某地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系工作介紹(編輯修改稿)
2025-02-10 23:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題 ? 樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展 ? 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 ? 樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商口碑 ? 考慮裝修設(shè)計(jì) ? 家具、電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃 ? 收樓程序 ? 了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法 ? 入住的費(fèi)用 ? 搬家計(jì)劃 ?樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) ?工地開(kāi)放日 ? 核心內(nèi)容 ： 工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào) 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第三步：親密接觸 ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 客戶(hù)觸點(diǎn)： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?夢(mèng)想實(shí)現(xiàn) ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 ?裝扮個(gè)性化家庭 ? 按期交樓 ? 告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng) ? 發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用 ? 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 ) ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購(gòu)買(mǎi) ? 收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費(fèi)情況說(shuō)明 ? 有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰(shuí) ? 質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決 ?指引業(yè)主驗(yàn)樓 ?收費(fèi)情況說(shuō)明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ?投訴指引 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第四步：恭迎喬遷 ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 客戶(hù)觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個(gè)月居住回訪(fǎng) ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?我被持續(xù)被關(guān)注 ?鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 ? 我的鄰居是誰(shuí) ? 以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi) ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題 ?主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 ?征詢(xún)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn) 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第五步：噓寒問(wèn)暖 ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 客戶(hù)觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動(dòng) ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ?客戶(hù)大使的持續(xù)溝通 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第六步：承擔(dān)責(zé)任 ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶(hù)投訴 ?通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議 ?及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題 ?與客戶(hù)保持良好接觸和互動(dòng) 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 +1 一路同行 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 客戶(hù)觸點(diǎn)： 居住 ?及時(shí)有效解決我的問(wèn)題 ?安全感 ?我的問(wèn)題被重視 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線(xiàn)結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 +2 四年之約 交付后 4年項(xiàng)目改造 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 客戶(hù)觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對(duì)我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開(kāi)始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒(méi)有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法” 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷
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