【正文】 業(yè)主違章裝修處理程序 違章行為分類：1） 被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等2） 造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。 如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問(wèn)題。,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。四、工具管理：（1） 保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負(fù)責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取；（2） 保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛(ài)護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi)；（3） 保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報(bào)告主管或領(lǐng)班并說(shuō)明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。八、行為規(guī)范： 保潔員上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌； 保持儀容儀表和服裝的整潔； 愛(ài)護(hù)公物，合理使用保潔用品； 有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)； 上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作； 自覺(jué)遵守業(yè)委會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度； 不遲到、不早退，不大聲喧嘩； 堅(jiān)守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象； 不利用工作之便謀取私利； 敢于對(duì)違反規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止；1 保潔服務(wù)工作熱情周到；1 服從上級(jí)的指揮，認(rèn)真完成好保潔工作的各項(xiàng)任務(wù)；1 遇到個(gè)別問(wèn)題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人；1 嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，有事提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；1 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平；1 工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒；1 非工作時(shí)間，不得進(jìn)入工作區(qū)域；1 及時(shí)記錄和匯報(bào)工作情況；1 注意節(jié)約用水、用電； 不得擅自使用客用物品和設(shè)施；2 上崗和下班前，作好交接班工作。業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)處，充分滿足業(yè)主的需求。 負(fù)責(zé)制定保安隊(duì)工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)入園區(qū)人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò)，并認(rèn)真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀．采訪．?dāng)z影等活動(dòng)。，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。、園區(qū)內(nèi)的地?zé)?、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報(bào)負(fù)責(zé)人。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出入證相片、姓名、房號(hào)、施工有效期及公司公章。 “臨時(shí)出入證”若丟失，由施工負(fù)責(zé)人到客服部補(bǔ)辦證件后方可通行。e 不準(zhǔn)與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶先通過(guò)。 施工人員違章處理a ，須支付違約金人民幣伍拾元整（￥50）b ，須支付違約金人民幣壹佰元整（￥100），并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。2） 禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)客人來(lái)訪目的。c 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員管理情況進(jìn)行督導(dǎo)。k 不準(zhǔn)進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀(jì)活動(dòng)。c 不準(zhǔn)在業(yè)戶院落范圍長(zhǎng)時(shí)間停留，嚴(yán)禁窺視業(yè)戶生活。留宿三天以上者，需到派出所申報(bào)臨時(shí)戶口，服從國(guó)家關(guān)于臨時(shí)人員的相關(guān)管理規(guī)定。 周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門進(jìn)入園區(qū)。，車輛按指定位置停放。，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀，采訪、攝影，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告一級(jí)，如遇政府新聞單位采訪立即通知項(xiàng)目辦。，有效疏導(dǎo)車輛，確保道路暢通。 負(fù)責(zé)保安隊(duì)人員考核工作。 負(fù)責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。 保潔服務(wù)特點(diǎn)：業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場(chǎng)運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內(nèi)不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 大型活動(dòng)：（1） 如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì)要求提前增派保潔人員；（2） 計(jì)劃和做好大型活動(dòng)開(kāi)始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等；（3） 在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；（4） 撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺(tái)或業(yè)委會(huì)。（4） 仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識(shí)、消火栓等，對(duì)扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。 業(yè)主裝修檔案的建立與保管 客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：1） 《裝修申請(qǐng)表》2） 《施工管理協(xié)議書》3） 《車輛通行申請(qǐng)表》4） 《施工人員登記表》5） 《裝修繳款通知單》6） 《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》7） 《裝修退款通知單》8） 關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過(guò)、《違章施工處理通知單》9） 施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10） 施工單位提供的所選用建材的說(shuō)明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料 裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過(guò)客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：1） 責(zé)令停工2） 責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工3） 扣留或沒(méi)收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場(chǎng)4） 扣留或沒(méi)收工具5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失6） 人民幣伍仟元（￥）以下違約金。d 裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見(jiàn)后協(xié)調(diào)處理。3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況。 業(yè)主裝修施工管理 施工期限:樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。1） 客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。 客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無(wú)法處理的問(wèn)題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（2）設(shè)備的分類編號(hào)：由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號(hào)。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開(kāi)工作崗位或投入一線救援工作，必須堅(jiān)守崗位、保證所有電話對(duì)講通訊系統(tǒng)暢通無(wú)阻，將收到的信息及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細(xì)記錄。10）所有因項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》及時(shí)糾正，項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來(lái)的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問(wèn)題，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，客服部對(duì)投訴的糾正措施及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。）分類處理。程序（1）投訴的受理1）項(xiàng)目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請(qǐng)業(yè)主填寫《服務(wù)單》。8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見(jiàn)后離開(kāi)。（3）維修服務(wù)1）進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過(guò)程中有可能給裝修外觀性能等帶來(lái)一定程度的影響，維修工應(yīng)向客戶說(shuō)明，并爭(zhēng)得客戶同意，方可進(jìn)行挪動(dòng)維修。4）檢查是否帶了抹布和腳套。專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1修理普通家具配件10－100元／個(gè)不含材料費(fèi)2修理窗簾、拉簾等5－50元／個(gè)不含材料費(fèi)3修理廚盆上水管漏10元／次不含材料費(fèi)4修理廚盆水龍頭漏10元／次不含材料費(fèi)5修理廚盆排水管10元／次不含材料費(fèi)6修理馬桶角閥10元／次不含材料費(fèi)7修理馬桶上水管漏5元／次不含材料費(fèi)8修理馬桶水箱漏10元/次不含材料費(fèi)9更換水、氣管、電線30元/小時(shí)不含材料費(fèi)10打密封膠5元/瓶（人工費(fèi)）不含材料費(fèi)11修理馬桶排水堵20元/次不含材料費(fèi)12修理馬桶水箱1530元/次不含材料費(fèi)13修理浴盆水龍頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)14修理花灑漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)15修理面盆水友頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)16修理面盆排水漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)17修理日光燈（線路故障）10元/個(gè)不含材料費(fèi)18更換插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)19更換電表、水表30元/個(gè)不含材料費(fèi)20更換門鎖30元/個(gè)不含材料費(fèi)21更換開(kāi)關(guān)10元/個(gè)不含材料費(fèi)22更換日光燈管、燈泡（普通燈泡和管燈）5元/個(gè)不含材料費(fèi)23更換門插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)24疏通廚房下水堵40元/次使用疏通機(jī)25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通機(jī)26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通機(jī)27疏通地漏堵30元/次使用疏通機(jī)28檢修戶內(nèi)線路50元/次不含材料費(fèi)29檢修戶內(nèi)電話線路故障20元/次不含材料費(fèi)30清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)15元/個(gè)注：各專業(yè)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)前，須向業(yè)戶說(shuō)明本表中，未明文規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目部與業(yè)戶雙方商討決定。項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來(lái)源、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 十、停車服務(wù)有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。設(shè)備房保持整潔，無(wú)鼠害現(xiàn)象。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。1公布公共服務(wù)的收支情況。在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理費(fèi)按入住率達(dá)100％計(jì)算。二、重要崗位的任職人員及簡(jiǎn)介項(xiàng)目經(jīng)理： [個(gè)人簡(jiǎn)介]年齡： 性 別： 教育程度： 身體狀況：執(zhí)業(yè)簡(jiǎn)介：執(zhí)業(yè)資格證書：客服部主管： [個(gè)人簡(jiǎn)介]年齡： 性別：教育程度：身體狀況：執(zhí)業(yè)簡(jiǎn)歷： 工程部主管： [個(gè)人簡(jiǎn)介]年齡： 性別： 教育程度：身體狀況：執(zhí)業(yè)簡(jiǎn)歷： 專業(yè)知識(shí)： 第四章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)的管理設(shè)施的配備一、配置原則? 堅(jiān)持必須、實(shí)用、節(jié)儉的原則；? 為滿足管理服務(wù)需要，物質(zhì)裝備力求精良、先進(jìn)；? 經(jīng)久耐用，以精簡(jiǎn)節(jié)約為原則，產(chǎn)品符合相關(guān)國(guó)家質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；? 無(wú)浪費(fèi)，無(wú)人為損壞，使用操作簡(jiǎn)單。（4）宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè)業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。這里居住的不僅僅是單純的社區(qū)居民，更是我們?nèi)R絹公司的職工，物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一站式,全天候、全方位、全過(guò)程的貼身服務(wù)與管理。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)一步增進(jìn)業(yè)主之間、同事之間感情溝通，廣交朋友，豐富廣大職工的生活情趣。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室四部”即：項(xiàng)目辦公室、客服部、保潔部、安保部、工程部。三、物資裝備配置序號(hào)項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)金額一辦公設(shè)備購(gòu)置費(fèi)1電腦及附件臺(tái)25000100002激光打印機(jī)臺(tái)1400040003噴墨打印機(jī)臺(tái)1100010003傳真機(jī)臺(tái)1250025004復(fù)印機(jī)及備品臺(tái)1800080005照相機(jī)臺(tái)1200020006稅控器臺(tái)1300030007票據(jù)打印機(jī)臺(tái)1400040008文件柜個(gè)535017509辦公桌椅套3