淺談汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計(jì)范文(編輯修改稿)
2024-12-04 22:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:基本動(dòng)作流程文本化；完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表；詳盡的客戶分等級(jí)管理；考核指標(biāo)的量化；實(shí)施看板管理；新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在:客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí)；部分管理表格過于繁瑣；缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表；員工的崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化；管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。 從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù)；另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。 根據(jù)我們對(duì)樣本單位銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤?！ ”疚耐ㄟ^問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:代步的需求，這
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