【文章內(nèi)容簡介】 心態(tài)n 客戶觸點： 居住 n 核心內(nèi)容 ： 入住 3個月居住回訪 n 工作要點說明p我被持續(xù)被關(guān)注p鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費和繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學(xué)習(xí)巡講 為未來而改變第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖n 客戶關(guān)注焦點n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住 n 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 n 工作要點說明p如果被關(guān)注，感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢n檢查門窗的五金配件n檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學(xué)習(xí)巡講 為未來而改變第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任n 客戶關(guān)注焦點n 工作要點說明n 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學(xué)習(xí)巡講 為未來而改變+1 一路同行一路同行 n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 全過程p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p始終言而有信p我被尊重p面對問題，解決問題p及時處理p處理結(jié)果令我滿意n 客戶關(guān)注焦點n 工作要點說明n對公共部位和設(shè)施進行改善n一線結(jié)合具體項目開展工作第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學(xué)習(xí)巡講 為未來而改變+2 四年之約四年之約 n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了n 客戶關(guān)注焦點n 核心內(nèi)容： 交付后 4年項目改造結(jié)束語結(jié)束語第六步：承擔責(zé)任第六步：承擔責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n +1 一路同行n +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學(xué)習(xí)巡講 為未來而改變 隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?！就对V篇】 【投訴】客戶投訴處理機制企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗 測評管理 績效客戶關(guān)系 活動 做好產(chǎn)品 關(guān)注客戶體驗 期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商關(guān)注客戶體驗若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來同時尋找更滿意發(fā)展商 客戶關(guān)系無法長久維持 體驗 =期望義務(wù)宣傳持續(xù)交易感覺自豪感覺滿意體驗 期望客戶滿意 = 客戶體驗 －客戶期望投訴分析客戶投訴處理 機制5客戶期望形成過程：服務(wù)差距模型客戶投訴處理 機制5對客戶期望的理解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度差距 1以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計和標準的設(shè)定差距 2產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞差距 3差距 4客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的 期望與體驗差距 5差距 1：不了解顧客的期望差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準差距 3：未按服務(wù)標準提供服務(wù)差距 4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說明：投訴分析客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計和標準的設(shè)定對客戶期望的理解客戶不滿的出現(xiàn)?對客戶的定義出現(xiàn)偏差?與客戶的溝通較少 ,對客戶的理解不足(1) ?缺乏建立工作指標的系統(tǒng)?在工作指標建立上不齊全 \不充分 ,忽略了一些重要指標?對指標把握不準 ,偏離了客戶的需求?不適宜的有形展示和服務(wù)場景(2)?指標的執(zhí)行力度不夠?員工執(zhí)行的積極性不夠?指標的操作性差?服務(wù)指標告訴客戶的力度不夠?服務(wù)傳遞的方式不正確(3)?客戶有很高的期望 (市場成熟度高 )?所提供的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏客戶的認同 (客戶感知不到產(chǎn)品和服務(wù)的定位 )?企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)有過高的承諾(4)企業(yè)行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 求尊重的心理 ： 盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。 （案例：房屋交付時的置疑）254。 求補償?shù)男睦?： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。 （案例：房屋修復(fù)后的賠償）254。 求發(fā)泄的心理 ： 客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。 （案例：鄰居裝修影響生活） 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 逃避責(zé)任的心理 ：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進行投訴，希望蒙混過關(guān)。 （案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）254。 對立敵視的心理 ：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。 （案例：罵萬科尋求個人成就）254。 綜合的心理 ：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理 機制5投訴分析253。向公司投訴253。向集團投訴253。媒體253。消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、個別上訪253。訴訟理性手段理性手段非理性手段非理性手段D媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散發(fā)傳單、D演講煽動、游行造勢、占據(jù)辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施工、D集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰(zhàn)、針對個人的人身威脅、D“碰瓷 ”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、 “不違法 ”式騷擾、跟蹤、綁架等 客戶投訴方式多樣化5投訴分析客戶投訴處理 機制220。目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平p專業(yè)建筑技術(shù)工人的缺失 p90%都是未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工 p監(jiān)理對工程質(zhì)量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職 p國家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行結(jié)論 :在工廠化建造實現(xiàn)過程中 ,工程質(zhì)量缺陷持續(xù)存在220。近 3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示 ,工程缺陷投訴占日常的投訴 93%左右。滿意度調(diào)查顯 示 ,有 56%入住業(yè)主曾就質(zhì)量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產(chǎn)品 ,工程維修將成 為建造工作的延續(xù)。220?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)論：入住業(yè)主對抱怨處理的滿意度很低 ,主要原因是工程 質(zhì)量問缺陷不能得到及時和有效解決220。深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能 解決質(zhì)量缺陷，且嚴重影響到買方正常居住和使用的，買方有權(quán)要求解除合同加強工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容投訴特點客戶投訴處理 機制52023年，抱怨的前三位：鋁合金 /塑鋼門窗、墻面、陽露臺2023年，抱怨的前三位：鋁合金 /塑鋼門窗、墻面、樓地面 /頂棚 客戶關(guān)注的質(zhì)量重點是什么？ 萬科質(zhì)量管理 之質(zhì)量標準 工程問題投訴分析客戶投訴處理 機制5維修處理不及時以及多次維修必須減少入伙階段是投訴高峰期，應(yīng)投入經(jīng)歷 （預(yù)留時間）v天津氨氣事件、房屋裂縫投訴v大連工程質(zhì)量群訴220。 案例：案例：220。 工程質(zhì)量投訴的特點：工程質(zhì)量投訴的特點：投訴特點220。工程質(zhì)量投訴的特點：工程質(zhì)量投訴的特點：252?？蛻魧こ藤|(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理專業(yè)的核心指標252。在公司內(nèi)部以戶均保修率作為改善質(zhì)量的重要指標252。設(shè)立工程質(zhì)量管理專項獎金 萬科質(zhì)量管理 之質(zhì)量標準 工程問題投訴分析客戶投訴處理 機制5獲獎工程管理結(jié)論：結(jié)論：220。 優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石220。 優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作220。 好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠投訴特點220。 規(guī)劃設(shè)計投訴的特點：規(guī)劃設(shè)計投訴的特點： v北京西山庭院停車位 （案例： 客戶研究 、 物業(yè) 設(shè)計 、 車位指引 ）v武漢城市花園門窗 （案例： 處理意見 、 集團下發(fā)節(jié)能管理辦法 、 專項審計） v南京外墻保溫220。 案例與實踐：案例與實踐：平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫 ●投訴熱點：綠化、停車位、商業(yè)管理 ●解決難點：保溫問題、車位問題規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點投訴，處理不當容易引發(fā)重大投訴的如果發(fā)生，代價昂貴設(shè)計問題投訴分析客戶投訴處理 機制5投訴特點220。 銷售管理投訴的特點：銷售管理投訴的特點： v深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 （金色） 、 東莞220。案例