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簡介美容院店長手冊(編輯修改稿)

2024-10-21 02:52 本頁面
 

【文章內容簡介】 間,對這類顧客,在十來分鐘內打住。十四、“打破沙鍋問到底”型顧客特點:在購物時,總是東問西問,南敲北打,對個別問題窮追不舍。處方:對付這一類顧客,千萬不可在談話之時,將話題引到道理之上,否則會和你爭個沒完,最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾,全盤“接受”她們所說的,你必須讓她們覺得,你對她們所說的有一種共識。回答她們的提問,應該簡意賅地準確回答,不可多說??偟牟呗允前賳柊俅?。十五、“冰山”型顧客特點:這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”,她使你一點回旋余地都沒有,她會斬釘截鐵地暗示你:“沒門”!處方:“明知山有虎,偏向虎山行”,尋找恰當方式,誘導對方熱情,使用所有本事,博得對方好感。注:不要希望一舉成功,也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顧客特點:交際面很窄,跟外人極少交往,很少參與各種集體活動,很少介入大型社交場面,好朋友很少。一般人難取得她們的信任。處方:對這種人唯有真誠。所謂精誠所至,金石為開。不怕挫折,讓她感你之真誠,則必會接納你了。十七、拘泥熱心型顧客特點:對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見,不存在懷疑的問題,對你的話總是傾聽,從不插嘴。處方:對付這類顧客,抓住她們的心理就容易了,只要表現出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住,要誠心以待,彬彬有禮,對自己的產品充滿信心,詳細地說明產品的優(yōu)點。注:這類顧客施加壓力,只能以柔取勝。十八、外向干練型特點:辦事干練,細心,性格開朗,閱歷少,易接近。處方:以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她,多與她親切交談,多與她親近,就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡,就會購買。十九、“不懷好意”型顧客特點:給人感覺是言語刻薄充滿敵視,諷刺挖苦,指桑罵槐。處方:一是厚黑,厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷,你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”,如影隨形。二是接近,從生活、家世、遭遇等方面貼近對方,讓對方產生一種“同病相憐”的感覺,了解顧客屬于哪種心理類型,是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強,或是性格軟弱,然后因人而異采取對策。二十、刻薄型顧客特點:喜歡管毫無關系的閑事,所謂“掃雪又掃霜”。處方:把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒,讓她發(fā)泄夠了后,你仍彬彬有禮地一言不發(fā),當對方無休無止時,你務必將你的視線正對她的眼睛,用不著任何言語。二十一、“多疑癥”型顧客特點:這類顧客總是緊簇著眉頭,扁著嘴角,言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去,掃得你渾身不自在?!白笥议_弓”難以達成交易。處方:首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺,說話要注意語氣,適當地表示你對顧客意見的同意,還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假,可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目,相信這些能令她折服。二十二、挖苦型顧客特點:自卑感特別強烈,喜歡挖苦別人,挑別人的刺。處方:了解她們的心情入手,體會她們那種無法說出口的不滿情緒,對于她們的發(fā)泄,千萬不可反駁,可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下,必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當的肯定。二十三、怪僻型顧客特點:行為古怪,總要招點小麻煩,懷疑加點挖苦。處方:毫無畏懼,作幼稚狀,作無知狀,擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài),即抓住對方每一句可疑的地方,作正確的判斷,然后觀察顧客的反應,看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二十四、嫉妒心強的顧客處方:首先學會記住這類顧客的表情,贊美顧客,而且最好跟不特定的多數人做比較,數出她的優(yōu)點。美容師化妝不要太惹眼,盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二十五、虛榮型顧客特點:喜歡吹噓。處方:學會奉承顧客,但要適可而止,例舉其它顧客的購買情況,刺激她的購買欲。即使當時沒做生意,也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強型顧客特點:比固執(zhí)型顧客更頑固,自尊心很強,常剛愎自用,不愿聽你的話。處方:先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產品時,慢工出細活,沉住氣,仔細聽顧客的滔滔不絕的話,直到對方沒話可說了,就該輪到你說了。二十七、盛氣凌人型顧客特點:咄咄逼人,攻擊性心理,對自己開出的條件很難更改。處方:以靜制動,以不變應萬變,不慌不忙仔細地觀察對方的動靜,找出到底是什么引導著她,使她這樣對待自己。絕不可感情用事,在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理,然后加以正確的引導,并加以冷靜理智的說明,獲得主動權后慢慢將對方制服。二十八、驕傲型顧客特點:狂妄自大瞧不起人,自尊心極強,神經也有點過敏,感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。處方:采用“疏導”之法,她自傲就讓她自傲吧,她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了,言行自然就會有所收斂,這時美容師抓住機會展開攻勢,即可順利地銷出產品。二十九、先入為主型顧客特點:對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多,引經據典比你還強。處方:一要不卑不亢,不要被他先入為主的氣勢所嚇倒;二是抓住利益這一王牌,反復強調產品的好處;三是要以誠相待,樹立良好服務第一印象,與之交上朋友,不要指責和批評顧客,當一個耐心的聽眾。三十、精明嚴肅型顧客特點:比較精明,有一定的知識水平,文化素質比較高,比較冷靜地思考,沉著的觀察。處方:一是實打實來,該是多少就是多少,對其真誠,物美質優(yōu),使之無話可說。二是某一方面與共鳴,使她佩服你,成為知己朋友,她們對于朋友都慷慨的。三十一、謹慎型顧客特點:謹慎從事,在充分考慮后才能做決定。處方:首先,樹立良好形象,避免刺激顧客;再必須學會協(xié)調顧客的生活步伐,主動站在顧客一邊;不可性急,不要催得太緊,要謹慎,更要沉著冷靜,對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了,就要速成速決。三十二、挑剔型顧客特點:眼睛尖,對一切都極為挑剔,憑自己的好惡辦事。挑剔類型:借口。即不購買的借口。如:“這種產品很好,只是有點?!薄斑@個產品不錯,但對我們沒有什么用處”偏見和成見。如:“什么?進口羊胎素?您送我一支也不要!我要的是中成藥化妝品!”“我們這個年紀還趕什么時髦,不要不要”自我表現。如:“現在不流行這種產品了,現在講究的是??”“這沒什么了不起的,一看就知道是假冒的?!睈阂夥磳?。這是無禮取鬧的一種表現。壓價。這是常見的一種。如:“這是最后一瓶,好壞無法挑?!薄斑@種商品,成本低得很,不過幾十元?!薄斑@里有點損壞,質量不好。”客觀批評。顧客提出的產品或服務本身確實存在的問題,這是有購買興趣的顧客都得提出的。如:“這種新產品,看起來還不錯,只是效果怎樣我不敢相信?!睂ι唐返男阅懿涣私?。如:“這個功能沒什么用處?”兩難處境。顧客喜歡產品的一面,又討厭產品另一面,是否購買處于兩難之中。最后的反對。提出最后的反對,這不是新的,而是早些時候已提出的意見,實際上不是挑剔,而是下決心購買的信號。處方:避免主動出擊,寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時,切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊,將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环剑茸寣Ψ秸f話,你要做一個傾聽者,甚至讓對方一瀉心中不快,你再慢慢疏導,并抓住時機,將自己調整為不令對方討厭的狀態(tài),使已要“吹”的東西又有些轉機。針對愛挑剔的顧客,可選擇以下勸購技巧: 順應法——顧客:“這個商品價格太貴了?!盉A:“是啊,的確很貴,名牌產品哪有不貴的道理呢?”轉折法——顧客:“我覺得這不好??”BA:“您說的有道理,不過,這種商品是這樣??”拖延法——先說“如果您不介意的話,我過一會兒回答您”,然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。轉換法——顧客:“這個商品我不放心其安全性?!盉A:“關于這點,請您看看產品說明書”,同時遞上有關資料,也可拿出商品讓顧客挑選比較,以轉換顧客的態(tài)度。否定法——顧客:“這種面膜貼后一定會掉皮?!盉A:“不,這是一種新型面膜,效果很好,我們以本店名譽擔保?!鳖櫩停骸斑@種是假冒偽劣產品?!盉A:“我們店從不賣假貨?!毕劝l(fā)制人法——主動提出顧客的疑慮,并自問自答,作出解答,給顧客一種誠實、可靠的印象。如:“您可能認為它的功能單一,不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上,是一種浪費金錢增加價格的表現?!睔w納法——把顧客的意見歸納起來,同時回答幾種反對意見,就會削弱意見產生的影響。如:“你的這些想法是可以理解的,集中一點是只要價格合適,就可以買下??”攤牌法——無法說服時可采用反問,表明自己的誠意,以此答復顧客,從而削弱反對程度。如:“您自己怎樣回答這個問題呢?”“我怎樣才能說服您呢?” 三十三、反對意見型顧客關于產品本身——顧客:“這種產品的性能是否可靠?是新上市的吧?”BA:“這是一種新上市不久的產品,目前銷路很好,從我們現在掌握的資料來看,大部分顧客購買后都反應性能可靠”顧客:“這件產品的包裝太差了?!盉A:“這種包裝雖不太美觀,但很實用,你說是嗎?”顧客:“這件產品沒有我所喜歡的特色?!盉A:“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎?” 關于產品價格——顧客:“你的價格太貴了?!盉A:“小姐,你的意見無疑是正確的,我們的產品真的不便宜。在討論價格之前,我們是否可以看看你使用這項產品之后,它會給你帶來的健康與美麗?!标P于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話,——Turning Over,即使這位顧客轉給別的銷售員去對付,不可輕易失去這位顧客。關于購買時機——顧客:“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響,屬于顧客固有的懷疑心理。你應盡力去消除。如果不影響銷售的進行,你也沒有必要將顧客說服。處方:傾聽法——與詢問法配合應用,鼓勵顧客說出她們的感受,對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預防法——在顧客提出問題之前,最好能搶在她前面把問題首先提出來,以爭取主動,避免與其發(fā)生爭論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結果。不理不睬法——如果認為顧客的反對意見微不足道,或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見,或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時,可以采取不理不睬的態(tài)度,不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發(fā)覺,遭到不理不睬的反對意見,都是些無足輕重的意見。真實反應法——澄清你對顧客感受的了解,鼓勵顧客再次考慮她的觀點??梢哉f:“小姐,您是擔心??”,“小姐,如果我沒聽錯的話,您的意思是說??”詢問法——如顧客的反對意見不太具體,銷售員可以對顧客進行進一步詢問,將顧客的反對意見的重要性減到最低點。承認法——向顧客表示你對她的意見,不但很了解,而且有同感(不一定同意)。如:你可以說:“不錯,和其他產品一樣,我們的產呂價格最近確實提高了?!狈磫柗ā旑櫩吞岢霾缓弥苯踊卮鸬姆磳σ庖姇r,不要正面同顧客辯論,要把反對意見轉換成買賣的理由。如:你可以說:“我怎么說才能使你相信呢?”“你自己怎樣回答這個問題呢?”同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解,以解除顧客的疑問,然后再回復到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯,說話要清晰,語氣要略有停頓。如:“小姐,我不怪你懷疑這個方法是否對你有益,但是(這里稍微停頓。并且少用“但是”,而改用“然而”這個詞來代替)??”3F法——感覺(Feel)、感受(Felt)、發(fā)覺(Found)。即當顧客提出了反對意見時,利用別的顧客的感受來打動顧客。如:“小姐,我很了解你的感覺,以前許多顧客也有你同樣的感覺,然而當她們使用后,她們才發(fā)覺??”比較法——指出產品的優(yōu)點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表,將優(yōu)點和缺點相對比,在顧客提出反對意見時,在適當時誠懇地將這張表出示給顧客參考,較有說服力。否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責,但應萬分小心,盡力避免同顧客產生沖突。如:“小姐,你的意見很好!但我可以肯定地告訴你,你的說法錯了?!币苹ń幽痉ā鎸︻櫩偷钠H,不得不作出否定答復時,可以順手牽羊地采用顧客的言語,把意見引申到另一個相反的方向,從而達到否定的目的。三十四、聲稱價格太貴的顧客真實動機:怕吃虧,想買到便宜的商品,這是很自然的;想在討價還價中擊敗你,把對方的讓步看作自己的勝利;根據以往的經驗,知道討價還價會得到好處;不了解產品的價值,想通過討價還價摸清虛實;想從另一美容院購買,她設法讓你削價,只是為了向第三者施壓;根本不想購買商品,而以價格太貴作為借口。處方:避免過早提出或討論價格,應等顧客對這種商品的價值有了起碼的認識后,再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈,她對價格問題考慮的就越少。不應主動提及價格,當顧客詢問價時,說明她對商品已產生興趣。銷售產品中應注意:a、相對價格(使用產品的好處,附加值)b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高,讓步要慢 三十五、“以恩情還價”的顧客特點:這類顧客以前曾幫助過你的美容院,有恩情。在光顧過程中,想以恩情作為還價的理由或借口。處方:見面時應以老朋友的身份,用比較親切的話語與她寒喧交談。對方要買東西時,應立即取出來向她展示,介紹產品性能、特點。對方詢問價時應給出一個對方既不認為太貴,本人也能接受的價,不要太高,也沒有必要太低。對方還價時,必須觀察清楚,其目的是什么?如是誠意的話,只要能把情況說清楚,加上一些親切的話語作墊,對方不會強求降價。對于要求回報的顧客,對方態(tài)度是比較坦率的,你也不妨坦率一點。注:關鍵時候不妨借用沉默的力量,沉默可以給對方以壓力,使雙方在短期的沉默中作出決定,容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點:不是對產品不感興趣,而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復性心理,對你懷有戒心。處方:知難而上,但不能硬闖,應注意方式方法,從側面進攻,以朋友相待,和顧客進行親切交談。勸購技巧:提高商品的吸引力;誘導新需求;加強情感溝通。美容院常見問題分析一、如何面對員工抱怨?(一)員工產生抱怨的原因有哪些?待遇?作息時間?顧
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