【文章內(nèi)容簡介】 維修。約一周維修完畢后；通知業(yè)主，三天后可以正常入住，并且告知業(yè)主此時(shí)已經(jīng)維修結(jié)束，只是因?yàn)榭紤]到墻面漆的氣味，所以預(yù)留三天的空置期，期間預(yù)約業(yè)主親自復(fù)驗(yàn)報(bào)修問題。對(duì)此結(jié)果業(yè)主表示非常滿意，之前提到的賠償也不再追究。例三、 C項(xiàng)目業(yè)主在收房一周后入住，但是由于其購買的頂樓房屋，表示夜間經(jīng)常被電梯運(yùn)行噪音吵醒，就此問題提出異議，質(zhì)疑我司施工的規(guī)范性，懷疑電梯噪音超出國家規(guī)范的范圍，要求給與合理解釋，或是給其條換樓層。 此戶業(yè)主購買的的頂層戶型，價(jià)格上具有一定的優(yōu)惠；并且此戶業(yè)主是一位65歲左右的老太太，可能存在自身身體原因?qū)Φ皖l聲音較為敏感的情況。對(duì)此，項(xiàng)目客服聯(lián)系工程部、設(shè)計(jì)部，物業(yè)等同事一起到業(yè)主家中實(shí)地查看，并用專業(yè)工具對(duì)電梯運(yùn)行的聲音分貝進(jìn)行監(jiān)測（白天上午10點(diǎn)測一次、下午兩點(diǎn)測一次，夜間11點(diǎn)測一次），就監(jiān)測數(shù)據(jù)來看是符合國家規(guī)范。但綜合考慮到業(yè)主自身原因，確實(shí)對(duì)低頻噪音敏感，調(diào)換其他樓層的房屋需要補(bǔ)交差價(jià)，業(yè)主又不同意的情況下。公司聯(lián)系了長期合作的電梯技術(shù)單位，對(duì)電梯井墻面進(jìn)行噴涂消音棉處理，最后獲得業(yè)主的認(rèn)可，對(duì)我司的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主問題的重視表示滿意。例四、 D項(xiàng)目為精裝修樓盤，并于五月底交付；約有20戶業(yè)主已經(jīng)入住，其中頂樓業(yè)主約有6戶，分布在三個(gè)單元；現(xiàn)此6戶業(yè)主投訴，贈(zèng)送的太陽能熱水器的自帶電機(jī)產(chǎn)生的低頻噪音，讓人無法正常生活，休息，對(duì)此表示及其不滿，希望盡快解決。 客服人員遂即聯(lián)系太陽能廠家工作人員，項(xiàng)目設(shè)計(jì)部，工程部相關(guān)同事，實(shí)地查看；太陽能廠家專業(yè)人員表示，由于入住戶數(shù)較少，但是整個(gè)太陽能系統(tǒng)依然是滿負(fù)荷運(yùn)行導(dǎo)致，目前的解決辦法是物業(yè)拍專人早上將此幾戶業(yè)主家太陽能控制閥打開，晚上九點(diǎn)后關(guān)上，每天如此，等到頂樓的入住率達(dá)到不低于40%時(shí)才可以恢復(fù)正常。業(yè)主對(duì)此做法表示認(rèn)可，并給與項(xiàng)目客服及物業(yè)極大肯定，是真正的急業(yè)主之所急。例五、 E項(xiàng)目業(yè)主表示購房時(shí)，銷售人員告知多付首付款可以贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi)，但是自從購房至今，業(yè)主已多次找到項(xiàng)目銷售處，卻始終無人問津；銷售人員推諉、推脫告知業(yè)主找其置業(yè)顧問解決，該業(yè)主的置業(yè)顧問已離職。在投訴無門解決無望的情況下，業(yè)主投訴至客服熱線。項(xiàng)目客服了解大致情況后，與項(xiàng)目銷售經(jīng)理溝通反饋此事，要求銷售核對(duì)此戶業(yè)主當(dāng)時(shí)購房時(shí)的相關(guān)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實(shí)有承諾多付首付款贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi)之事，由于原先置業(yè)顧問離職，后續(xù)交接工作沒有到位導(dǎo)致。得知此情況之后，立刻為業(yè)主辦理一年的物業(yè)費(fèi)抵用券一張，并由項(xiàng)目客服、銷售經(jīng)理一同親自送到業(yè)主家中。業(yè)主原先的欺詐和瞞騙顧慮得到釋懷。并對(duì)我司的服務(wù)態(tài)度表示贊同。5）、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度： 現(xiàn)在很多公司不太注重置業(yè)會(huì)這方面的工作，其實(shí)這樣是很不理性的，一個(gè)老業(yè)主給我們帶來的口碑及品牌的宣傳是無價(jià)的，老客戶的忠誠度是衡量一個(gè)公司能否長久發(fā)展下去的關(guān)鍵。一個(gè)地產(chǎn)公司具備敏銳的市場洞察力，以及客戶管理的明智之舉，就區(qū)別于它是否清晰地知道：獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤率就能增加25%～85%，顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限。置業(yè)會(huì)活動(dòng)的不同維度和角度出發(fā)則可以有如下幾方面：單從置業(yè)會(huì)活動(dòng)的受體而言，一是針對(duì)買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業(yè)會(huì)活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)業(yè)主的存在感和榮譽(yù)感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系，引導(dǎo)小區(qū)范圍內(nèi)和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心，引導(dǎo)激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài)，組織一些小愛于細(xì)微體現(xiàn)為大愛的回饋社會(huì)的感恩活動(dòng)，公益活動(dòng)。從置業(yè)會(huì)活動(dòng)開展形式來說，大致可以分為如下五種：紙質(zhì)會(huì)刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項(xiàng)目活動(dòng)的展示，公司新項(xiàng)目，新力作的宣傳預(yù)知，公司大型業(yè)主答謝活動(dòng)或是集體活動(dòng)的預(yù)告等。微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式，此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動(dòng)、有獎(jiǎng)競猜，公司活動(dòng)，業(yè)務(wù)的宣傳介紹。針對(duì)特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項(xiàng)活動(dòng)，可以以晚會(huì)，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈(zèng)送等形式開展。量身打造的一些活動(dòng)形式，如為業(yè)主孩子們精心準(zhǔn)備暑期興趣班，參觀博物館、紀(jì)念館類的參觀活動(dòng)，親子互動(dòng)類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團(tuán)體的組建支持活動(dòng)。5一些公司花大手筆舉辦的業(yè)主答謝會(huì)，音樂會(huì)、篝火晚會(huì)等活動(dòng)。置業(yè)會(huì)活動(dòng)是一個(gè)方式、一個(gè)手段而非目的；滿意度則是一個(gè)量化體現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)判依據(jù)。為以后的營銷，產(chǎn)品定位，市場開發(fā)起到一個(gè)參考和產(chǎn)品定位引導(dǎo)作用。也是為今后的智慧社區(qū)做了一個(gè)前期鋪墊。從客戶與開發(fā)商接觸的時(shí)間而言來分，滿意度調(diào)查的對(duì)象一是準(zhǔn)業(yè)主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主，即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主，即已收房入住一年到兩左右的客戶；四是老業(yè)主，即已收房入住二年以上的客戶。如若從滿意度調(diào)查的維度和與業(yè)主接觸觸點(diǎn)而言，則可以大致分為以下幾類：忠誠度：對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意；有再次購買公司的傾向；愿意推薦公司的樓盤。簽約后交樓前的服務(wù):簽約后的銷售關(guān)懷活動(dòng)參與、針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主舉辦的各類服務(wù)。交付服務(wù)：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務(wù)。房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實(shí)際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面。維修服務(wù)：針對(duì)業(yè)主提出問題的維修進(jìn)度、維修效率、維修效果的服務(wù)。規(guī)劃設(shè)計(jì)：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)：物業(yè)日常服務(wù)，設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的服務(wù)。社區(qū)文化：針對(duì)社區(qū)鄰里關(guān)系，和諧氛圍的引導(dǎo)營造。業(yè)主關(guān)懷：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)。居住感受：居住實(shí)際感受，舒適度，以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升服務(wù)。四、房地產(chǎn)全周期開發(fā)以及客服線條工作的規(guī)范體系淺析從客服線條工作的規(guī)范劃分大致是五種規(guī)范體系；即從制度、規(guī)范方面嚴(yán)格規(guī)定并督促執(zhí)行落實(shí)，這樣一是為了規(guī)避前期的變更、變化導(dǎo)致的投訴、甚至是群訴事件的發(fā)生；還有就是從銷售承諾的口徑盡到告知的義務(wù)和責(zé)任；三是從源頭上把控，根本上消除可能因設(shè)計(jì)、規(guī)劃變更，成本優(yōu)化、銷售承諾、與樣板不符等多方面導(dǎo)致的后續(xù)投訴糾紛情況的出現(xiàn)。簡要如下：一） 、規(guī)范設(shè)計(jì)：確立一個(gè)嚴(yán)格的設(shè)計(jì)變更流程和管控機(jī)制。盡量避免因設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的投訴事件的發(fā)生；還有就是規(guī)范設(shè)計(jì)更加人性化，考慮到產(chǎn)品自身的實(shí)際使用功能性能；避免出現(xiàn)因設(shè)計(jì)不合理、不夠人性化導(dǎo)致的投訴事