電話中心管理手冊-資料下載頁
2025-05-08 15:53本頁面
【導讀】電話中心將主要承擔電話咨詢、電話受訂、客戶回訪、油氣儲配站的紐帶。劃分信息、收瓶工聯(lián)系方式等基本信息。作時間為早上6點至夜間10點，分兩班運作。接線員必須會講粵語及普通話。聲音溫和清晰、語速適中，并具有一。定處理問題的能力。各接線人員負責完成對各臺電腦的常規(guī)檢查。絡確認開戶或受訂業(yè)務，并通知相關(guān)門市。換上工作服，帶好工號牌，開始營業(yè)。接線過程中應保持態(tài)度熱忱禮貌、語言簡潔明了。接線完畢，應禮貌地致謝道別。該門市地址及電話號碼。話號碼，承諾盡快回復。核對無誤，約定上門時間。再次確認客戶問題及已采取措施，并在電腦上做好記錄。接線員電話通知相關(guān)人員，確定上門服務事宜。發(fā)現(xiàn)重要問題，及時與地域公司業(yè)務科聯(lián)系，取得相應回復意見，并及時回復客戶。根據(jù)各門市區(qū)域劃分標準，分配開戶用戶所屬門市，并通知各門市。若有異議，應再作調(diào)整。夜間業(yè)務可歸入第二天營業(yè)，與第二天白天業(yè)務一起進行匯總。
【正文】 成當日營業(yè)記 錄填寫，注明各筆業(yè)務完成情況及未達成原因。 將每日業(yè)務匯總表（見附表），傳真至地域公司業(yè)務科。 夜間業(yè)務 電話中心開通夜間業(yè)務至晚上 10點，根據(jù)業(yè)務量分配接線人員。 接線員按白天工作規(guī)程開展夜間業(yè)務。對電話購買及電話開戶登記應做好記錄，第二天早上及時通知相關(guān)門市。 若開戶用戶都采用九豐專用瓶，則夜間開戶用戶的購買可由液化石油氣儲配站收瓶工負責送瓶。 若非開戶用戶急需用氣，可建議其前往液化石油氣儲配站進行散瓶充裝。 夜間業(yè)務可歸入第二天營業(yè)，與第二天白天業(yè)務一起進行匯總。 營業(yè)結(jié)束工作 晚上 10點后，電話 中心營業(yè)結(jié)束。接線人員負責開通錄音電話，記錄電話開戶及購買預約。 檢查電腦系統(tǒng)，確認當日營業(yè)信息已保存后關(guān)機。 整理好營業(yè)用品，關(guān)閉電器（電話除外），關(guān)窗鎖門。 客戶問訊信息庫建立 區(qū)域公司組織有關(guān)人員撰寫液化石油氣使用、維護、緊急事件處理，開戶規(guī)則等問答手冊，做成專門的電子文檔分發(fā)給各電話中心供接線人員回答客戶問訊。 各接線人員記錄客戶問訊，并每日將新問題提交地域公司。 區(qū)域公司每周組織一次問訊匯總和解答，針對新問題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應對策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。 區(qū)域公司市場部根據(jù)各電話中心客戶問訊匯總，每月開展一次研討，制訂或改進相關(guān)營銷、服務策略，充實信息庫內(nèi)容。 注：若今后統(tǒng)一采用九豐專用瓶，則電話中心可以與液化石油氣儲配站直接聯(lián)系，部分收瓶工歸屬于液化石油氣儲配站，由儲配站負責分配任務。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1