是否帶了抹布和腳套。專項服務項目及收費標準序號服務項目收費標準備注1修理普通家具配件10－100元／個不含材料費2修理窗簾、拉簾等5－50元／個不含材料費3修理廚盆上水管漏10元／次不含材料費4修理廚盆水龍頭漏10元／次不含材料費5修理廚盆排水管10元／次不含材料費6修理馬桶角閥10元／次不含材料費7修理馬桶上水管漏5元／次不含材料費8修理馬桶水箱漏10元/次不含材料費9更換水、氣管、電線30元/小時不含材料費10打密封膠5元/瓶（人工費）不含材料費11修理馬桶排水堵20元/次不含材料費12修理馬桶水箱1530元/次不含材料費13修理浴盆水龍頭漏10元/個不含材料費14修理花灑漏10元/個不含材料費15修理面盆水友頭漏10元/個不含材料費16修理面盆排水漏10元/個不含材料費17修理日光燈（線路故障）10元/個不含材料費18更換插座10元/個不含材料費19更換電表、水表30元/個不含材料費20更換門鎖30元/個不含材料費21更換開關10元/個不含材料費22更換日光燈管、燈泡（普通燈泡和管燈）5元/個不含材料費23更換門插座10元/個不含材料費24疏通廚房下水堵40元/次使用疏通機25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通機26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通機27疏通地漏堵30元/次使用疏通機28檢修戶內線路50元/次不含材料費29檢修戶內電話線路故障20元/次不含材料費30清洗空調過濾網15元/個注：各專業(yè)服務人員在進行服務前，須向業(yè)戶說明本表中，未明文規(guī)定服務項目的收費標準由項目部與業(yè)戶雙方商討決定。項目辦把各部門采取預防措施的來源、實施過程和結果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。項目辦負責驗證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進行管理，以預防不達標服務和不合格服務再次發(fā)生。受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業(yè)主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 十、停車服務有機動車、非機動車停（存）車管理制度。保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防人員的工作。設備房保持整潔，無鼠害現象。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。1公布公共服務的收支情況。在物業(yè)服務部懸掛物業(yè)企業(yè)資質證書復印件、物業(yè)服務部經理照片，公示物業(yè)服務標準、收費依據、收費標準。管理費按入住率達100％計算。二、重要崗位的任職人員及簡介項目經理： [個人簡介]年齡： 性 別： 教育程度： 身體狀況：執(zhí)業(yè)簡介：執(zhí)業(yè)資格證書：客服部主管： [個人簡介]年齡： 性別：教育程度：身體狀況：執(zhí)業(yè)簡歷： 工程部主管： [個人簡介]年齡： 性別： 教育程度：身體狀況：執(zhí)業(yè)簡歷： 專業(yè)知識： 第四章 物業(yè)管理用房及相應的管理設施的配備一、配置原則? 堅持必須、實用、節(jié)儉的原則；? 為滿足管理服務需要，物質裝備力求精良、先進；? 經久耐用，以精簡節(jié)約為原則，產品符合相關國家質量驗收標準；? 無浪費，無人為損壞，使用操作簡單。（4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業(yè)務水平。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。這里居住的不僅僅是單純的社區(qū)居民，更是我們萊絹公司的職工，物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一站式,全天候、全方位、全過程的貼身服務與管理。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯誼活動，進一步增進業(yè)主之間、同事之間感情溝通，廣交朋友，豐富廣大職工的生活情趣。創(chuàng)社會效益，為社會服務，使家庭、環(huán)境、社會、經濟協調發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經濟效益，為企業(yè)服務，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。項目物業(yè)管理機構設置：“一室四部”即：項目辦公室、客服部、保潔部、安保部、工程部。三、物資裝備配置序號項目單位數量單價金額一辦公設備購置費1電腦及附件臺25000100002激光打印機臺1400040003噴墨打印機臺1100010003傳真機臺1250025004復印機及備品臺1800080005照相機臺1200020006稅控器臺1300030007票據打印機臺1400040008文件柜個535017509辦公桌椅套3