電話中心管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】電話中心將主要承擔(dān)電話咨詢、電話受訂、客戶回訪、油氣儲(chǔ)配站的紐帶。劃分信息、收瓶工聯(lián)系方式等基本信息。作時(shí)間為早上6點(diǎn)至夜間10點(diǎn)，分兩班運(yùn)作。接線員必須會(huì)講粵語(yǔ)及普通話。聲音溫和清晰、語(yǔ)速適中，并具有一。定處理問(wèn)題的能力。各接線人員負(fù)責(zé)完成對(duì)各臺(tái)電腦的常規(guī)檢查。絡(luò)確認(rèn)開(kāi)戶或受訂業(yè)務(wù)，并通知相關(guān)門(mén)市。換上工作服，帶好工號(hào)牌，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。接線過(guò)程中應(yīng)保持態(tài)度熱忱禮貌、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。接線完畢，應(yīng)禮貌地致謝道別。該門(mén)市地址及電話號(hào)碼。話號(hào)碼，承諾盡快回復(fù)。核對(duì)無(wú)誤，約定上門(mén)時(shí)間。再次確認(rèn)客戶問(wèn)題及已采取措施，并在電腦上做好記錄。接線員電話通知相關(guān)人員，確定上門(mén)服務(wù)事宜。發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題，及時(shí)與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，取得相應(yīng)回復(fù)意見(jiàn)，并及時(shí)回復(fù)客戶。根據(jù)各門(mén)市區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)，分配開(kāi)戶用戶所屬門(mén)市，并通知各門(mén)市。若有異議，應(yīng)再作調(diào)整。夜間業(yè)務(wù)可歸入第二天營(yíng)業(yè)，與第二天白天業(yè)務(wù)一起進(jìn)行匯總。
【正文】 成當(dāng)日營(yíng)業(yè)記 錄填寫(xiě)，注明各筆業(yè)務(wù)完成情況及未達(dá)成原因。 將每日業(yè)務(wù)匯總表（見(jiàn)附表），傳真至地域公司業(yè)務(wù)科。 夜間業(yè)務(wù) 電話中心開(kāi)通夜間業(yè)務(wù)至晚上 10點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)量分配接線人員。 接線員按白天工作規(guī)程開(kāi)展夜間業(yè)務(wù)。對(duì)電話購(gòu)買及電話開(kāi)戶登記應(yīng)做好記錄，第二天早上及時(shí)通知相關(guān)門(mén)市。 若開(kāi)戶用戶都采用九豐專用瓶，則夜間開(kāi)戶用戶的購(gòu)買可由液化石油氣儲(chǔ)配站收瓶工負(fù)責(zé)送瓶。 若非開(kāi)戶用戶急需用氣，可建議其前往液化石油氣儲(chǔ)配站進(jìn)行散瓶充裝。 夜間業(yè)務(wù)可歸入第二天營(yíng)業(yè)，與第二天白天業(yè)務(wù)一起進(jìn)行匯總。 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 晚上 10點(diǎn)后，電話 中心營(yíng)業(yè)結(jié)束。接線人員負(fù)責(zé)開(kāi)通錄音電話，記錄電話開(kāi)戶及購(gòu)買預(yù)約。 檢查電腦系統(tǒng)，確認(rèn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)信息已保存后關(guān)機(jī)。 整理好營(yíng)業(yè)用品，關(guān)閉電器（電話除外），關(guān)窗鎖門(mén)。 客戶問(wèn)訊信息庫(kù)建立 區(qū)域公司組織有關(guān)人員撰寫(xiě)液化石油氣使用、維護(hù)、緊急事件處理，開(kāi)戶規(guī)則等問(wèn)答手冊(cè)，做成專門(mén)的電子文檔分發(fā)給各電話中心供接線人員回答客戶問(wèn)訊。 各接線人員記錄客戶問(wèn)訊，并每日將新問(wèn)題提交地域公司。 區(qū)域公司每周組織一次問(wèn)訊匯總和解答，針對(duì)新問(wèn)題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應(yīng)對(duì)策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。 區(qū)域公司市場(chǎng)部根據(jù)各電話中心客戶問(wèn)訊匯總，每月開(kāi)展一次研討，制訂或改進(jìn)相關(guān)營(yíng)銷、服務(wù)策略，充實(shí)信息庫(kù)內(nèi)容。 注：若今后統(tǒng)一采用九豐專用瓶，則電話中心可以與液化石油氣儲(chǔ)配站直接聯(lián)系，部分收瓶工歸屬于液化石油氣儲(chǔ)配站，由儲(chǔ)配站負(fù)責(zé)分配任務(wù)。
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