【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間，對(duì)這類(lèi)顧客，在十來(lái)分鐘內(nèi)打住。十四、“打破沙鍋問(wèn)到底”型顧客特點(diǎn)：在購(gòu)物時(shí)，總是東問(wèn)西問(wèn)，南敲北打，對(duì)個(gè)別問(wèn)題窮追不舍。處方：對(duì)付這一類(lèi)顧客，千萬(wàn)不可在談話之時(shí)，將話題引到道理之上，否則會(huì)和你爭(zhēng)個(gè)沒(méi)完，最好的辦法是把自己當(dāng)作一個(gè)最好的聽(tīng)眾，全盤(pán)“接受”她們所說(shuō)的，你必須讓她們覺(jué)得，你對(duì)她們所說(shuō)的有一種共識(shí)?；卮鹚齻兊奶釂?wèn)，應(yīng)該簡(jiǎn)意賅地準(zhǔn)確回答，不可多說(shuō)。總的策略是百問(wèn)百答。十五、“冰山”型顧客特點(diǎn)：這類(lèi)顧客讓你覺(jué)得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點(diǎn)回旋余地都沒(méi)有，她會(huì)斬釘截鐵地暗示你：“沒(méi)門(mén)”！處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當(dāng)方式，誘導(dǎo)對(duì)方熱情，使用所有本事，博得對(duì)方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顧客特點(diǎn)：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動(dòng)，很少介入大型社交場(chǎng)面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。處方：對(duì)這種人唯有真誠(chéng)。所謂精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。不怕挫折，讓她感你之真誠(chéng)，則必會(huì)接納你了。十七、拘泥熱心型顧客特點(diǎn)：對(duì)任何人都有禮貌、熱心、沒(méi)有偏見(jiàn)，不存在懷疑的問(wèn)題，對(duì)你的話總是傾聽(tīng)，從不插嘴。處方：對(duì)付這類(lèi)顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠(chéng)就可以把她們吸引住，要誠(chéng)心以待，彬彬有禮，對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，詳細(xì)地說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。注：這類(lèi)顧客施加壓力，只能以柔取勝。十八、外向干練型特點(diǎn)：辦事干練，細(xì)心，性格開(kāi)朗，閱歷少，易接近。處方：以熱心誠(chéng)懇的親切態(tài)度對(duì)待她，多與她親切交談，多與她親近，就會(huì)消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。十九、“不懷好意”型顧客特點(diǎn)：給人感覺(jué)是言語(yǔ)刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對(duì)方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點(diǎn)頭稱(chēng)是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生一種“同病相憐”的感覺(jué)，了解顧客屬于哪種心理類(lèi)型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強(qiáng)，或是性格軟弱，然后因人而異采取對(duì)策。二十、刻薄型顧客特點(diǎn)：喜歡管毫無(wú)關(guān)系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。處方：把自己做為這類(lèi)顧客的一個(gè)不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當(dāng)對(duì)方無(wú)休無(wú)止時(shí)，你務(wù)必將你的視線正對(duì)她的眼睛，用不著任何言語(yǔ)。二十一、“多疑癥”型顧客特點(diǎn)：這類(lèi)顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語(yǔ)之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來(lái)掃去，掃得你渾身不自在?！白笥议_(kāi)弓”難以達(dá)成交易。處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠(chéng)老實(shí)的感覺(jué)，說(shuō)話要注意語(yǔ)氣，適當(dāng)?shù)乇硎灸銓?duì)顧客意見(jiàn)的同意，還可主動(dòng)承認(rèn)產(chǎn)品的一些“小問(wèn)題”。你說(shuō)的話絕不摻假，可將獲獎(jiǎng)證書(shū)、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報(bào)刊雜志刊登的介紹性、表?yè)P(yáng)性文章請(qǐng)她過(guò)目，相信這些能令她折服。二十二、挖苦型顧客特點(diǎn)：自卑感特別強(qiáng)烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。處方：了解她們的心情入手，體會(huì)她們那種無(wú)法說(shuō)出口的不滿情緒，對(duì)于她們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給她們以適當(dāng)?shù)目隙?。二十三、怪僻型顧客特點(diǎn)：行為古怪，總要招點(diǎn)小麻煩，懷疑加點(diǎn)挖苦。處方：毫無(wú)畏懼，作幼稚狀，作無(wú)知狀，擺出一付“熱心聽(tīng)眾”的姿態(tài)，即抓住對(duì)方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應(yīng)，看她對(duì)你的話是表示肯定或是否定來(lái)判斷。二十四、嫉妒心強(qiáng)的顧客處方：首先學(xué)會(huì)記住這類(lèi)顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點(diǎn)。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強(qiáng)的顧客的嫉妒對(duì)象。二十五、虛榮型顧客特點(diǎn)：喜歡吹噓。處方：學(xué)會(huì)奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購(gòu)買(mǎi)情況，刺激她的購(gòu)買(mǎi)欲。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強(qiáng)型顧客特點(diǎn)：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強(qiáng)，常剛愎自用，不愿聽(tīng)你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，慢工出細(xì)活，沉住氣，仔細(xì)聽(tīng)顧客的滔滔不絕的話，直到對(duì)方?jīng)]話可說(shuō)了，就該輪到你說(shuō)了。二十七、盛氣凌人型顧客特點(diǎn)：咄咄逼人，攻擊性心理，對(duì)自己開(kāi)出的條件很難更改。處方：以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙仔細(xì)地觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么引導(dǎo)著她，使她這樣對(duì)待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時(shí)試著用咨詢(xún)的方式了解對(duì)方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說(shuō)明，獲得主動(dòng)權(quán)后慢慢將對(duì)方制服。二十八、驕傲型顧客特點(diǎn)：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強(qiáng)，神經(jīng)也有點(diǎn)過(guò)敏，感到自尊心受傷害時(shí)就會(huì)發(fā)作。處方：采用“疏導(dǎo)”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當(dāng)她吹夠了吹累了，言行自然就會(huì)有所收斂，這時(shí)美容師抓住機(jī)會(huì)展開(kāi)攻勢(shì)，即可順利地銷(xiāo)出產(chǎn)品。二十九、先入為主型顧客特點(diǎn)：對(duì)你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢(shì)所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠(chéng)相待，樹(shù)立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評(píng)顧客，當(dāng)一個(gè)耐心的聽(tīng)眾。三十、精明嚴(yán)肅型顧客特點(diǎn)：比較精明，有一定的知識(shí)水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。處方：一是實(shí)打?qū)崄?lái)，該是多少就是多少，對(duì)其真誠(chéng)，物美質(zhì)優(yōu)，使之無(wú)話可說(shuō)。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對(duì)于朋友都慷慨的。三十一、謹(jǐn)慎型顧客特點(diǎn)：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。處方：首先，樹(shù)立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動(dòng)站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題不要隨便否定。如果該問(wèn)的問(wèn)題都問(wèn)完了，就要速成速?zèng)Q。三十二、挑剔型顧客特點(diǎn)：眼睛尖，對(duì)一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類(lèi)型：借口。即不購(gòu)買(mǎi)的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點(diǎn)?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對(duì)我們沒(méi)有什么用處”偏見(jiàn)和成見(jiàn)。如：“什么？進(jìn)口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，不要不要”自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒(méi)什么了不起的，一看就知道是假冒的?！睈阂夥磳?duì)。這是無(wú)禮取鬧的一種表現(xiàn)。壓價(jià)。這是常見(jiàn)的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無(wú)法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過(guò)幾十元?！薄斑@里有點(diǎn)損壞，質(zhì)量不好。”客觀批評(píng)。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問(wèn)題，這是有購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來(lái)還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信。”對(duì)商品的性能不了解。如：“這個(gè)功能沒(méi)什么用處？”兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購(gòu)買(mǎi)處于兩難之中。最后的反對(duì)。提出最后的反對(duì)，這不是新的，而是早些時(shí)候已提出的意見(jiàn)，實(shí)際上不是挑剔，而是下決心購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。處方：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時(shí)，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對(duì)方說(shuō)話，你要做一個(gè)傾聽(tīng)者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。針對(duì)愛(ài)挑剔的顧客，可選擇以下勸購(gòu)技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個(gè)商品價(jià)格太貴了?！盉A：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”轉(zhuǎn)折法——顧客：“我覺(jué)得這不好??”BA：“您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種商品是這樣??”拖延法——先說(shuō)“如果您不介意的話，我過(guò)一會(huì)兒回答您”，然后通過(guò)介紹不知不覺(jué)地解答了顧客的疑慮。轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個(gè)商品我不放心其安全性?！盉A：“關(guān)于這點(diǎn)，請(qǐng)您看看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會(huì)掉皮。”BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽(yù)擔(dān)保?！鳖櫩停骸斑@種是假冒偽劣產(chǎn)品?！盉A：“我們店從不賣(mài)假貨?！毕劝l(fā)制人法——主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問(wèn)自答，作出解答，給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費(fèi)金錢(qián)增加價(jià)格的表現(xiàn)?！睔w納法——把顧客的意見(jiàn)歸納起來(lái)，同時(shí)回答幾種反對(duì)意見(jiàn)，就會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點(diǎn)是只要價(jià)格合適，就可以買(mǎi)下??”攤牌法——無(wú)法說(shuō)服時(shí)可采用反問(wèn)，表明自己的誠(chéng)意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對(duì)程度。如：“您自己怎樣回答這個(gè)問(wèn)題呢？”“我怎樣才能說(shuō)服您呢？” 三十三、反對(duì)意見(jiàn)型顧客關(guān)于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷(xiāo)路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來(lái)看，大部分顧客購(gòu)買(mǎi)后都反應(yīng)性能可靠”顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！盉A：“這種包裝雖不太美觀，但很實(shí)用，你說(shuō)是嗎？”顧客：“這件產(chǎn)品沒(méi)有我所喜歡的特色。”BA：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格——顧客：“你的價(jià)格太貴了?！盉A：“小姐，你的意見(jiàn)無(wú)疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價(jià)格之前，我們是否可以看看你使用這項(xiàng)產(chǎn)品之后，它會(huì)給你帶來(lái)的健康與美麗?！标P(guān)于銷(xiāo)售員本人——如果一切的努力都無(wú)濟(jì)于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷(xiāo)售員去對(duì)付，不可輕易失去這位顧客。關(guān)于購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關(guān)于偏見(jiàn)、成見(jiàn)——顧客的偏見(jiàn)與成見(jiàn)主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷(xiāo)售的進(jìn)行，你也沒(méi)有必要將顧客說(shuō)服。處方：傾聽(tīng)法——與詢(xún)問(wèn)法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預(yù)防法——在顧客提出問(wèn)題之前，最好能搶在她前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，以爭(zhēng)取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭(zhēng)論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)微不足道，或者僅是拒絕購(gòu)買(mǎi)的一種借口而不是反對(duì)意見(jiàn)，或是屬于一種偏見(jiàn)、成見(jiàn)、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺(jué)，遭到不理不睬的反對(duì)意見(jiàn)，都是些無(wú)足輕重的意見(jiàn)。真實(shí)反應(yīng)法——澄清你對(duì)顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)?？梢哉f(shuō)：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您的意思是說(shuō)??”詢(xún)問(wèn)法——如顧客的反對(duì)意見(jiàn)不太具體，銷(xiāo)售員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)的重要性減到最低點(diǎn)。承認(rèn)法——向顧客表示你對(duì)她的意見(jiàn)，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說(shuō)：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了。”反問(wèn)法——當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成買(mǎi)賣(mài)的理由。如：你可以說(shuō)：“我怎么說(shuō)才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個(gè)問(wèn)題呢？”同意與中立法——對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)表示了解，以解除顧客的疑問(wèn)，然后再回復(fù)到自己的立場(chǎng)。注意不要使用一些令顧客過(guò)于敏感的詞匯，說(shuō)話要清晰，語(yǔ)氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對(duì)你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個(gè)詞來(lái)代替）??”3F法——感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺(jué)（Found）。即當(dāng)顧客提出了反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，利用別的顧客的感受來(lái)打動(dòng)顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺(jué)，以前許多顧客也有你同樣的感覺(jué)，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺(jué)??”比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對(duì)比，在顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠(chéng)懇地將這張表出示給顧客參考，較有說(shuō)服力。否定法——反駁顧客對(duì)你或你的美容院不確實(shí)的指責(zé)，但應(yīng)萬(wàn)分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見(jiàn)很好！但我可以肯定地告訴你，你的說(shuō)法錯(cuò)了?！币苹ń幽痉ā鎸?duì)顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采用顧客的言語(yǔ)，把意見(jiàn)引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。三十四、聲稱(chēng)價(jià)格太貴的顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買(mǎi)到便宜的商品，這是很自然的；想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過(guò)討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)；想從另一美容院購(gòu)買(mǎi)，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓；根本不想購(gòu)買(mǎi)商品，而以?xún)r(jià)格太貴作為借口。處方：避免過(guò)早提出或討論價(jià)格，應(yīng)等顧客對(duì)這種商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問(wèn)題。顧客對(duì)某種商品的購(gòu)買(mǎi)欲望越強(qiáng)烈，她對(duì)價(jià)格問(wèn)題考慮的就越少。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)時(shí)，說(shuō)明她對(duì)商品已產(chǎn)生興趣。銷(xiāo)售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對(duì)價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價(jià)”的顧客特點(diǎn)：這類(lèi)顧客以前曾幫助過(guò)你的美容院，有恩情。在光顧過(guò)程中，想以恩情作為還價(jià)的理由或借口。處方：見(jiàn)面時(shí)應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語(yǔ)與她寒喧交談。對(duì)方要買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)立即取出來(lái)向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。對(duì)方詢(xún)問(wèn)價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對(duì)方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒(méi)有必要太低。對(duì)方還價(jià)時(shí)，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠(chéng)意的話，只要能把情況說(shuō)清楚，加上一些親切的話語(yǔ)作墊，對(duì)方不會(huì)強(qiáng)求降價(jià)。對(duì)于要求回報(bào)的顧客，對(duì)方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點(diǎn)。注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對(duì)方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點(diǎn)：不是對(duì)產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個(gè)人來(lái)的。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)、懷疑或報(bào)復(fù)性心理，對(duì)你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進(jìn)攻，以朋友相待，和顧客進(jìn)行親切交談。勸購(gòu)技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。美容院常見(jiàn)問(wèn)題分析一、如何面對(duì)員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時(shí)間？顧