萬(wàn)科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-08-31 23:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “健康豐盛 ”的職業(yè)生涯 （ 2）傾聽(tīng)員工的聲音 提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施 （ 1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步 萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的 42022多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，老業(yè)主的整體滿意度為78%，新業(yè)主的整體滿意度為 77%，這同中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)15個(gè)城市開(kāi)展的 “百萬(wàn)用戶評(píng)住宅 ”活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果 ——消費(fèi)者對(duì)住宅的綜合滿意度為 %相比要高出許多。萬(wàn)科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。 （ 2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息 為保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定，萬(wàn)科堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。 （ 3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步 為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)的潛在驅(qū)動(dòng)因素和情感因素，萬(wàn)科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。通過(guò)引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬(wàn)科到購(gòu)買萬(wàn)科產(chǎn)品的全過(guò)程，對(duì)忠誠(chéng)客戶和非忠誠(chéng)客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對(duì)比分析，得出了初步結(jié)論。即：無(wú)論非忠誠(chéng)客戶還是忠誠(chéng)客戶，都不會(huì)在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個(gè)逐步演變的過(guò)程。 （ 4）應(yīng)對(duì)投訴的策略 為了更好地解決客戶投訴問(wèn)題，萬(wàn)科在網(wǎng)站上設(shè)立了 “投訴萬(wàn)科 ”的論壇。萬(wàn)科認(rèn)為： “投訴有可能會(huì)暫時(shí)令部分想買房的人猶豫，但最
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