關(guān)于加強客戶關(guān)系管理的幾點建議-資料下載頁
2025-06-23 17:36本頁面
【正文】 素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時，應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)服務(wù)相比有著鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息，以此為依據(jù)開展對比性物流服務(wù)。同時，客戶服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在客戶關(guān)系管理中，還要充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。（六）完善解決問題和爭議的方式1) 以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項2) 以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧3) 提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同4) 真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。（七）跳出顧客滿意陷阱對于企業(yè)來講，一個滿意的顧客會對產(chǎn)品、品牌乃至公司產(chǎn)生忠誠，從而給企業(yè)帶來有形和無形的好處：一方面顧客會進行重復(fù)購買，增加公司盈利，另一方面，他們的傳播又可以擴大產(chǎn)品知名度，提升企業(yè)形象。毫無疑問，忠誠顧客通常對產(chǎn)品是極為滿意的，但滿意的顧客并不等同于忠誠顧客。在美國貝思公司的一次調(diào)查中顯示，在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65％到85％的人會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌或產(chǎn)品的行為，所謂忠誠顧客就是重復(fù)購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。忠誠依其程度深淺，可以分為4個不同的層次：認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠；情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛；意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產(chǎn)品，不時有重復(fù)購買的沖動，但是這種沖動還沒有化為行動；行為忠誠，此時，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙實現(xiàn)購買。從忠誠的4個層次可以看出，基于對產(chǎn)品品質(zhì)的評價是打開通向忠誠大門的鑰匙，沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成忠誠的，當(dāng)然要獲得情感、意向乃至行動上的顧客忠誠，還需要更多其他因素的支持。9 / 9
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