【正文】 沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時(shí)的恐懼心理從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃?！? 現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽。你馬上就要主動(dòng)接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來(lái)快樂(lè)和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái)，下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說(shuō)到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài)方面來(lái)調(diào)整，俗話說(shuō)：“心病還要心藥醫(yī)”。還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當(dāng)然就沒(méi)有這種恐懼的感覺(jué)了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷(xiāo)人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問(wèn)題。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強(qiáng)了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會(huì)越來(lái)越恐懼。我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。一定要清楚產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的態(tài)度。人們有時(shí)候總覺(jué)得打過(guò)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有學(xué)會(huì)接受新事物。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會(huì)交往的一大障礙，這樣無(wú)形中增加了社會(huì)交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。在外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn)，使客戶接受這種營(yíng)銷(xiāo)方式，這樣對(duì)方才能接受你的產(chǎn)品。很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力，怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的行為表示肯定，對(duì)你的營(yíng)銷(xiāo)表示贊同。我們又回到了以前我們講過(guò)的知識(shí)上——“首輪效應(yīng)”。一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿自信。打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶溝通，基本的要求要達(dá)到，但是不要太在意效果?！蓖夂羧藛T在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無(wú)法將外呼有條不紊的進(jìn)行下去的。大家可以想一下，不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果，沒(méi)有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營(yíng)銷(xiāo)人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過(guò)程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個(gè)過(guò)程是從打電話開(kāi)始的。　 ７、反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對(duì)方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲　　關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時(shí)候，如果我老是想著如何才能賣(mài)東西給客戶，我確實(shí)會(huì)緊張，因?yàn)槲覔?dān)心客戶萬(wàn)一說(shuō)“不”的話，那我該怎么辦。后來(lái)，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶，確實(shí)是想幫助客戶，如果客戶覺(jué)得我們幫不到他，那我們也不會(huì)賣(mài)東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，想想為什么會(huì)被拒絕。把它當(dāng)做是生活中就像吃飯一樣的，沒(méi)什么大不了，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度。把它當(dāng)作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話，爭(zhēng)取下一次的成功溝通?！　≡陔娫捴斜痪芙^，通常是很無(wú)助的事情，因?yàn)閷?duì)方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會(huì)因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對(duì)拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對(duì)拒絕的理性認(rèn)識(shí)與分析反思　　良好的專(zhuān)業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短　　客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷(xiāo)售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待.　　成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。第七章、 外呼營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動(dòng)的宣傳、客戶意見(jiàn)收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。外呼小組工作職責(zé)外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門(mén)對(duì)客戶服務(wù)方面的特殊要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見(jiàn)；利用外呼形式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大公司客戶群；對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè)，考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。外呼小組組織結(jié)構(gòu)電話外呼營(yíng)銷(xiāo)依靠完善的呼叫中心平臺(tái)的支撐，通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動(dòng)宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶號(hào)碼進(jìn)行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時(shí)間，對(duì)外呼效果評(píng)估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實(shí)施規(guī)范化、規(guī)?；图谢男麄魍茝V，由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。擴(kuò)大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。外呼小組運(yùn)作流程：電話營(yíng)銷(xiāo)工作流程： 35 / 3