淺談汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計(jì)范文-文庫吧資料
2024-12-04 22:35本頁面
【正文】 ，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素；動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等；舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等；受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等；環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會環(huán)境的關(guān)注；汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素；個性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時車主購車是為了張揚(yáng)自己的個性，追求生活的享受。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時候都會帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產(chǎn)品接觸?！ 「鶕?jù)我們對樣本單位銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了?！ 目傮w上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務(wù)；另一方面是不能主動地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價值。通過對以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢如下:基本動作流程文本化；完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表；詳盡的客戶分等級管理；考核指標(biāo)的量化；實(shí)施看板管理；新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。所以，我們通過對各
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