上海汽車銷售流程之需求分析(編輯修改稿)
2025-02-09 08:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在主導談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正 確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當容易自以為是得到不 正確的結論 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 聆聽 錯誤觀點：講才是主動，聽是被動的 1）全神貫注，仔細傾聽 2）不時給出反饋信息 強調重要信息 確認自己理解是否正確 重復不理解的問題 聽的五個層次 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極式傾聽 1 2 3 4 5 傾聽的藝術 ? 目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流 ? 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉變 ? 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止 ? 專注，保持思考狀 ? 稍側耳，正面與對方夾角 510176。 ? 身體前傾，與水平面夾角約 35176。 ? 銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見 ? 通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車 ? 銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話 ? 提供合適的解決方案 放下戒備 目的：讓客戶放下戒備 a、當顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥 b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細節(jié)問題 —— 掌握客戶真正的想法 “爭辯的勝利者往往是談判的失敗者” 聆聽的技巧－探察 展開法 ——您說得可以再具體些嗎？再詳細些嗎？ 總結法 ——對問題進行概述。例：您是想了解這款車的安全性如何對嗎？ 重復法 ——重復問題，獲得更多時間思考。 澄清法 ——澄清事實，還原真實情況。 反射法 ——針對問題里面的名詞進行重復，鼓勵他繼續(xù)說下去。 理解客戶的意思，幫助客戶明確他們自己的需求，讓客戶感覺到受重視 通常人聽的速度是每分鐘 500個字，但講話速度是每分鐘 125250個字。聽的人至少有一半的時間可以用來做其他的事情 聆聽的重點是用心去聽，進而思考話中的含義，而非只聽表面的語言 練習：醫(yī)生的需求分析 病人：我全身不舒服 醫(yī)生：提問 …… Page 19 確定需求后， “我該怎么做？ ” ? 幫助顧客重新設定購買標準！ ? FBI介紹方式 ?用我們的車輛或服務滿足顧客需求 ?引導顧客考慮或者接受我們的車輛或服務 ?哪些顧客需求是“我”可以引導的？ 如果顧客的需求與我們的車輛或服務有出入怎么辦？ Page 20 客戶類型分析 Page 21
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