【文章內容簡介】 間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。十四、“打破沙鍋問到底”型顧客特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識。回答她們的提問，應該簡意賅地準確回答，不可多說?？偟牟呗允前賳柊俅?。十五、“冰山”型顧客特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顧客特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。十七、拘泥熱心型顧客特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產品充滿信心，詳細地說明產品的優(yōu)點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。十八、外向干練型特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。十九、“不懷好意”型顧客特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。二十、刻薄型顧客特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二十一、“多疑癥”型顧客特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在?！白笥议_弓”難以達成交易。處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當地表示你對顧客意見的同意，還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二十二、挖苦型顧客特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發(fā)泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當的肯定。二十三、怪僻型顧客特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二十四、嫉妒心強的顧客處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數人做比較，數出她的優(yōu)點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二十五、虛榮型顧客特點：喜歡吹噓。處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強型顧客特點：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。二十七、盛氣凌人型顧客特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。二十八、驕傲型顧客特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產品。二十九、先入為主型顧客特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經據典比你還強。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復強調產品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。三十、精明嚴肅型顧客特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。處方：一是實打實來，該是多少就是多少，對其真誠，物美質優(yōu)，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三十一、謹慎型顧客特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學會協(xié)調顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。三十二、挑剔型顧客特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：借口。即不購買的借口。如：“這種產品很好，只是有點?！薄斑@個產品不錯，但對我們沒有什么用處”偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”自我表現。如：“現在不流行這種產品了，現在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的?！睈阂夥磳?。這是無禮取鬧的一種表現。壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點損壞，質量不好。”客觀批評。顧客提出的產品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信?！睂ι唐返男阅懿涣私?。如：“這個功能沒什么用處？”兩難處境。顧客喜歡產品的一面，又討厭產品另一面，是否購買處于兩難之中。最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环剑茸寣Ψ秸f話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉機。針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應法——顧客：“這個商品價格太貴了?！盉A：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”轉折法——顧客：“我覺得這不好??”BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。轉換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性?！盉A：“關于這點，請您看看產品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉換顧客的態(tài)度。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮?！盉A：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔保?！鳖櫩停骸斑@種是假冒偽劣產品?！盉A：“我們店從不賣假貨?！毕劝l(fā)制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現?！睔w納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下??”攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十三、反對意見型顧客關于產品本身——顧客：“這種產品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產品，目前銷路很好，從我們現在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應性能可靠”顧客：“這件產品的包裝太差了?！盉A：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”顧客：“這件產品沒有我所喜歡的特色?！盉A：“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎？” 關于產品價格——顧客：“你的價格太貴了?！盉A：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產品之后，它會給你帶來的健康與美麗?！标P于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。關于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。處方：傾聽法——與詢問法配合應用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發(fā)生爭論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結果。不理不睬法——如果認為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。真實反應法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點?？梢哉f：“小姐，您是擔心??”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說??”詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。承認法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯，和其他產品一樣，我們的產呂價格最近確實提高了?！狈磫柗ā旑櫩吞岢霾缓弥苯踊卮鸬姆磳σ庖姇r，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？”同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替）??”3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺（Found）。即當顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當她們使用后，她們才發(fā)覺??”比較法——指出產品的優(yōu)點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責，但應萬分小心，盡力避免同顧客產生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了?！币苹ń幽痉ā鎸︻櫩偷钠H，不得不作出否定答復時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。三十四、聲稱價格太貴的顧客真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；根據以往的經驗，知道討價還價會得到好處；不了解產品的價值，想通過討價還價摸清虛實；想從另一美容院購買，她設法讓你削價，只是為了向第三者施壓；根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。處方：避免過早提出或討論價格，應等顧客對這種商品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應主動提及價格，當顧客詢問價時，說明她對商品已產生興趣。銷售產品中應注意：a、相對價格（使用產品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價”的顧客特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。處方：見面時應以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。對方要買東西時，應立即取出來向她展示，介紹產品性能、特點。對方詢問價時應給出一個對方既不認為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。對于要求回報的顧客，對方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。注：關鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點：不是對產品不感興趣，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復性心理，對你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應注意方式方法，從側面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導新需求；加強情感溝通。美容院常見問題分析一、如何面對員工抱怨？（一）員工產生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時間？顧