電話營銷完全手冊-資料下載頁
2025-06-16 15:19本頁面
【正文】 表現(xiàn)出濃厚的興趣；會面帶微笑的耐心聽你講話；同意你產(chǎn)品的優(yōu)點；很少具體定時間，一般不答應會晤，不在乎你的介紹拖延很長時間。應對：具體弄清他的興趣和要求；讓客戶給出你具體的時間議程；如果你斷定對方是寂寞的客戶，可以選擇性跟進。猶豫不決的客戶特點：不能做出決定，不能處理問題，面對面時無法保持目光接觸；敷衍、拖延，不給你任何承諾；做決定前總要和別人談，不愿承擔責任。應對：不要給他太多的選擇和建議；不要讓讓門控制時間；積極、客觀的回答他的問題，不要給他含糊的概念，給他增強信心；讓他感到你的自信，說話時口氣與方式一定要明確、肯定；針對客戶異議可先附和，之后轉到有利產(chǎn)品的話題上來；一定要表現(xiàn)出堅定的態(tài)度，說話簡潔明了，不與之沖突，不威脅。膽小的客戶特點：對你表示敵意；委婉的表達異議；不斷改變自己的決定；可以輕易統(tǒng)一你的任何觀點；忘記合同的部分內(nèi)容，甚至產(chǎn)品的好處。應對：盡量讓購買者感到舒適，對他有好，讓他安心；同理心對待，尤其是他的不同觀點；一定要將產(chǎn)品的好處、利益點明確告知客戶；友好、積極、自信。精明的客戶特點：關心、保護自己的時間，不會輕易被電話中所講內(nèi)容打動；直言不諱，異議強烈，固執(zhí)己見；控制型，問題、言辭犀利。應對：同意他們的觀點，盡量避免讓其找到可利用的問題與你爭辯；表示尊敬，維護他們的自尊；強調(diào)協(xié)同工作策略，讓其相信你是在為了他們而打電話；挑起他們的好奇心。難以滿足的客戶特點：會把自己遭受的挫折說出來，職責一番；第一次電話可能就會發(fā)牢騷，希望得到理解；不會注意你的說話。應對：接受他的指責，淡化不滿情緒；肯定他的抱怨是有價值和依據(jù)的；統(tǒng)一觀點，扭轉被指責趨勢；迅速、果斷的反應，引導問題；富有表現(xiàn)力的客戶特點：易動感情，可能會被他人產(chǎn)品介紹左右；以自我為中心，只談自己的事情；對電話表示反感；不聽相關產(chǎn)品介紹，只關心我能得到的好處。應對：告訴他們可以從合作中得到什么；幫助他們樹立虛榮心和驕傲感；開場白要精彩，引起好奇心。分析型客戶特點：希望得到更多信息，咨詢較詳細；會常問一些關于實際合作后的問題。應對：利用其好奇心、邏輯性強等性格；盡快言明產(chǎn)品特性、好處，引起興趣；給他們消化的時間，好處、利益逐步講述。討價還價型客戶特點：一開始提到的就可能是價格，極度關心；會說產(chǎn)品定價高、或沒有這么多的預算；總抱怨生意難做，哭窮；售后服務很少提及。應對：突出產(chǎn)品性價比；對于合作之后所能提供的服務及其它增值服務言明利益。1令人敬畏的客戶特點：會盡量嚇退或讓你始終處于防守地位；有時會顯得蠻橫無理，容易發(fā)怒；剛接觸時不給你說話空間。應對：禮貌友好，表現(xiàn)出堅強的意志和不屈的性格，不被對方假象迷惑；合乎情理的對待他們，重視他們的需求和希望，幫其迅速解決。1自我為中心的客戶特點：會和你談他們自己的需求；除非你說的和他計劃一致，否則他們不會認真聽你講話；他們不會承諾購買，只有讓其相信購買決定是他們做的，滿足他們的條件。應對：利用其獨特的需求和希望；不談無關緊要的話題，要切題；引導其與自己觀念一致，他們講話不插嘴。（二）LSCPA異議處理技巧 L Listen 細心聆聽 S Share 分享感受 C Clarify 澄清異議 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行動 如何對待異議：異議是營銷活動中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象，整是營銷談判的目的與追求的效果，有了異議才能進行針對性的介紹和解釋。顧客異議既是營銷的障礙，更是成交的機會。一旦有了異議，營銷便進入了雙向溝通階段。營銷人員應該認真分析客戶異議，正確理解客戶異議內(nèi)容，區(qū)別判斷不同異議根源，進行有效處理。營銷人員應尊重和歡迎客戶異議。始終虛心要聽取客戶講述異議，認真分析，修改客戶方案及營銷策略。營銷人員應既是總結客戶異議及其處理方式的方法和結果。聽取客戶異議后，應立即進行總結，不要拖延，實事求是。營銷人員應盡量避免與客戶爭論，客戶的購買決策既受離職控制，又受情感的影響。營銷人員應科學的預測客戶異議，在洽談前做好處理異議的準備工作，有的放矢。（三）客服打電話前的恐懼心理還不習慣，電話打多了，自然就不緊張了；一定要進行充分的準備，充分的準備可以讓人忘掉恐懼（恐懼人人都有）；一定要清楚產(chǎn)品及合作對客戶的好處，心中有底；很好的準備開場白，直到脫口而出；打電話錢不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打，考慮的越多，恐懼也就越多。一定抱著幫人的態(tài)度，我們是合作，對對方有益，而不是求人的態(tài)度。電話營銷16條小提示撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。不可拐彎抹角地講一些無關事情。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。1恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。1盡量少用專業(yè)術語，及“嗯、這個、那么”等。1切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。1告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。1如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。1一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。2011年12月修訂 16 / 1
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