【文章內(nèi)容簡介】 白顧客話里真正的意圖，抓住機會，一錘定音。 你的方針應(yīng)該是：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭到顧客回絕時，切莫再度 “猛攻 ”， 避免她直接回絕你，使自己無一點回轉(zhuǎn)余地。所謂 “置之死而后生 ”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环剑阋鲆粋€很好的傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，因為很多感情豐富的顧客來美容院并不僅僅是為了美容，而是受到某種傷害需要找一個傾訴的對象，這時候你 不要步步緊逼，輪番 “轟炸 ”，那樣會無意中觸到她的創(chuàng)傷，她一定會以一句 “對不起 ”斷然回絕你，使你永遠(yuǎn)失去這個顧客。因為這時她所考慮的并非是這件交易的本身，而是把你當(dāng)作了一個傾聽者，你等她說完，再慢慢疏導(dǎo)，好言撫慰，并抓住時機，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使 已要 “吹 ”的東西又有些轉(zhuǎn)機，這個時候，主動權(quán)就在你這邊了。記住，你不要先做主動者，并需要有很好的耐心。 針對 “愛挑剔 ”的顧客，可選擇以下勸購技巧 順應(yīng)法： 顧客：這個產(chǎn)品的價格太貴了？ 營銷員：是啊，的確很貴，好的產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？ 轉(zhuǎn)折法： 顧客：我覺得這不好 …… 營銷員：您說的有道理，不過，這種商品是這樣： …… 拖延法： 先說：如果您不介意的話，我過一會兒回答您這個問題，好嗎？然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。 轉(zhuǎn)換法： 顧客：這個商品我不放心其安全性 營銷員：關(guān)于這點，請您看看產(chǎn)品的說明書。 同時遞上有關(guān)資料，也可拿出產(chǎn)品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度，并舉例本店成功實例。 否定法： 顧客：這是假冒偽劣產(chǎn)品 營銷員：我們店從不賣假貨，我們可以本店名譽擔(dān)保 這是一種新型面膜，效果很好的： …… 先發(fā)制人法： 主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：您可能認(rèn)為它的功能單一，不如某某產(chǎn)品，但它的這一功能的效果比多功能的要好，有些產(chǎn)品功能是很多，但很少能用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)。 歸納法： 把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產(chǎn)生的影響。 如：您的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下。 攤牌法： 無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對程度。 如：您自己怎樣回答這個問題呢？ 我怎樣才能說服您呢？ 怎樣和聲稱 “價格太貴 ”的顧客打交道 在營銷過程中，常常遇到這樣的情況：顧客并不直截了當(dāng)?shù)卣f不買，而是面有難色，猶猶豫豫地聲稱 “價格太貴了 ”之類，其實，你應(yīng)該意識到，顧客至少是想要的，只是還沒下定決心。 這類顧客的真實動機分別是： a）怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的； b）想在討價還價中擊敗你，把對方 的讓步看作是自己的勝利； c）不了解產(chǎn)品的價值，想通過討價還價來摸清虛實； d）想從別家美容院購買，她設(shè)法讓你削價，只是為了向第三者施壓。 對于這類顧客，你在接待過程中，要避免過早的提出討論價格，應(yīng)等顧客對產(chǎn)品的價值有了起碼的認(rèn)識后，再與其討論價格問題，顧客對產(chǎn)品的購買欲望就會越強烈，這樣她對價格問題考慮的就會越少。你不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)顧客主動詢價時，說明她已對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。例如：當(dāng)顧客問及價格時，你可以說：“這取決于您選擇產(chǎn)品的哪個系列 ”“那要看您有什么特殊的要求 ”。即使要馬上答復(fù)顧客詢價，也應(yīng)該是有建 設(shè)性的回答，如： “您在考慮價格的同時，還要考慮 產(chǎn)品效果 ”等等。在作出答復(fù)后，你應(yīng)技巧性地繼續(xù)進(jìn)行促銷，不要讓顧客有太多的思維停留在價格的思考上，無論什么時候提出價格都應(yīng)先說明商品的價值。 相對價格與實際價格： 你應(yīng)努力將顧客的注意力引向相對價格而不是過多的考慮實際價格。營銷員不應(yīng)與顧客就價格論價格，而應(yīng)使顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，即購買該產(chǎn)品能得到哪些好處？獲得什么利益？等。 “便宜 ” 和 “昂貴 ”有濃厚的主觀色彩。對于同一件產(chǎn)品，有的可能認(rèn)為很昂貴，可有的卻認(rèn)為很便宜，當(dāng)顧客迫切需要某種商品之時，她就不會過多的計 較價格這個問題。有的人花十幾元買本書就覺得貴，可是花幾百元買一套時裝、幾千元吃頓飯卻不以為然。因為前者是 “消極價格 ”， 后者是 “積極價格 ”。顧客所需要商品的價格大多屬于 “積極價格 ”，凡是顧客不喜歡的商品價格，其價格都屬于 “消極價格 ”。你在接待顧客時要明確所銷產(chǎn)品對于顧客來說是 “消極價格 ”還是 “積極價格 ”？ “積極價格 ”的抓住機會成交； “消極價格 ”的想辦法使 “消極 ”具備 “積極價格 ”的因素，讓顧客認(rèn)識到你所銷的正是她所想要的。 向顧客證明產(chǎn)品價格的合理性： 如果顧客認(rèn)為競爭對手的價格合理，你的價格太高時，你應(yīng)說 明價格不同的原因；如果顧客想購買某種廉價品來代替你所推薦的產(chǎn)品，你應(yīng)設(shè)法將兩種產(chǎn)品對比，說明不同之處。 如果顧客說過去購買同類產(chǎn)品不是這個價格，言外之意是對價格上漲不滿。你應(yīng)態(tài)度誠懇、實事求是地告訴顧客并非本店單獨提價，而且調(diào)整原因是產(chǎn)品質(zhì)量提高或份量不一樣、功能改進(jìn)、廠家統(tǒng)一調(diào)價等。 用不同的產(chǎn)品價格報價： 把一種價格高的產(chǎn)品跟另外一種產(chǎn)品比較 ,它的價格就顯得低些 . 采用示范法： 如果顧客覺得產(chǎn)品的價格確實高，你應(yīng)該向顧客強調(diào)所有其它能夠抵消價格高的因素。在某種產(chǎn) 品的價格確實高或者對價格發(fā)生爭議并影響洽談繼續(xù)進(jìn)行的情況下，這是一種好辦法，也是唯一的辦法。當(dāng)顧客對價格提出反對意見時，你不應(yīng)該穩(wěn)如泰山，一言不發(fā)，而應(yīng)該予以解釋。如果你正確了解了顧客不想買的原因，那就應(yīng)該將產(chǎn)品的所有優(yōu)點采用示范的方法一并列出。 喊價要高，讓要慢： 借著這種方法，你一開始就可削弱顧客的信心，同時還能趁機試探對方的實力并確定對方的立場。不過喊價務(wù)必合理，一旦使顧客認(rèn)為你是沒有誠意的，就會放棄購買。如果你銷售的產(chǎn)品確實滿足顧客的某種需要，它能經(jīng)得起與其他產(chǎn)品的比較，那么熟練掌握了上述方法后，在 與對方討論價格時，就用不著擔(dān)驚受怕了。（當(dāng)然此法要看人而巧妙運用） 總之，有種人對討價還價好象有特殊的癖好，即使是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可，她們往往為此自鳴得意。因此這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下她們的自尊心，在口頭上可以做一點適當(dāng)?shù)男⌒⊥讌f(xié)。比如，可以對她說 “我可是從來沒有以這么低的價格賣過啊 ” ；或者 “沒辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了 ”。這樣她會覺得比較便宜，又能證明她砍價的本事，她是樂于接受的。 怎樣與 “以后再買 ”型顧客打交道 當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品時，顧客還表示比較感興趣，然而談到買， 顧客就退卻了。她會說 “以后一定 ……” “沒辦法，現(xiàn)在賺錢特別難，花錢都太快了 ……” 等等。顧客老以 “沒和家人商量 ” “以后再買 ”來對付你，有時還真的拿她沒辦法。和這類顧客打交道，首先要弄清楚顧客這么說的真正用意，然后才能 “對癥下藥 ”。 如果顧客沒有購買的意向而只是以此為借口推托的話，當(dāng)你再詢問為什么要到以后才買時，顧客會顯得不安起來，有點緊張，回答吞吞吐吐、含糊其辭，沒有真正具體的理由。 如果顧客有購買的意圖，她們在說話時會表露出購買的誠意，并帶有一絲歉意，當(dāng)你問為什么不馬上買的原因時，她們會有比較具體的理 由，如 “上次買的還沒有用完呢？ ” 對有意向購買的顧客，如果她們當(dāng)時確實有困難，也不必勉強，不過應(yīng)對她說清楚產(chǎn)品的特點以堅定其購買的決心，并且最好能留下一些信息，如聯(lián)系電話等，預(yù)約在適當(dāng)?shù)臅r候再次詢問。 對拿不定主意的顧客，應(yīng)盡量幫她們拿定主意。因她們對事情沒什么主見，往往需要別人幫助她們參考，此時你不妨充當(dāng)顧客的參謀，幫她定奪。 總之，在溝通顧客中遇到問題，除了您豐富的專業(yè)知識外，還需要您的機智與良好的綜合素質(zhì)，這樣你才能成為一名成功的營銷員。 第 四部 份 西爾化妝品有限公司指導(dǎo)手冊 全年促銷活動計劃 方案 西爾化妝品有限公司指導(dǎo)手冊 ——全年促銷計劃 西爾加盟店全年促銷計劃方案 現(xiàn)場演示促銷活動的策劃 機會： 周末美容保健免費知識講座（雙休日活動促銷），以雙休日、節(jié)假日為由，促銷產(chǎn)品輔助進(jìn)行活動演示及講座。 活動主題： 以產(chǎn)品、公眾、社會等文化為主題進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計促銷。例：經(jīng)脈調(diào)理，生機美容演示會等。 項目： 現(xiàn)場演示活動，以項目進(jìn)行組合為主題創(chuàng)意促銷。如：招生優(yōu)惠、免費形象設(shè)計、化妝服務(wù)、化妝品銷售優(yōu)惠、會員加入優(yōu)惠等等。 氣氛： 突出喜慶歡快色彩，選用紅色調(diào)，生命激情音樂、紅氣球、利士包等吉 祥物裝飾等，活動現(xiàn)場重點展示西爾公司及公司品牌 VI（視覺形象）。 西爾連鎖加盟店全年促銷計劃方案 活動主題： “西絲爾讓您做個品味女人 ” “30天內(nèi) 您的改變更動人 ” “用心成就完美 專業(yè)塑造品質(zhì) ” “專業(yè)塑造動感靚麗系列佳麗 ”等等 促銷目的： 吸引各種層次的消費者關(guān)注并積極參加此活動，同時適時推出其會員卡（新）、貴賓卡、積分卡等制度。 活動內(nèi)容：（下列章節(jié)將描述） 一月份活動方案 活動時間背景： 元旦、小年（農(nóng)歷）、大年（農(nóng)歷） 活動時間背景分析： 消費者節(jié)假日消費心理比較重，可以此為賣點加強促銷，同時鞏 固與客戶的關(guān)系。 活動主題： “新年新佳人 靚麗每分鐘 ”、 “女人是水 補水大行動 ”、 “30天內(nèi) ,您的改變更動人 ”、 “西絲爾美容美白六件套隆重登場！讓您的肌膚重現(xiàn)光澤，還您美白靚麗 ”、“一年之計在于春 讓美麗贏在起跑線上！ ” 活動內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈送、促銷工具、特價產(chǎn)品 禮品贈送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品 促銷工具： 宣傳單、 POP 海報、易拉寶、 X展架等等 特價產(chǎn)品： 美容美白系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 配合新產(chǎn)品上市推出以上活動主題。同時吸引不同層次的消費群、培養(yǎng)忠 實顧客。派專業(yè)人員根據(jù)每一個顧客皮膚不同的屬性、消費層次做出最實惠有效的產(chǎn)品搭配，同時進(jìn)行積分卡制等營銷活動，建立長期或短期的各類消費系統(tǒng)。 軟 文： 白皙、光潔、透明的肌膚，是所有女人一心期盼的膚質(zhì)，面對日益惡化的生活環(huán)境，更要細(xì)心防范外界各種環(huán)境對肌膚的惡劣影響，如何選擇屬于您自已肌膚的護膚產(chǎn)品，才是最佳的保養(yǎng)之道。女人天生要靠男人來寵愛，但女人的美 麗，則是要靠女人自已來呵護，美麗就從今天開始，從使用 “西絲爾 ”(動感靚麗 )開始，關(guān)愛自已，關(guān)愛第二生命！ 二月份活動方案 活動時間背景： 春節(jié)（農(nóng)歷）、情人 節(jié) (2 月 14 日 ) 活動時間背景分析： 本月大地回春，壓抑了一個節(jié)假的消費欲望重新回復(fù)，許久熬夜產(chǎn)生的疲勞，黑眼圈一起襲來，急于到美容院護理已經(jīng)成為愛美女性的首選要求；情人們也在這時候動起來了。這可是個開發(fā)新客源的好時機哦！同時也要注意提醒部份愛美的朋友在家中也要保養(yǎng)哦！ 活動主題： “新春新貌 ,給愛人的一個驚喜 ”、 “愛人動起來 靚麗自信飛起來！ ” 活動內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈送、促銷工具、特價產(chǎn)品 禮品贈送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品 促銷工具： 宣傳單、 POP 海報、易拉寶、 X展架等等 特價產(chǎn)品 ： 精典眼部系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 營造 “喜慶 ”“浪漫 ”“溫馨 ”的節(jié)日氛圍，加深顧客的歸屬感。以 “新春新面貌 ”“給愛人的一個驚喜 ”等主題促銷活動來引導(dǎo)男士購買；情人節(jié)可作為本月重點活動來促銷，以 “給女人最好的禮物 ”為主題展開促銷，凡是 2月 14 日情人節(jié)來店的顧客都會得到美容院配送的一份情人節(jié)小禮品（玫瑰花、情人賀卡、吉祥物、送給愛人的領(lǐng)帶等）。 軟 文： 眼部是心靈的窗戶，也是時光的表現(xiàn)，它最容易泄露女人年齡的秘密，因此，它最需要細(xì)心的呵護與保養(yǎng)。女人天生嬌柔，天生是讓男人呵護、寵愛 的，但女人的美麗則要靠女人自已精心呵護。女人似水，清澈而又舒緩，安詳、自若、愉快。幽深的眼神是她生命最美麗的童話。 睛彩動人 ,精典眼部系列 ,在情人節(jié)給您一雙美麗眼睛 ,抓住精彩每個亮點。 凡在節(jié)日（春節(jié)、情人節(jié) 2 月 10 至 14 日）期間，購買西絲爾 (動感靚麗 )精典眼部系列產(chǎn)品滿 元的客戶送 。 三月份活動方案 活動時間背景： 婦女節(jié)、農(nóng)歷元宵節(jié)（情人節(jié)）、 3 月 12 日植樹節(jié) 活動時間背景分析： 這是一個重要時段， “三八 ”婦女節(jié)是一年促銷的重頭戲，要能夠滿足顧客的消費需求哦！ 活動主題： “今天是您的生日，給自己的心 情放個長假，讓皮膚更多 ?養(yǎng) ?氣 ” “讓美麗的肌膚從春天開始 ” “改變女人從專業(yè)的西絲爾 (動感靚麗 )開始 ” 活動內(nèi)容： 主題軟文的提稿、禮品的贈送、促銷工具、特價產(chǎn)品 禮品贈送： 印有西爾 LOGO 的吉祥小禮品、口紅、潤唇膏等 促銷工具： 組織聯(lián)誼會場地（婦女節(jié)）、宣傳單、 POP 海報、易拉寶、 X展架等等 特價產(chǎn)品： 祛痘修復(fù)系列 (亦可根據(jù)不同地區(qū)的特性自行而定 ) 目 的： 營造