萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-08-31 23:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “健康豐盛 ”的職業(yè)生涯 （ 2）傾聽員工的聲音 提升客戶忠誠度的具體措施 （ 1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠度的第一步 萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對萬科所在城市的 42022多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，老業(yè)主的整體滿意度為78%，新業(yè)主的整體滿意度為 77%，這同中國質(zhì)量協(xié)會在全國15個城市開展的 “百萬用戶評住宅 ”活動的調(diào)查結(jié)果 ——消費(fèi)者對住宅的綜合滿意度為 %相比要高出許多。萬科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。 （ 2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息 為保證和幫助客戶做出正確的購買決定，萬科堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。萬科充分認(rèn)識到誤解的代價，意識到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。 （ 3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步 為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠與不忠誠的潛在驅(qū)動因素和情感因素，萬科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。通過引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬科到購買萬科產(chǎn)品的全過程，對忠誠客戶和非忠誠客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對比分析，得出了初步結(jié)論。即：無論非忠誠客戶還是忠誠客戶，都不會在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個逐步演變的過程。 （ 4）應(yīng)對投訴的策略 為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設(shè)立了 “投訴萬科 ”的論壇。萬科認(rèn)為： “投訴有可能會暫時令部分想買房的人猶豫，但最
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