淺析海爾集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-09-10 11:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （2）CRM的核心系統(tǒng)并不是前臺(tái)系統(tǒng)，而是能夠?qū)η芭_(tái)獲取的需求實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)的后臺(tái)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)主要包括分銷(xiāo)系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)不是孤立的，而是實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接的一個(gè)的循環(huán)系統(tǒng)，前臺(tái)獲取的信息能夠與海爾后臺(tái)市場(chǎng)鏈每個(gè)節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)匹配，快速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（3）以定單信息流為中心，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)各地區(qū)不同的收入和消費(fèi)特征，分別采取直接入戶(hù)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售促進(jìn)和銷(xiāo)售推廣三個(gè)層次的營(yíng)銷(xiāo)手段，尋找適合不同市場(chǎng)的的促銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)組合策略。（4）面向兩種客戶(hù)，一類(lèi)是海爾的會(huì)員客戶(hù)，另一類(lèi)是海爾的業(yè)務(wù)管理人員。前者主要是下達(dá)訂單，反饋需求，查詢(xún)業(yè)務(wù)信息，后者主要是跟蹤訂單業(yè)務(wù)信息和網(wǎng)上信息的下達(dá)、跟蹤和閉環(huán)。海爾集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理不足之處：（1） 海爾集團(tuán)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的識(shí)別主要依據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，較少考慮客戶(hù)的忠誠(chéng)價(jià)值；與絕大部分客戶(hù)在交易活動(dòng)后只通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序發(fā)生聯(lián)系。對(duì)于客戶(hù)推薦價(jià)值、客戶(hù)建議價(jià)值等客戶(hù)價(jià)值因素，現(xiàn)有的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系不能反映。因此，產(chǎn)品的個(gè)性化程度與成本的高低具有高度的相關(guān)性。單純以購(gòu)買(mǎi)額為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能很好地反映公司從客戶(hù)中的獲利情況。（2） 企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的是獲得“客戶(hù)忠誠(chéng)”，即客戶(hù)高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移。但在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及其發(fā)展過(guò)程中存在不確定性，這些不確定性來(lái)
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