關于加強客戶關系管理的幾點建議(編輯修改稿)
2025-07-20 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對這部分客戶進行調(diào)查了解，分析為什么會出現(xiàn)負價值客戶，根據(jù)目前的情況，盡力與他們溝通，通過走訪、對話等方式來掌握客戶信息，同時尋找自身原因，是不是在服務、價格等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一些在目前看來還沒有起色的客戶。（四）加強客戶服務管理1) 利用“RATER模型”提高服務質(zhì)量。這里的第一個R就是信賴度(Reliability)，即公司要可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度(Assurance)，即公司要確保銷售人員具有相應的知識、能力和公關藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度(Tancibles)，即公司擁有相應的機構(gòu)、設備、人員及聯(lián)系工具等確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度(Empathy)，即要求公司關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度(Responsiveness)，即要求公司隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。2) 不斷對客戶進行績效評價。對于客戶服務的實施情況應當每隔一段時間進行定期核查，其中特別值得注重的是，客戶是否對產(chǎn)品質(zhì)量、品類有抱怨。同時，通過調(diào)查，可以及時了解到所設定的服務水準是否得以實現(xiàn)，在服務成本上應保持多大的合理性等。3) 進行情感聯(lián)絡。在完成一項業(yè)務后，客戶至少應收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產(chǎn)生不可估量的良好反應。一些需要安裝示范或使用培訓的產(chǎn)品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一道親臨客戶現(xiàn)場安裝或培訓肯定也能收到良好的效果。4) 積極處理客戶的抱怨?？蛻舯г故钦５模匾氖侨绾瓮咨频靥幚砗每蛻舻谋г?，研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身，積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關系的重要機遇，因此，企業(yè)應當做好客戶抱怨的處理工作。四、客戶關系管理的建立和完善針對客戶關系管理的四個方面，在實際工作中我們可以通過以下步驟逐步建立和完善客戶關系管理：（一）識別客戶，建立客戶資料庫1) 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
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