關(guān)于加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議(參考版)
2025-06-26 17:36本頁(yè)面
【正文】 9 / 9。忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為4個(gè)不同的層次：認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)；情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿(mǎn)意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)；意向忠誠(chéng)，指顧客十分向往再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒(méi)有化為行動(dòng)；行為忠誠(chéng)，此時(shí)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。在美國(guó)貝思公司的一次調(diào)查中顯示，在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65％到85％的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。（七）跳出顧客滿(mǎn)意陷阱對(duì)于企業(yè)來(lái)講，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至公司產(chǎn)生忠誠(chéng)，從而給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的好處：一方面顧客會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，增加公司盈利，另一方面，他們的傳播又可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提升企業(yè)形象。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的客戶(hù)服務(wù)需求，所以在客戶(hù)關(guān)系管理中，還要充分重視研究客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。（五）注重客戶(hù)服務(wù)的對(duì)比性和發(fā)展性客戶(hù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在制訂客戶(hù)服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)服務(wù)相比有著鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。4) 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。2) 寄送客戶(hù)意見(jiàn)反饋表，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，找出客戶(hù)真正需要的是什么。5) 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。3) 把客戶(hù)打來(lái)的每一次電話(huà)看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（三）與客戶(hù)保持良性接觸1) 給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。4) 哪些客戶(hù)有較大的發(fā)展?jié)摿Γ页鲞@些客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。2) 上年度有哪些大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些客戶(hù)，找出原因，并提出解決辦法。保持與A類(lèi)客戶(hù)的良好關(guān)系；加強(qiáng)與B類(lèi)客戶(hù)的溝通；維持與C類(lèi)客戶(hù)的聯(lián)系。（二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等）
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