淺析花期銀行的客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-06-18 19:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貴禮遇，如全球直撥免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn) 80024842633，即使身處海外亦可隨時(shí)連接本國(guó) 24 小時(shí)花旗電話(huà)銀行處理賬戶(hù)事宜；免費(fèi)使用花旗全球速匯通，讓海外匯款人可隨時(shí)通過(guò)當(dāng)?shù)鼗ㄆ炀W(wǎng)上銀行、 ATM 進(jìn)行匯款，瞬間到賬。 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 、客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后的一種感覺(jué)，具有個(gè)體性和道德性?？蛻?hù) 滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要：首先，客戶(hù)滿(mǎn)意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率。其次，客戶(hù)滿(mǎn)意度是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段。第三，客戶(hù)滿(mǎn)意度有助于降低企業(yè)的成本。 客戶(hù)忠誠(chéng)度 是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了 “ 依附性 ” 偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的原因有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶(hù)互動(dòng)的要素、企業(yè)與客戶(hù)的情感、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素。 一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也越高；客戶(hù)的滿(mǎn)意度越低，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)越低。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)到較高 的水平，客戶(hù)才有可能形成忠誠(chéng)。 、花旗銀行為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度采取了以下措施： （ 1）、花旗銀行實(shí)行本地化戰(zhàn)略，符合本地的風(fēng)俗習(xí)慣。 （ 2）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力：花旗銀行在全球 100個(gè)國(guó)家為將近兩億客戶(hù)服務(wù)，包括為個(gè)人客戶(hù)提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)。從消費(fèi)銀行服務(wù)到信貸、投資銀行服務(wù)、以至經(jīng)濟(jì)、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理?；ㄆ煦y行建立了一個(gè)橫跨六大洲的網(wǎng)絡(luò)，在世界 100個(gè)國(guó)家，設(shè)有 3400多個(gè)分行或辦事處，利用了最先進(jìn)的科技，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)的運(yùn)作進(jìn)行深入的了解，透過(guò)花旗銀行的環(huán)球網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用遍布世界各地分行或辦 事處的人力、管理及財(cái)力資源，從而為各個(gè)市場(chǎng)的特殊需求提供最佳方案。所有這些金融服務(wù)實(shí)力非任何其他金融金鉤可以比擬。 （ 3）、開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)理論研究：為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的最佳程度，花旗銀行認(rèn)真研究了客戶(hù)銀行消費(fèi)心理。 （ 4）、無(wú)處不在的客戶(hù)服務(wù)措施，提供附加利益。 花旗銀行開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)后，便要求其顧客提供所有相關(guān)信息，然后立刻輸入電腦，建立一個(gè)能不斷更新的主控文檔，通過(guò)這個(gè)文檔，所有花旗銀行的網(wǎng)點(diǎn)即使得掌握所有客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶(hù)的變化采取不同的措施；每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配有打印機(jī)，可以隨處打印出客戶(hù)對(duì)賬單；標(biāo)有顧客 姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡可以當(dāng)場(chǎng)制作出來(lái)；電話(huà)服務(wù)網(wǎng)路使顧客無(wú)論何時(shí)都可以管理自己的賬戶(hù)，并可以采用集中外幣進(jìn)行全球交易；為了能夠長(zhǎng)期保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行還能夠?yàn)轭櫩偷拈L(zhǎng)期投資以及財(cái)務(wù)決策提供咨詢(xún)和長(zhǎng)期建議?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對(duì)銀行不斷加碼的要求。 （ 5）、健全的客戶(hù)關(guān)系管理制度 第一與客戶(hù)保持連續(xù)關(guān)系；第二位客戶(hù)提供全面的服務(wù)；第三為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 6）、實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制 客戶(hù)經(jīng)理作為銀行與客戶(hù)的重要橋梁，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)銀行的各種金融產(chǎn)品需求不必再找 銀行的各個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，而是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理就可以全部得到辦理，銀行通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理電可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行整體的把握，實(shí)行統(tǒng)一的客戶(hù)戰(zhàn)略。客戶(hù)經(jīng)理的一般任務(wù)是：聯(lián)系銀行與客戶(hù)之間的各種關(guān)系；協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取銀行的各種資源；及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，了解競(jìng)爭(zhēng)銀行的客戶(hù)策略及時(shí)提出對(duì)策建議；通過(guò)管理服務(wù)客戶(hù)為銀行賺取合理的回報(bào)?；ㄆ煦y行還為特大戶(hù)設(shè)立了私人銀行部，以為其作出最好的服務(wù)?；ㄆ煦y行建立的客戶(hù)檔案，能主動(dòng)聯(lián)系和告知其個(gè)人財(cái)務(wù)上的一些最新數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)感到放心和滿(mǎn)意。 （ 7）、提供差別化和個(gè)性化服務(wù) 花旗銀行的口號(hào)是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是 那種能滿(mǎn)足每一個(gè)單獨(dú)客戶(hù)需求的服務(wù)?；ㄆ煦y行有多年的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，非常重視“精選客戶(hù)”。通過(guò)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析、鑒別客戶(hù)的價(jià)值，對(duì)不同的客戶(hù)依據(jù)收入、消費(fèi)習(xí)慣的不同分為不同的客戶(hù)類(lèi)別，確定重點(diǎn)服務(wù)的客戶(hù)群體，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)盡可能地給予價(jià)格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實(shí)行差別化的服務(wù)戰(zhàn)略。如花旗銀行對(duì)中高收入階層提供支票賬戶(hù)、周轉(zhuǎn)卡、優(yōu)先服務(wù)花旗金卡等。凡持金卡者，無(wú)論何時(shí)何地在任何一個(gè)花旗銀行分行都無(wú)需排隊(duì)等候服務(wù)，隨到隨辦。 （ 8）、方便快捷地為客戶(hù)服務(wù) 花旗銀行提出：不僅是客戶(hù)需要什么 ，我們就有什么，而且是客
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