電話中心管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-06-22 15:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)法按時(shí)上門收瓶、 送瓶，應(yīng)根據(jù)反饋及時(shí)與客戶聯(lián)系，調(diào)整上門時(shí)間，并再次通知門市。 問(wèn)訊解答 當(dāng)客戶詢問(wèn)有關(guān)液化石油氣使用、維護(hù)、開(kāi)戶、當(dāng)日價(jià)格等各方面的信息，接線員根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，清晰禮貌地進(jìn)行解答。 若有問(wèn)題無(wú)法解答，應(yīng)有禮貌地致歉，并詢問(wèn)記錄客戶的電話號(hào)碼，承諾盡快回復(fù)。接線完畢，及時(shí)與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，確認(rèn)回復(fù)方式，并通知客戶。 若有客戶無(wú)理取鬧，應(yīng)保持禮貌，并盡快結(jié)束通話。 解答完畢，禮貌地道別，并在電腦上做好記錄。 上門服務(wù)聯(lián)系 若客戶通過(guò)電話解答依然無(wú)法自主解決問(wèn)題，需要九豐提供上門服務(wù)，則接線員應(yīng)先詢問(wèn)是否 開(kāi)戶用戶。 對(duì)于開(kāi)戶用戶 詢問(wèn)客戶編號(hào)及地址（或電話號(hào)碼），通過(guò)電腦檢索核對(duì)。 核對(duì)無(wú)誤，約定上門時(shí)間。 再次確認(rèn)客戶問(wèn)題及已采取措施，并在電腦上做好記錄。 對(duì)于非開(kāi)戶用戶 確認(rèn)客戶問(wèn)題及已采取的措施，根據(jù)具體情況和公司統(tǒng)一定價(jià)，報(bào)出基本服務(wù)費(fèi)。（上門檢查費(fèi)、可能涉及的配件更換費(fèi)等） 得當(dāng)客戶認(rèn)可后，詢問(wèn)客戶姓名、地址、電話號(hào)碼、上門時(shí)間等信息，并輸入電腦。 通話完畢，禮貌道別。 接線員電話通知相關(guān)人員，確定上門服務(wù)事宜。 若服務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，則根據(jù)客戶所在地址或所屬開(kāi)戶門市，電話通知相關(guān)門市。 若服務(wù)內(nèi)容 比較復(fù)雜，則電話通知地域公司專業(yè)技術(shù)人員。 記錄上門服務(wù)的收瓶工或技術(shù)人員工號(hào)（通過(guò)電腦數(shù)據(jù)庫(kù)可以查詢其聯(lián)系電話） 若收瓶工或技術(shù)人員無(wú)法在約定時(shí)間上門服務(wù)，則根據(jù)其空閑時(shí)間與客戶進(jìn)行聯(lián)系，調(diào)整上門時(shí)間，并通知相關(guān)收瓶工或技術(shù)人員。
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