淺析花期銀行的客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-05-06 03:05 本頁面
【文章內容簡介】 匯款人可隨時通過當?shù)鼗ㄆ炀W上銀行、ATM 進行匯款，瞬間到賬。客戶滿意度與忠誠度評價、客戶滿意度是一種心理活動，是客戶在使用產品或服務之后的一種感覺，具有個體性和道德性?？蛻魸M意度對企業(yè)的客戶關系管理至關重要：首先，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率。其次，客戶滿意度是抵御競爭對手的有效手段。第三，客戶滿意度有助于降低企業(yè)的成本?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。影響客戶滿意度和忠誠度的原因有：核心產品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現(xiàn)、客戶互動的要素、企業(yè)與客戶的情感、市場競爭等因素。一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠度也會越低。在市場競爭激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達到較高的水平，客戶才有可能形成忠誠。、花旗銀行為了提高客戶滿意度和忠誠度采取了以下措施：（1）、花旗銀行實行本地化戰(zhàn)略，符合本地的風俗習慣。（2）、優(yōu)質、全方位的服務能力：花旗銀行在全球100個國家為將近兩億客戶服務，包括為個人客戶提供廣泛的金融產品服務。從消費銀行服務到信貸、投資銀行服務、以至經濟、保險和資產管理?；ㄆ煦y行建立了一個橫跨六大洲的網絡，在世界100個國家，設有3400多個分行或辦事處，利用了最先進的科技，針對每個市場的運作進行深入的了解，透過花旗銀行的環(huán)球網絡，運用遍布世界各地分行或辦事處的人力、管理及財力資源，從而為各個市場的特殊需求提供最佳方案。所有這些金融服務實力非任何其他金融金鉤可以比擬。（3）、開展客戶服務理論研究：為了實現(xiàn)對客戶服務的最佳程度，花旗銀行認真研究了客戶銀行消費心理。（4）、無處不在的客戶服務措施，提供附加利益?；ㄆ煦y行開展網上服務后，便要求其顧客提供所有相關信息，然后立刻輸入電腦，建立一個能不斷更新的主控文檔，通過這個文檔，所有花旗銀行的網點即使得掌握所有客戶的最新動態(tài)，根據(jù)客戶的變化采取不同的措施；每個網點都配有打印機，可以隨處打印出客戶對賬單；標有顧客姓名及號碼的花旗銀行卡可以當場制作出來；電話服務網路使顧客無論何時都可以管理自己的賬戶，并可以采用集中外幣進行全球交易；為了能夠長期保持這種業(yè)務關系，銀行還能夠為顧客的長期投資以及財務決策提供咨詢和長期建議?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對銀行不斷加碼的要求。（5）、健全的客戶關系管理制度第一與客戶保持連續(xù)關系；第二位客戶提供全面的服務；第三為客戶提供個性化服務。（6）、實行客戶經理制客戶經理作為銀行與客戶的重要橋梁，為客戶提供全方位的服務，客戶對銀行的各種金融產品需求不必再找銀行的各個產品部門，而是通過客戶經理就可以全部得到辦理，銀行通過客戶經理電可以對客戶進行整體的把握，實行統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略?？蛻艚浝淼囊话闳蝿帐牵郝?lián)系銀行與客戶之間的各種關系；協(xié)調和爭取銀行的各種資源；及時解決客戶的問題，了解競爭銀行的客戶策略及時提出對策建議；通過管理服務客戶為銀行賺取合理的回報?；ㄆ煦y行還為特大戶設立了私人銀行部，以為其作出最好的服務。花旗銀行建立的客戶檔案，能主動聯(lián)系和告知其個人財務上的一些最新數(shù)據(jù)，讓客戶感到放心和滿意。（7）、提供差別化和個性化服務花旗銀行的口號是：代替統(tǒng)一服務的是那種能滿足每一個單獨客戶需求的服務?；ㄆ煦y行有多年的客戶關系管理經驗，非常重視“精選客戶”。通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶產生的效益進行分析、鑒別客戶的價值，對不同的客戶依據(jù)收入、消費習慣的不同分為不同的客戶類別，確定重點服務的客戶群體，對優(yōu)質客戶盡可能地給予價格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實行差別化的服務戰(zhàn)略。如花旗銀行對中高收入階層提供支票賬戶、周轉卡、優(yōu)先服務花旗金卡等。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦。（8）、方便快捷地為客戶服務花旗銀行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么。花旗銀行客戶服務中心將大部分的查詢、答疑等服務從業(yè)部門中獨立出來，成為銀行與客戶之間的一個友好溝通渠道，客戶可查詢各項匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項產品、提出任何質疑。只要有疑問，在任何地點、任何時
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