【正文】 測評績效戰(zhàn)略測評關鍵績效測評個人績效測評客戶導向的流程管理人員和組織 /俱樂部管理客戶關系管理框架戰(zhàn)略篇2 房地產(chǎn) 客戶關系戰(zhàn)略框架　日程按排　自我介紹 【文化】 客戶導向文化和價值觀【流程】 客戶導向的流程再造【投訴】 客戶投訴處理機制【預防】 風險評估與預防【反饋】 缺陷反饋【關懷】 開展客戶關懷活動【體驗】 服務 6＋ 2步法【危機】 房地產(chǎn)企業(yè)危機管理【忠誠】 客戶滿意度忠誠度管理提綱：講授的思路和方法1. 道理（造鐘與報時）2. 開展工作的思路3. 萬科做法【文化篇】 【文化】客戶導向文化和價值觀企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗 測評管理 績效客戶關系 活動 成為以客戶為導向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產(chǎn)業(yè)，未來的一段時間仍會以產(chǎn)品為中心，以客戶為導向。有實現(xiàn)顧客導向的遠景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導向 （領導把客戶掛在嘴上）232。無法根據(jù)顧客的觀點調(diào)整，無法獲得顧客建設性意見 （萬科開展各種客戶調(diào)查）232。工程、營銷、設計、物業(yè)哪個重要）原則簡單 ,為什么實施困難 文化篇客戶導向文化和價值觀3萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程 ,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施里程碑事件歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程12023年客戶微笑年2023年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2023年投訴論壇開通⑥④③②①⑦2023年學習帕爾迪8建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為文化篇客戶導向文化和價值觀3績效行動決策氛圍規(guī)范符號準則價值觀信念領導者行為績效評估人事慣例愿景目標和戰(zhàn)略組織結構競爭環(huán)境?萬科文化的核心是對人的尊重和對市場規(guī)律的尊重?客戶是伙伴，不是上帝。客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 （塞納麗舍）220。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科 （客戶滿意度調(diào)查，對誰印象深）220。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度220?？蛻羰侨f科永遠的伙伴 是萬科文化的核心之一文化篇客戶導向文化和價值觀3案例：萬科在落實客戶導向方面的行動220。老總看每天看投訴論壇220。均衡積分卡220。萬客會220。七對眼睛、城市地圖、服務 6＋ 2步法。220。基礎支持 :組織結構 \商業(yè)模式衡量 \文化 \技術流程能力顧客需求/遠景?客戶的遠景、需求?了解客戶需求、?公司的產(chǎn)品服務、流程、制度?企業(yè)承諾?項目運作?以客戶為導向的組織建設?管理與測量?客戶滿意度調(diào)查和反饋?員工的績效管理?培訓?信息與信息技術客戶導向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃流程篇客戶導向的流程管理4案例案例 14 :電力公司：執(zhí)行力佳，但遠景錯誤電力公司：執(zhí)行力佳，但遠景錯誤案例案例 15 :許多公司：遠景美好，但無法到達許多公司：遠景美好，但無法到達學習帕爾迪，開展第三次流程再造客戶導向的流程管理4流程篇【體驗篇】 【體驗】萬科服務 6＋ 2步法 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變服務成為海爾的核心競爭優(yōu)勢220。220。220。 ” 220?！?20。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。）的原因。 標桿學習巡講 為未來而改變世界級企業(yè)都在關注全面客戶體驗農(nóng)業(yè)時代 工業(yè)時代 服務時代 體驗時代農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實體的，服務是無形的，體驗是難忘的市場 溢價有差別無差別有關的無關的提取產(chǎn)品制造商品提交服務展示體驗競爭地位 顧客需要價格定位n 經(jīng)濟價值的遞進過程 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變服務服務 6+2的研究思路的研究思路萬科服務6+21 帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗 在梳理萬科在梳理萬科 6+2過程中，我們從以下三個方面開展工作過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變p 缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品p 不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從p 簽約后缺乏關注分析不足分析不足p 裝修環(huán)節(jié)缺乏對客戶的幫助p 房屋質(zhì)量問題多，售后服務處于救火狀態(tài)p 缺乏回訪互動 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變項目論證p企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程p客戶視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設計 施工管理產(chǎn)品交付 物業(yè)服務銷售實現(xiàn) Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變第二步：喜結連理第二步：喜結連理n 客戶關注焦點n 客戶典型心態(tài) n 客戶觸點： 等待n 工作要點說明p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 )p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設進展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業(yè)方法p 入住的費用p 搬家計劃n樓盤建設進展的溝通n規(guī)劃設計變更通報n工地開放日n 核心內(nèi)容 ： 工地開放、進展通報 第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷n 客戶關注焦點n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住 n 核心內(nèi)容 ： 入住 3個月居住回訪 n 工作要點說明p我被持續(xù)被關注p鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p物業(yè)的收費和繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變第六步：承擔責任第六步：承擔責任n 客戶關注焦點n 工作要點說明n 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時答復、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變+2 四年之約四年之約 n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設施需要更新了n 客戶關注焦點n 核心內(nèi)容： 交付后 4年項目改造結束語結束語第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n +1 一路同行n +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 【投訴篇】 【投訴】客戶投訴處理機制企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗 測評管理 績效客戶關系 活動 做好產(chǎn)品 關注客戶體驗 期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商關注客戶體驗若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來同時尋找更滿意發(fā)展商 客戶關系無法長久維持 體驗 =期望義務宣傳持續(xù)交易感覺自豪感覺滿意體驗 期望客戶滿意 = 客戶體驗 －客戶期望投訴分析客戶投訴處理 機制5客戶期望形成過程：服務差距模型客戶投訴處理 機制5對客戶期望的理解客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度差距 1以客戶為導向的流程設計和標準的設定差距 2產(chǎn)品或服務的傳遞差距 3差距 4客戶對產(chǎn)品或服務的 期望與體驗差距 5差距 1：不了解顧客的期望差距 2：未選擇正確的服務設計和標準差距 3：未按服務標準提供服務差距 4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說明：投訴分析客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度客戶對產(chǎn)品或服務的期望與體驗產(chǎn)品或服務的傳遞以客戶為導向的流程設計和標準的設定對客戶期望的理解客戶不滿的出現(xiàn)?對客戶的定義出現(xiàn)偏差?與客戶的溝通較少 ,對客戶的理解不足(1) ?缺乏建立工作指標的系統(tǒng)?在工作指標建立上不齊全 \不充分 ,忽略了一些重要指標?對指標把握不準 ,偏離了客戶的需求?不適宜的有形展示和服務場景(2)?指標的執(zhí)行力度不夠?員工執(zhí)行的積極性不夠?指標的操作性差?服務指標告訴客戶的力度不夠?服務傳遞的方式不正確(3)?客戶有很高的期望 (市場成熟度高 )?所提供的產(chǎn)品或服務缺乏客戶的認同 (客戶感知不到產(chǎn)品和服務的定位 )?企業(yè)對產(chǎn)品和服務有過高的承諾(4)企業(yè)行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 （案例：房屋交付時的置疑）254。 （案例：房屋修復后的賠償）254。 （案例：鄰居裝修影響生活） 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 （案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）254。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。 綜合的心理 ：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。向公司投訴253。媒體