【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。解釋費(fèi)用 （1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。（一）各類(lèi)異響抱怨應(yīng)答停車(chē)后聽(tīng)到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點(diǎn)像是熱脹冷縮時(shí)的聲音，什么原因？答：一般停車(chē)以后有啪啪的聲音，是發(fā)動(dòng)機(jī)鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過(guò)程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會(huì)持續(xù)十分鐘左右。請(qǐng)放心使用。您盡可放心駕駛車(chē)輛。為什么車(chē)內(nèi)噪音大?答：任何車(chē)都是有噪音的，噪音的大小和車(chē)子的制作工藝無(wú)關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實(shí)在不放心,可以到我們維修站來(lái)幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3車(chē)內(nèi)為什么會(huì)有很多異響聲？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車(chē)輛行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)會(huì)導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車(chē)速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會(huì)縮短，建議您在聽(tīng)到一些較大聲音時(shí)到店檢測(cè)一下，保障您的正常行駛。車(chē)在行駛中，從車(chē)門(mén)或中控臺(tái)發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時(shí)間長(zhǎng)了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？答：車(chē)輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車(chē)最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車(chē)輛在顛簸過(guò)程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺(tái)固定螺栓松動(dòng)造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會(huì)根據(jù)不同的故障狀態(tài)來(lái)采取不同的措施?？蛻魡?wèn)：我的車(chē)儀表盤(pán)和左前門(mén)在行駛到顛路時(shí)有異響聲，到店檢測(cè)一試車(chē)又沒(méi)聲音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先問(wèn)：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時(shí)有、還是在路況好時(shí)也有此現(xiàn)象，通常客戶會(huì)說(shuō)，是偶發(fā)性的（在走顛路時(shí)才有此現(xiàn)象），就回答，因?yàn)榇爽F(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車(chē)時(shí)、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來(lái)的，建議客戶在時(shí)間非常方便時(shí)到店與維修技師找一特定路況試車(chē)，或者在不忙時(shí)，把車(chē)放在我公司2天，便于診斷原因，徹底排除故障。(二)、音響故障類(lèi)抱怨應(yīng)答CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？音響效果不理想，還總是卡碟，為什么？答、一般情況是光頭臟了，因?yàn)檐?chē)用音響受到車(chē)內(nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動(dòng)、高溫、低溫等，都會(huì)影響車(chē)用音響的收聽(tīng)效果，自然與家用音響的讀碟效果無(wú)法相比，還有碟片質(zhì)量問(wèn)題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有 效延長(zhǎng)光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪胎類(lèi)抱怨應(yīng)答客戶問(wèn)：“我的車(chē)剛使用了兩個(gè)月（2萬(wàn)公里），發(fā)現(xiàn)兩個(gè)后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問(wèn)題還是車(chē)有問(wèn)題?”答：按照保養(yǎng)手冊(cè)車(chē)輛行駛2萬(wàn)公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤(pán)數(shù)據(jù)有問(wèn)題或是輪胎質(zhì)量?jī)蓚€(gè)因素引起的，您方便時(shí)請(qǐng)到店給進(jìn)行檢查。問(wèn)：“我的車(chē)子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個(gè)包，明明是質(zhì)量問(wèn)題，你們卻不承認(rèn)，不給索賠，如果不是質(zhì)量問(wèn)題那為什么人家的輪胎跑了幾萬(wàn)公里都沒(méi)有問(wèn)題？”答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因?yàn)閭?cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無(wú)鋼絲線保護(hù)，所以碰撞后會(huì)出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會(huì)影響車(chē)輛的安全性，建議您更換。北京現(xiàn)代汽車(chē)公司的輪胎保修授權(quán)給輪胎廠家的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式；（四）油耗類(lèi)抱怨應(yīng)答為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多?答：對(duì)于您的疑問(wèn)十分理解，使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值,在您的實(shí)際駕駛過(guò)程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車(chē)、急起步、長(zhǎng)時(shí)間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個(gè)人開(kāi)車(chē)的習(xí)慣不同都會(huì)有很大程度上影響車(chē)子的油耗。為什么公里數(shù)較高的車(chē)輛(5萬(wàn)公里以上)油耗大？答：通常行駛到5萬(wàn)公里以上的車(chē)輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到茂元店售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測(cè)并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會(huì)在一定程度上緩解耗油量。問(wèn)：“我不知道該怎么看車(chē)輛油箱里的油,還能開(kāi)多少里程?”答：您可以看車(chē)?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤(pán)左邊的按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。問(wèn)：“平時(shí)加93號(hào)油還是高標(biāo)號(hào)的對(duì)車(chē)有益？”答：按北京現(xiàn)代質(zhì)量保證書(shū)的要求，使用93號(hào)以上的無(wú)鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡(jiǎn)單的說(shuō)使用高標(biāo)號(hào)的油更好。實(shí)質(zhì)上93和97號(hào)油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車(chē)中，點(diǎn)火時(shí)間是根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的工況自動(dòng)調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可以使用。自豪一般是多少油耗？市區(qū)答、自動(dòng)豪華擋的車(chē)輛百公里油耗說(shuō)明書(shū)中是10升。根據(jù)售后客戶反饋回的信息一般為12—13升（不開(kāi)空調(diào)）。請(qǐng)對(duì)用戶反映依蘭特油耗高的問(wèn)題談?wù)勀目捶ǎx謝答、關(guān)于用戶反映伊蘭特油耗高的問(wèn)題，在城市工況下，主要因素有開(kāi)空調(diào)、載人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過(guò)低、過(guò)十字路口時(shí)等紅燈的時(shí)間較長(zhǎng)都可以引起燃油消耗量增加。節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會(huì)增加油耗量，建議定時(shí)檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車(chē)輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費(fèi)汽油錢(qián)。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤(pán)是否調(diào)準(zhǔn)。車(chē)行駛一段時(shí)間后，往往會(huì)失準(zhǔn)，也會(huì)增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動(dòng)機(jī)油。您的汽車(chē)手冊(cè)上說(shuō)明了所能用的最低粘度發(fā)動(dòng)機(jī)油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專(zhuān)業(yè)機(jī)油。第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問(wèn)題立刻修好它。因?yàn)椴徽搯?wèn)題大小，都會(huì)減低引擎的效率，浪費(fèi)你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車(chē)身，車(chē)身出現(xiàn)凹陷就會(huì)增加汽車(chē)行駛時(shí)所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實(shí)的裝飾品，也同樣只會(huì)增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。第八招、汽車(chē)沒(méi)動(dòng)時(shí)。不要開(kāi)動(dòng)引擎。如果你需要在車(chē)上等一段時(shí)間，就把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門(mén)來(lái)加速。這樣只會(huì)大大增加耗油量，也省不了多少時(shí)間。第十招、不要“熱身”過(guò)度。熱車(chē)過(guò)久也是耗油大一個(gè)原因。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會(huì)加大油耗。而且低擋行車(chē)太久只會(huì)讓引擎咆哮，不會(huì)提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時(shí)速是最省油的速度，%。第十三招、清理你的車(chē)后行李箱。多余的東西，都只會(huì)增加油耗。(五)、常見(jiàn)小故障類(lèi)抱怨應(yīng)答客戶問(wèn)：北京現(xiàn)代車(chē)為什么冷車(chē)時(shí)難啟動(dòng)?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過(guò)二到三秒鐘再啟動(dòng)就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測(cè).客戶問(wèn)：“為什么我的車(chē)在行駛到120M以上時(shí)方向抖得厲害？”答：：導(dǎo)致您方向抖動(dòng)的原因有多種，比如當(dāng)您的車(chē)在不好的路況中行駛時(shí)，輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會(huì)使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會(huì)發(fā)生不同程度的抖動(dòng)，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時(shí)候就會(huì)存留一部分泥土，而這些泥土也會(huì)導(dǎo)致方向抖動(dòng)，因?yàn)檩喬サ钠胶舛确浅＞?，如果輪胎兩?cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會(huì)發(fā)生一定的抖動(dòng)。同時(shí)輪胎表面的受損也有一定的影響；注意：，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對(duì)比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅(jiān)硬其散熱性能要好的多。如果您的車(chē)是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會(huì)變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過(guò)重大沖擊的?？蛻魡?wèn)：“為什么我在車(chē)內(nèi)聽(tīng)音樂(lè)聽(tīng)了一個(gè)小時(shí)，大燈還可以亮，車(chē)內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動(dòng)的時(shí)候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒(méi)有電的感覺(jué)？”為什么？答：這證明您車(chē)電瓶里的電已耗盡，因?yàn)檐?chē)在起動(dòng)時(shí)電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無(wú)法滿足車(chē)起動(dòng)時(shí)所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機(jī)里不能用，而放在電視機(jī)遙控上還照樣能用的道理是相同的問(wèn)：“有時(shí)電動(dòng)車(chē)窗升降不靈活，為什么呢？”答：電動(dòng)車(chē)窗難以升降，可能是車(chē)輛行駛過(guò)程中，由于路面顛簸引起升降機(jī)移位或電機(jī)卡滯造成此故障，請(qǐng)到茂元店售后服務(wù)站做一下檢測(cè)即可。為什么我的現(xiàn)代車(chē)才開(kāi)了13000公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問(wèn)告訴我說(shuō)是油品的問(wèn)題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開(kāi)的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無(wú)此問(wèn)題，那我的車(chē)是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?答：因?yàn)楸咎飫e克是針對(duì)大陸設(shè)計(jì)的，對(duì)汽油的標(biāo)準(zhǔn)不是很高，尾氣的排放相比較也沒(méi)有現(xiàn)代車(chē)高，至于火花塞是因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您到大一點(diǎn)的加油站加油會(huì)好一些。問(wèn)：“噴漆后為什么會(huì)有灰塵和顆粒物？”答：盡管我們的噴漆是在專(zhuān)用噴漆烘房里進(jìn)行作業(yè)并盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，但也并不能完全保證無(wú)塵，因此，或多或少會(huì)有一點(diǎn)灰塵沾上去，如果噴漆后您的車(chē)確實(shí)有灰塵和顆粒，我們可以給您免費(fèi)處理。為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車(chē)子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周?chē)h(huán)境磁場(chǎng)干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請(qǐng)到店檢測(cè)。為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？答：您車(chē)上的空調(diào)進(jìn)風(fēng)濾芯是否定期更換，車(chē)用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車(chē)用空調(diào)是在車(chē)輛行駛過(guò)程中運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每500010000公里檢查空調(diào)濾，北京現(xiàn)代空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強(qiáng)，所以經(jīng)常更換會(huì)保持車(chē)內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。問(wèn)：“倒檔難掛是設(shè)計(jì)問(wèn)題還是裝配工藝問(wèn)題？”答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計(jì)問(wèn)題，也不是裝配工藝問(wèn)題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛倒檔時(shí)，建議客戶將離合器踩到底，同時(shí)將換檔桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問(wèn)題。如果有特殊情況，或仍不好掛時(shí)建議客戶到茂元店售后服務(wù)站進(jìn)行檢查為好。伊蘭特后門(mén)不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計(jì)問(wèn)題還是其它什么原因？答答、伊蘭特的四門(mén)門(mén)膠條分為車(chē)門(mén)膠條和門(mén)框膠條，主要目的是增加車(chē)門(mén)的密封性，在新車(chē)階段因?yàn)槟z條擠壓的較緊，會(huì)產(chǎn)生上述情況，隨著使用時(shí)間的延長(zhǎng)，這種狀態(tài)會(huì)得到改善。1不開(kāi)暖氣，就能感覺(jué)到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎？答、熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中，此時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)亮內(nèi)循環(huán)開(kāi)關(guān)即可。1請(qǐng)問(wèn)伊蘭特的排氣管生銹是正常的嗎？答、伊蘭特的排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經(jīng)過(guò)加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請(qǐng)您放心使用。1問(wèn)：“，有時(shí)發(fā)動(dòng)后松開(kāi)剎車(chē)踏板時(shí)車(chē)卻不動(dòng)（沒(méi)熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點(diǎn)油才起步，為什么？是車(chē)的問(wèn)題嗎？”答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車(chē)是否完全放開(kāi)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速未有變化時(shí)，請(qǐng)您加油起步即可，