【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 白顧客話里真正的意圖，抓住機(jī)會(huì)，一錘定音。 你的方針應(yīng)該是：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭到顧客回絕時(shí)，切莫再度 “猛攻 ”， 避免她直接回絕你，使自己無(wú)一點(diǎn)回轉(zhuǎn)余地。所謂 “置之死而后生 ”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，你要做一個(gè)很好的傾聽者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，因?yàn)楹芏喔星樨S富的顧客來(lái)美容院并不僅僅是為了美容，而是受到某種傷害需要找一個(gè)傾訴的對(duì)象，這時(shí)候你 不要步步緊逼，輪番 “轟炸 ”，那樣會(huì)無(wú)意中觸到她的創(chuàng)傷，她一定會(huì)以一句 “對(duì)不起 ”斷然回絕你，使你永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。因?yàn)檫@時(shí)她所考慮的并非是這件交易的本身，而是把你當(dāng)作了一個(gè)傾聽者，你等她說(shuō)完，再慢慢疏導(dǎo)，好言撫慰，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使 已要 “吹 ”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)，這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)權(quán)就在你這邊了。記住，你不要先做主動(dòng)者，并需要有很好的耐心。 針對(duì) “愛挑剔 ”的顧客，可選擇以下勸購(gòu)技巧 順應(yīng)法： 顧客：這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了？ 營(yíng)銷員：是啊，的確很貴，好的產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？ 轉(zhuǎn)折法： 顧客：我覺得這不好 …… 營(yíng)銷員：您說(shuō)的有道理，不過，這種商品是這樣： …… 拖延法： 先說(shuō)：如果您不介意的話，我過一會(huì)兒回答您這個(gè)問題，好嗎？然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。 轉(zhuǎn)換法： 顧客：這個(gè)商品我不放心其安全性 營(yíng)銷員：關(guān)于這點(diǎn)，請(qǐng)您看看產(chǎn)品的說(shuō)明書。 同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出產(chǎn)品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度，并舉例本店成功實(shí)例。 否定法： 顧客：這是假冒偽劣產(chǎn)品 營(yíng)銷員：我們店從不賣假貨，我們可以本店名譽(yù)擔(dān)保 這是一種新型面膜，效果很好的： …… 先發(fā)制人法： 主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象。如：您可能認(rèn)為它的功能單一，不如某某產(chǎn)品，但它的這一功能的效果比多功能的要好，有些產(chǎn)品功能是很多，但很少能用上，是一種浪費(fèi)金錢增加價(jià)格的表現(xiàn)。 歸納法： 把顧客的意見歸納起來(lái)，同時(shí)回答幾種反對(duì)意見，就會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響。 如：您的這些想法是可以理解的，集中一點(diǎn)是只要價(jià)格合適，就可以買下。 攤牌法： 無(wú)法說(shuō)服時(shí)可采用反問，表明自己的誠(chéng)意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對(duì)程度。 如：您自己怎樣回答這個(gè)問題呢？ 我怎樣才能說(shuō)服您呢？ 怎樣和聲稱 “價(jià)格太貴 ”的顧客打交道 在營(yíng)銷過程中，常常遇到這樣的情況：顧客并不直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)不買，而是面有難色，猶猶豫豫地聲稱 “價(jià)格太貴了 ”之類，其實(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到，顧客至少是想要的，只是還沒下定決心。 這類顧客的真實(shí)動(dòng)機(jī)分別是： a）怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的； b）想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方 的讓步看作是自己的勝利； c）不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過討價(jià)還價(jià)來(lái)摸清虛實(shí)； d）想從別家美容院購(gòu)買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓。 對(duì)于這類顧客，你在接待過程中，要避免過早的提出討論價(jià)格，應(yīng)等顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問題，顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望就會(huì)越強(qiáng)烈，這樣她對(duì)價(jià)格問題考慮的就會(huì)越少。你不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客主動(dòng)詢價(jià)時(shí)，說(shuō)明她已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。例如：當(dāng)顧客問及價(jià)格時(shí)，你可以說(shuō)：“這取決于您選擇產(chǎn)品的哪個(gè)系列 ”“那要看您有什么特殊的要求 ”。即使要馬上答復(fù)顧客詢價(jià)，也應(yīng)該是有建 設(shè)性的回答，如： “您在考慮價(jià)格的同時(shí)，還要考慮 產(chǎn)品效果 ”等等。在作出答復(fù)后，你應(yīng)技巧性地繼續(xù)進(jìn)行促銷，不要讓顧客有太多的思維停留在價(jià)格的思考上，無(wú)論什么時(shí)候提出價(jià)格都應(yīng)先說(shuō)明商品的價(jià)值。 相對(duì)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格： 你應(yīng)努力將顧客的注意力引向相對(duì)價(jià)格而不是過多的考慮實(shí)際價(jià)格。營(yíng)銷員不應(yīng)與顧客就價(jià)格論價(jià)格，而應(yīng)使顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，即購(gòu)買該產(chǎn)品能得到哪些好處？獲得什么利益？等。 “便宜 ” 和 “昂貴 ”有濃厚的主觀色彩。對(duì)于同一件產(chǎn)品，有的可能認(rèn)為很昂貴，可有的卻認(rèn)為很便宜，當(dāng)顧客迫切需要某種商品之時(shí)，她就不會(huì)過多的計(jì) 較價(jià)格這個(gè)問題。有的人花十幾元買本書就覺得貴，可是花幾百元買一套時(shí)裝、幾千元吃頓飯卻不以為然。因?yàn)榍罢呤?“消極價(jià)格 ”， 后者是 “積極價(jià)格 ”。顧客所需要商品的價(jià)格大多屬于 “積極價(jià)格 ”，凡是顧客不喜歡的商品價(jià)格，其價(jià)格都屬于 “消極價(jià)格 ”。你在接待顧客時(shí)要明確所銷產(chǎn)品對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是 “消極價(jià)格 ”還是 “積極價(jià)格 ”？ “積極價(jià)格 ”的抓住機(jī)會(huì)成交； “消極價(jià)格 ”的想辦法使 “消極 ”具備 “積極價(jià)格 ”的因素，讓顧客認(rèn)識(shí)到你所銷的正是她所想要的。 向顧客證明產(chǎn)品價(jià)格的合理性： 如果顧客認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格合理，你的價(jià)格太高時(shí)，你應(yīng)說(shuō) 明價(jià)格不同的原因；如果顧客想購(gòu)買某種廉價(jià)品來(lái)代替你所推薦的產(chǎn)品，你應(yīng)設(shè)法將兩種產(chǎn)品對(duì)比，說(shuō)明不同之處。 如果顧客說(shuō)過去購(gòu)買同類產(chǎn)品不是這個(gè)價(jià)格，言外之意是對(duì)價(jià)格上漲不滿。你應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是地告訴顧客并非本店單獨(dú)提價(jià)，而且調(diào)整原因是產(chǎn)品質(zhì)量提高或份量不一樣、功能改進(jìn)、廠家統(tǒng)一調(diào)價(jià)等。 用不同的產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià)： 把一種價(jià)格高的產(chǎn)品跟另外一種產(chǎn)品比較 ,它的價(jià)格就顯得低些 . 采用示范法： 如果顧客覺得產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)高，你應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)所有其它能夠抵消價(jià)格高的因素。在某種產(chǎn) 品的價(jià)格確實(shí)高或者對(duì)價(jià)格發(fā)生爭(zhēng)議并影響洽談繼續(xù)進(jìn)行的情況下，這是一種好辦法，也是唯一的辦法。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格提出反對(duì)意見時(shí)，你不應(yīng)該穩(wěn)如泰山，一言不發(fā)，而應(yīng)該予以解釋。如果你正確了解了顧客不想買的原因，那就應(yīng)該將產(chǎn)品的所有優(yōu)點(diǎn)采用示范的方法一并列出。 喊價(jià)要高，讓要慢： 借著這種方法，你一開始就可削弱顧客的信心，同時(shí)還能趁機(jī)試探對(duì)方的實(shí)力并確定對(duì)方的立場(chǎng)。不過喊價(jià)務(wù)必合理，一旦使顧客認(rèn)為你是沒有誠(chéng)意的，就會(huì)放棄購(gòu)買。如果你銷售的產(chǎn)品確實(shí)滿足顧客的某種需要，它能經(jīng)得起與其他產(chǎn)品的比較，那么熟練掌握了上述方法后，在 與對(duì)方討論價(jià)格時(shí)，就用不著擔(dān)驚受怕了。（當(dāng)然此法要看人而巧妙運(yùn)用） 總之，有種人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即使是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可，她們往往為此自鳴得意。因此這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下她們的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒⊥讌f(xié)。比如，可以對(duì)她說(shuō) “我可是從來(lái)沒有以這么低的價(jià)格賣過啊 ” ；或者 “沒辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了 ”。這樣她會(huì)覺得比較便宜，又能證明她砍價(jià)的本事，她是樂于接受的。 怎樣與 “以后再買 ”型顧客打交道 當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客還表示比較感興趣，然而談到買， 顧客就退卻了。她會(huì)說(shuō) “以后一定 ……” “沒辦法，現(xiàn)在賺錢特別難，花錢都太快了 ……” 等等。顧客老以 “沒和家人商量 ” “以后再買 ”來(lái)對(duì)付你，有時(shí)還真的拿她沒辦法。和這類顧客打交道，首先要弄清楚顧客這么說(shuō)的真正用意，然后才能 “對(duì)癥下藥 ”。 如果顧客沒有購(gòu)買的意向而只是以此為借口推托的話，當(dāng)你再詢問為什么要到以后才買時(shí)，顧客會(huì)顯得不安起來(lái)，有點(diǎn)緊張，回答吞吞吐吐、含糊其辭，沒有真正具體的理由。 如果顧客有購(gòu)買的意圖，她們?cè)谡f(shuō)話時(shí)會(huì)表露出購(gòu)買的誠(chéng)意，并帶有一絲歉意，當(dāng)你問為什么不馬上買的原因時(shí)，她們會(huì)有比較具體的理 由，如 “上次買的還沒有用完呢？ ” 對(duì)有意向購(gòu)買的顧客，如果她們當(dāng)時(shí)確實(shí)有困難，也不必勉強(qiáng)，不過應(yīng)對(duì)她說(shuō)清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)以堅(jiān)定其購(gòu)買的決心，并且最好能留下一些信息，如聯(lián)系電話等，預(yù)約在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再次詢問。 對(duì)拿不定主意的顧客，應(yīng)盡量幫她們拿定主意。因她們對(duì)事情沒什么主見，往往需要?jiǎng)e人幫助她們參考，此時(shí)你不妨充當(dāng)顧客的參謀，幫她定奪。 總之，在溝通顧客中遇到問題，除了您豐富的專業(yè)知識(shí)外，還需要您的機(jī)智與良好的綜合素質(zhì)，這樣你才能成為一名成功的營(yíng)銷員。 第 四部 份 西爾化妝品有限公司指導(dǎo)手冊(cè) 全年促銷活動(dòng)計(jì)劃 方案 西爾化妝品有限公司指導(dǎo)手冊(cè) ——全年促銷計(jì)劃 西爾加盟店全年促銷計(jì)劃方案 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷活動(dòng)的策劃 機(jī)會(huì)： 周末美容保健免費(fèi)知識(shí)講座（雙休日活動(dòng)促銷），以雙休日、節(jié)假日為由，促銷產(chǎn)品輔助進(jìn)行活動(dòng)演示及講座。 活動(dòng)主題： 以產(chǎn)品、公眾、社會(huì)等文化為主題進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)促銷。例：經(jīng)脈調(diào)理，生機(jī)美容演示會(huì)等。 項(xiàng)目： 現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，以項(xiàng)目進(jìn)行組合為主題創(chuàng)意促銷。如：招生優(yōu)惠、免費(fèi)形象設(shè)計(jì)、化妝服務(wù)、化妝品銷售優(yōu)惠、會(huì)員加入優(yōu)惠等等。 氣氛： 突出喜慶歡快色彩，選用紅色調(diào)，生命激情音樂、紅氣球、利士包等吉 祥物裝飾等，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)展示西爾公司及公司品牌 VI（視覺形象）。 西爾連鎖加盟店全年促銷計(jì)劃方案 活動(dòng)主題： “西絲爾讓您做個(gè)品味女人 ” “30天內(nèi) 您的改變更動(dòng)人 ” “用心成就完美 專業(yè)塑造品質(zhì) ” “專業(yè)塑造動(dòng)感靚麗系列佳麗 ”等等 促銷目的： 吸引各種層次的消費(fèi)者關(guān)注并積極參加此活動(dòng)，同時(shí)適時(shí)推出其會(huì)員卡（新）、貴賓卡、積分卡等制度。 活動(dòng)內(nèi)容：（下列章節(jié)將描述） 一月份活動(dòng)方案 活動(dòng)時(shí)間背景： 元旦、小年（農(nóng)歷）、大年（農(nóng)歷） 活動(dòng)時(shí)間背景分析： 消費(fèi)者節(jié)假日消費(fèi)心理比較重，可以此為賣點(diǎn)加強(qiáng)促銷，同時(shí)鞏 固與客戶的關(guān)系。 活動(dòng)主題： “新年新佳人 靚麗每分鐘 ”、 “女人是水 補(bǔ)水大行動(dòng) ”、 “30天內(nèi) ,您的改變更動(dòng)人 ”、 “西絲爾美容美白六件套隆重登場(chǎng)！讓您的肌膚重現(xiàn)光澤，還您美白靚麗 ”、“一年之計(jì)在于春 讓美麗贏在起跑線上！ ” 活動(dòng)內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈(zèng)送、促銷工具、特價(jià)產(chǎn)品 禮品贈(zèng)送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品 促銷工具： 宣傳單、 POP 海報(bào)、易拉寶、 X展架等等 特價(jià)產(chǎn)品： 美容美白系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 配合新產(chǎn)品上市推出以上活動(dòng)主題。同時(shí)吸引不同層次的消費(fèi)群、培養(yǎng)忠 實(shí)顧客。派專業(yè)人員根據(jù)每一個(gè)顧客皮膚不同的屬性、消費(fèi)層次做出最實(shí)惠有效的產(chǎn)品搭配，同時(shí)進(jìn)行積分卡制等營(yíng)銷活動(dòng)，建立長(zhǎng)期或短期的各類消費(fèi)系統(tǒng)。 軟 文： 白皙、光潔、透明的肌膚，是所有女人一心期盼的膚質(zhì)，面對(duì)日益惡化的生活環(huán)境，更要細(xì)心防范外界各種環(huán)境對(duì)肌膚的惡劣影響，如何選擇屬于您自已肌膚的護(hù)膚產(chǎn)品，才是最佳的保養(yǎng)之道。女人天生要靠男人來(lái)寵愛，但女人的美 麗，則是要靠女人自已來(lái)呵護(hù)，美麗就從今天開始，從使用 “西絲爾 ”(動(dòng)感靚麗 )開始，關(guān)愛自已，關(guān)愛第二生命！ 二月份活動(dòng)方案 活動(dòng)時(shí)間背景： 春節(jié)（農(nóng)歷）、情人 節(jié) (2 月 14 日 ) 活動(dòng)時(shí)間背景分析： 本月大地回春，壓抑了一個(gè)節(jié)假的消費(fèi)欲望重新回復(fù)，許久熬夜產(chǎn)生的疲勞，黑眼圈一起襲來(lái)，急于到美容院護(hù)理已經(jīng)成為愛美女性的首選要求；情人們也在這時(shí)候動(dòng)起來(lái)了。這可是個(gè)開發(fā)新客源的好時(shí)機(jī)哦！同時(shí)也要注意提醒部份愛美的朋友在家中也要保養(yǎng)哦！ 活動(dòng)主題： “新春新貌 ,給愛人的一個(gè)驚喜 ”、 “愛人動(dòng)起來(lái) 靚麗自信飛起來(lái)！ ” 活動(dòng)內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈(zèng)送、促銷工具、特價(jià)產(chǎn)品 禮品贈(zèng)送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品 促銷工具： 宣傳單、 POP 海報(bào)、易拉寶、 X展架等等 特價(jià)產(chǎn)品 ： 精典眼部系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 營(yíng)造 “喜慶 ”“浪漫 ”“溫馨 ”的節(jié)日氛圍，加深顧客的歸屬感。以 “新春新面貌 ”“給愛人的一個(gè)驚喜 ”等主題促銷活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)男士購(gòu)買；情人節(jié)可作為本月重點(diǎn)活動(dòng)來(lái)促銷，以 “給女人最好的禮物 ”為主題展開促銷，凡是 2月 14 日情人節(jié)來(lái)店的顧客都會(huì)得到美容院配送的一份情人節(jié)小禮品（玫瑰花、情人賀卡、吉祥物、送給愛人的領(lǐng)帶等）。 軟 文： 眼部是心靈的窗戶，也是時(shí)光的表現(xiàn)，它最容易泄露女人年齡的秘密，因此，它最需要細(xì)心的呵護(hù)與保養(yǎng)。女人天生嬌柔，天生是讓男人呵護(hù)、寵愛 的，但女人的美麗則要靠女人自已精心呵護(hù)。女人似水，清澈而又舒緩，安詳、自若、愉快。幽深的眼神是她生命最美麗的童話。 睛彩動(dòng)人 ,精典眼部系列 ,在情人節(jié)給您一雙美麗眼睛 ,抓住精彩每個(gè)亮點(diǎn)。 凡在節(jié)日（春節(jié)、情人節(jié) 2 月 10 至 14 日）期間，購(gòu)買西絲爾 (動(dòng)感靚麗 )精典眼部系列產(chǎn)品滿 元的客戶送 。 三月份活動(dòng)方案 活動(dòng)時(shí)間背景： 婦女節(jié)、農(nóng)歷元宵節(jié)（情人節(jié)）、 3 月 12 日植樹節(jié) 活動(dòng)時(shí)間背景分析： 這是一個(gè)重要時(shí)段， “三八 ”婦女節(jié)是一年促銷的重頭戲，要能夠滿足顧客的消費(fèi)需求哦！ 活動(dòng)主題： “今天是您的生日，給自己的心 情放個(gè)長(zhǎng)假，讓皮膚更多 ?養(yǎng) ?氣 ” “讓美麗的肌膚從春天開始 ” “改變女人從專業(yè)的西絲爾 (動(dòng)感靚麗 )開始 ” 活動(dòng)內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈(zèng)送、促銷工具、特價(jià)產(chǎn)品 禮品贈(zèng)送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品、口紅、潤(rùn)唇膏等 促銷工具： 組織聯(lián)誼會(huì)場(chǎng)地（婦女節(jié)）、宣傳單、 POP 海報(bào)、易拉寶、 X展架等等 特價(jià)產(chǎn)品： 祛痘修復(fù)系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 營(yíng)造