【導(dǎo)讀】青春的職業(yè)，需要青春的活力。說(shuō)到底，演繹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)壯舉的，是一種活力，是一種堅(jiān)韌不拔的毅力，還有一種無(wú)法用邏輯推理，無(wú)法用公式推導(dǎo)的特殊技巧。我們無(wú)悔無(wú)怨，選擇了這條不歸路。和所有的營(yíng)銷(xiāo)員一樣，努力拼搏，努力。業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的要求越來(lái)越高。營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)，其實(shí)是一個(gè)人精神面貌的綜合體現(xiàn)。方第一感覺(jué)的印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要一些特殊的公關(guān)或者說(shuō)。而所有這些對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌的未來(lái)！·正式場(chǎng)合男士穿西裝，須同質(zhì)、同色，必系領(lǐng)帶，必穿皮鞋。·擦拭光亮、清潔、無(wú)破損、不得穿拖鞋；·保持面容清潔、常修面；C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。關(guān)系，同樣對(duì)他表示熱情、友好。他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。這種握手方式在西方國(guó)家常被稱(chēng)為“政治家的握手”?？傮w來(lái)說(shuō),就是上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先，下級(jí)、晚輩、男士在后呼應(yīng)，

　　

【正文】 例如，對(duì)一個(gè)沒(méi)有鞋穿的人來(lái)說(shuō)，第一雙鞋對(duì)他的使用價(jià)值最大，也就是說(shuō)，他對(duì)第一雙鞋的需求性最強(qiáng)，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買(mǎi)下來(lái)，而對(duì)鞋的式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)量等要求并不高。但當(dāng)他買(mǎi)了鞋以后，他對(duì)鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對(duì)他來(lái)說(shuō)就不那么重要了。也許他還會(huì) 產(chǎn)生買(mǎi)鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時(shí)，他要考慮價(jià)格、質(zhì)量、式樣等各方面的因素，因而對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的阻力就很大，購(gòu)買(mǎi)行為就不易實(shí)現(xiàn)。 （三）需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)水平相對(duì)較高，而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品的費(fèi)用在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國(guó)家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們?cè)谑称贩矫娴闹С鲈谑杖胫兴嫉谋壤驮叫?，用于文化、娛?lè)、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。 另外，需要指出的是，處于不同消 費(fèi)水平的消貴者，在購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品上會(huì)出現(xiàn)較大的差異。例如，同是購(gòu)買(mǎi)襯衣，消費(fèi)水平較高的人可能花較多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會(huì)花同樣的錢(qián)買(mǎi)兩件或三件低檔的襯衣。一些商品在消費(fèi)水平較高的家庭中屬于普通消費(fèi)品，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，而在消費(fèi)水平較低的家庭中，可能是奢侈消費(fèi)品，很少購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 七、 銷(xiāo)售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶(hù)的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法： （一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶(hù)心理的銷(xiāo)售員， 雖然與用戶(hù)談話不多，卻能很快取得用戶(hù)的信任，促使其對(duì)商品形成肯定態(tài)度。經(jīng)驗(yàn)表明，銷(xiāo)售員在向用戶(hù)宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。比如說(shuō)，“我建議您買(mǎi)這個(gè)軟件”，會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷(xiāo)不出去了。如果改成；“這種軟件很受用戶(hù)歡迎，銷(xiāo)路不錯(cuò)”，會(huì)使用戶(hù)感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會(huì)被打消的。當(dāng)然銷(xiāo)售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 （二）、在某些情況下，用戶(hù)表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶(hù)對(duì)商品真 正的拒絕態(tài)度。 例如，市場(chǎng)上高壓鍋價(jià)格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因是商品價(jià)格高，但卻說(shuō)成是怕使用高壓鍋不安全，容易發(fā)生爆炸事故等等。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，用戶(hù)出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度情況很普遍，這就要求銷(xiāo)售員要仔細(xì)觀察，分析用戶(hù)拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶(hù)的議論，以免造成其對(duì)商品的不良印象。 （三）銷(xiāo)售員與用戶(hù)的關(guān)系越融洽，越能取得用戶(hù)的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。這就要求銷(xiāo)售員要熟悉商品的性能、特點(diǎn)、材料、結(jié)構(gòu) ，了解商品的社會(huì)流行程度、消費(fèi)者意見(jiàn)反映等等。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，給用戶(hù)良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。 最后，銷(xiāo)售員在轉(zhuǎn)化用戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使用戶(hù)感到是在有意說(shuō)服他，使其易于通過(guò)接受新的信息而改變?cè)袘B(tài)度。否則，如果用戶(hù)發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備甚至是對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 推薦產(chǎn)品技巧 一、 IMPRESS 銷(xiāo)售方法 由于移動(dòng)電話銷(xiāo)售過(guò)程中具有市場(chǎng)價(jià)格極其敏感的特 性，營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售****產(chǎn)品時(shí)必須更有效率。有鑒于此，我們推出有特色的銷(xiāo)售過(guò)程，此銷(xiāo)售過(guò)程稱(chēng)為 IMPRESS。 Introduction(介紹 ) 首次與客戶(hù)接觸，向客戶(hù)進(jìn)行自我介紹方式 —樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象 Motive(吸引 ) 盡力挖掘促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) ****手機(jī)的各個(gè)因素不要代替客戶(hù)作判斷。 Presentation（展示） 對(duì)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示 1 或 2 種型號(hào)的 ****移動(dòng)電話。展示過(guò)程中嘗試進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)。 Remarks（陳述） 通過(guò)接受、解釋和闡明，專(zhuān)業(yè)而巧妙地處理客戶(hù)的問(wèn)題 、意見(jiàn)或投訴，將不利形勢(shì)均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢(shì)和益處 Experiential（親身體驗(yàn)） 示范 ****移動(dòng)電話的使用與操作。鼓勵(lì)客戶(hù)自己嘗試使用移動(dòng)電話，并作好他或她決定購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備。 Sales（銷(xiāo)售） 積極而專(zhuān)業(yè)地引導(dǎo)完成銷(xiāo)售 Strategy（策略） 成功地銷(xiāo)售 ****產(chǎn)品之后，使客戶(hù)成為積極的倡導(dǎo)者 二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒(méi)在水以下。與冰山一樣，人的行為也可分為兩個(gè)層次：一部分在水面上，屬于有意識(shí)行為；而另一部分在水面下，屬于潛意識(shí)行為。我們 90%的行為都產(chǎn) 生于潛意識(shí)層次。兩座冰山漂在一起時(shí)，它們的最先接觸點(diǎn)是在水面以下的底部。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識(shí)層次上接觸。一見(jiàn)鐘情就是一個(gè)典型的例子。 冰山理論第一法則表明：人們始終會(huì)相互影響，無(wú)論是在有意識(shí)層次還是在潛意識(shí)層次。最起碼的事實(shí)的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然?huì)對(duì)他產(chǎn)生影響。因此，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己的行為始終會(huì)影響其他人。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，我們可以利用此事實(shí)影響潛在的 ****移動(dòng)電話購(gòu)買(mǎi)者，使其有意識(shí)地作出購(gòu)買(mǎi)決定。 冰山理論第二法則：正如冰山定律 1 中所述，我們影響著他人 ，同時(shí)也受他人影響。因?yàn)槿耸亲⒁饧?xì)節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這就冰山定律： 即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來(lái)巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。 冰山理論第三法則： 我們有意識(shí)的行為可影響他人潛意識(shí)的反應(yīng)。 三、 FABE 在銷(xiāo)售工作中你一定有這樣的體會(huì)：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說(shuō)明的，有些卻可以少說(shuō)甚至不說(shuō)。這些需要大說(shuō)、特說(shuō)的東西，就此產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。現(xiàn)在我們介紹： Feature 功能 產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找） Advantage 優(yōu) 點(diǎn) 這一特點(diǎn)起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性 Benefit 好處 直接或間接地帶動(dòng)經(jīng)顧客的好處 Evidence 證據(jù) 你有沒(méi)有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計(jì)或文字資料 例： 顧客不單只購(gòu)買(mǎi) 顧客真正購(gòu)買(mǎi) 化妝品 漂亮、自信 車(chē) 身份、安全 保險(xiǎn) 保障、安全 書(shū)本 知識(shí)和消費(fèi)娛樂(lè) 衣服 自信心、個(gè)性、風(fēng)格、形象 四、技巧練習(xí) 請(qǐng)運(yùn)用 FBAE 法介紹 ****手機(jī)： 功能 優(yōu)點(diǎn) 好處 試舉您最近兩次購(gòu)物的實(shí)例？ 回答： （ 1）實(shí)事求是地說(shuō)，您對(duì)誰(shuí)感興趣？ （ 2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶(hù)與您交談？ （ 3） ****移動(dòng)電話有多少功能？ （ 4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來(lái)？ （ 5）銷(xiāo)售周期或銷(xiāo)售方法分為哪些不同的階段？ （ 6）您認(rèn)為銷(xiāo)售的最終目的是什么？ （ 7）冰山理論的第一法則？ （ 8）為什么說(shuō)這條法則非常重要？ （ 9）客戶(hù)的需求是影響 ****手機(jī)的最重要因素，在探素這種需求時(shí)存在哪些問(wèn)題？ （ 10）在你的工作中與 冰山定律 3 經(jīng)歷有： IMPREE 銷(xiāo)售法中演示這一過(guò)程，演示的目的是什么？演示重大兩點(diǎn)是什么？ 演示中，非語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)的重要原則是什么？ 您認(rèn)為親身體驗(yàn)階段成功的重要條件是什么？ 親身體驗(yàn)階段采取的步驟是： 處理顧客投訴技巧 一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷(xiāo)售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客 二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的 感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)及精力； 不安、憤怒； 自己不再購(gòu)買(mǎi)； 告之親朋不再光顧； 三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購(gòu)物保障； 可得回理想的東西； 會(huì)與他人分享喜悅。 四、顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì) 可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方； 幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠(chéng)的顧客。 五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽(tīng)； 重述 /確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客 的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見(jiàn) 跟進(jìn)及檢討 六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對(duì)面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。 七、處理投訴的大忌 爭(zhēng)論； 面無(wú)笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯(cuò)誤推測(cè)； 懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。 溝通技巧 一、 尊重他人 1． 把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的； 2． 不與人抵觸； 3． 包容他人的觀點(diǎn)； 4． 溝通時(shí)別搶話也別插話； 5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣； 6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)； 7． 全神貫注聆聽(tīng)別人談話； 8． 珍視對(duì)方的思想和想法。 二、 溝通前先思考 1． 明確溝通的目的和對(duì)象； 2． 預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法； 3． 選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容； 4． 考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚； 5． 要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚； 6． 提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)； 7． 確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)； 8． 選擇合適的溝通方式。 三、 交談 1． 溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿(mǎn)意； 2． 面帶微笑； 3． 保持良好的身體姿勢(shì)； 4． 保持合適的身體距離； 5． 合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速； 6． 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。 四、聆聽(tīng) 1． 保持視線接觸； 2． 耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完； 3． 表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)； 4． 全神 貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話； 5． 放松自已。 五、 發(fā)送 1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力； 2． 清晰地傳送信息給對(duì)方； 3． 真實(shí)地表達(dá)自已的感情； 4． 選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。 六、 接收 1． 正確理解、判斷對(duì)方的意圖； 2． 全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)； 3． 保持良好的情緒。 七、 寫(xiě) 1． 寫(xiě)前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織； 2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)； 3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序； 4． 檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象； 5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有； 6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解； 7． 使自已的書(shū)面具有價(jià)值，值得閱讀。 八、 讀 1． 接到文件后立即處理，不積壓； 2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容； 3． 養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)； 4． 分清資料的重要性，并決定處理順序； 5． 認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用； 6． 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀； 7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法； 8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。 九、良好溝通的好處 1． 能獲得更佳、更多的合作； 2． 能增進(jìn)了解、減少誤解； 3． 能使人更樂(lè)于作答； 4． 能使人覺(jué)得自已的觀點(diǎn)值得接收； 5． 能使自已辦事更加井井有條； 6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力； 7． 能使自已感覺(jué)更能把握所做的事。 十、 阻礙溝通的幾個(gè)方面 無(wú)關(guān) 的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣； 不必要的細(xì)節(jié)； 避免突然的打岔； 無(wú)意義的閑聊； 自已要留心避免使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)； 溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效； 未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。