【導(dǎo)讀】芅蒆肄罿薄薅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膂節(jié)薂螈羅羋薁袀芁薆薀羃肅蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄蚈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒅蚅袁肈莁蚄羃莄芇蚄肆膇薅蚃螅罿蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿蝿螂羆薈螈羄膁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)蒀裊聿膈葿肇芅薇蒈螇膇蒃蕆衿莃荿蒆膆芅蒆肄罿薄薅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膂節(jié)薂螈羅羋薁袀芁薆薀羃肅蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄蚈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒅蚅袁肈莁蚄羃莄芇蚄肆膇薅蚃螅罿蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿蝿螂羆薈螈羄膁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)蒀裊聿膈葿肇芅薇蒈螇膇蒃蕆衿莃荿蒆膆芅蒆肄罿薄薅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膂節(jié)薂螈羅羋薁袀芁薆薀羃肅蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄蚈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒅蚅袁肈莁蚄羃莄芇蚄肆膇薅蚃螅罿蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿蝿螂羆薈螈羄膁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)蒀裊聿膈葿肇芅薇蒈螇膇蒃蕆衿莃荿蒆膆芅蒆肄罿薄薅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膂節(jié)薂螈

　　

【正文】 購(gòu)買欲望，這樣才能反敗為勝。 那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望呢？ 首先，要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。 因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說了 “不需要 ”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說服他，激發(fā)他的購(gòu)買欲望。 推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 客戶憑什么信任你呢？無(wú)疑是因?yàn)槲覀兊娜似?。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠(chéng)實(shí)，且又花言巧語(yǔ)。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定 要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)榇?，電話業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國(guó)有一句古話： “言必信，信必行，行必果。 ”話雖老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來(lái)鞭策自己。 其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無(wú)所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來(lái)，讓他意識(shí)到缺少了這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對(duì)現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力。 通過我們的介紹，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或 服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問題給予解釋 (事先一定要做好準(zhǔn)備 )。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。 最后，提醒電話 業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！ 第九、電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來(lái)就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來(lái)就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn) ??聽得對(duì) 21 方心煩。 要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。 如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。 為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)付更多的 提問。 在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。 但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用開放式的提問，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。 如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。 所以不是不講，而是要講得精辟。 這時(shí)，如果客戶還要不斷地提問，說明他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時(shí)說。 所以，我們的知識(shí)越豐富，針對(duì)不同的需求，就越能作出對(duì)癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電 話業(yè)務(wù)的目的 使決策人行動(dòng)。 那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。 (1)幫助客戶賺錢 假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)購(gòu)買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。 如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企 業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬(wàn)，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 (2)幫助客戶省錢 這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無(wú)輻射，關(guān)鍵是無(wú)論打市話或打長(zhǎng)途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。 (3)幫助客戶省時(shí) 在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可是今天時(shí)間 大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚?，盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。 (4)讓客戶感到安全 22 我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來(lái)安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧?kù)o。 汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，我們一定要讓客戶放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。 (5)讓客戶滿意 能否提供給 客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來(lái)更大的收益，帶來(lái)快樂的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。 第十、同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺說不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來(lái)談。 如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。 但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例： “喂，您 好！ ” “喂！什么事?。?” “我想找一下你們總經(jīng)理！ ” “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？ ” “我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件 ??” “什么？ ” “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。 ” “我們這不要，你打其他的單位吧！ ” “我說的是殺毒軟件，電腦專用的 ??” “什么殺毒軟件 ??” “請(qǐng)您叫一下負(fù)責(zé)的人，我跟他談吧！ ” “那你給他們打電話唄。 ” “嘟 嘟 嘟 ”(接線人已經(jīng)掛斷電話。 ) 案例中的情形對(duì)于我們剛剛加入電話業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的人來(lái)說，可能經(jīng)常碰到。但是如果我們先 設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再?gòu)膶I(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會(huì)出現(xiàn) 23 上述情況了。 “您好，我是衛(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設(shè)計(jì)的配套殺毒軟件，想找公司電腦部的人接洽一下，您知道電腦部的電話吧？我記一下。 ” 這樣，我們把要表述的內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的表達(dá)了出來(lái)，接線人便不會(huì)因不懂我們所說的專業(yè)術(shù)語(yǔ)而答非所問了。即使他對(duì)我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。 所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因?yàn)槲覀?是內(nèi)行，接線人是外行，而給接線人產(chǎn)生被忽略自己的感覺。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會(huì)馬上表現(xiàn)出來(lái)還以顏色。我們便會(huì)處于很尷尬的境地。 第十一、業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留 電話接通后，在核實(shí)完對(duì)方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。如果接電話的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來(lái)可能成交的事也可能泡湯。 案例： “喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？ ” “是。 ” “我是社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)啊，為了貫徹 ‘ 十六 ’ 大精神，由我們學(xué)會(huì)牽頭，向全國(guó)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們到北京 來(lái)參加一個(gè) ‘ 面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì) ’ 。凡參加研討會(huì)單位可最多派兩位代表到京，為了使活動(dòng)順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費(fèi)。學(xué)會(huì)將對(duì)與會(huì)人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會(huì)為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動(dòng)不再加收其他費(fèi)用。我這兒有份資料，準(zhǔn)備給您傳真過去，請(qǐng)問您的傳真號(hào)是多少？ ” “噢，交多少錢那？ ” “這在我們的資料中有詳細(xì)規(guī)定，不會(huì)隨便亂收的。您盡管放心。 ” “噢，有什么活動(dòng)內(nèi)容？ ” “內(nèi)容很多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。請(qǐng)問您的傳真電話是多少， 我把這份關(guān)于這次研討會(huì)的資料給您傳過來(lái)。 ” “哎喲，我們的傳真機(jī)壞了，拿出去修了，你等我們主任回來(lái)同他聯(lián)系一下吧。 ” ?? 不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無(wú)遮攔造成的。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無(wú)意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)才能亮的底牌，泄漏給了自己連問都沒問 24 的人。其惡果是，在接下來(lái)與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的麻煩。 有些電話業(yè)務(wù)是可以由決策人個(gè)人做主的，這樣的項(xiàng)目對(duì)決策人來(lái)說，可以說知情人越少越好。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候 就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會(huì)大打折扣了。這時(shí)，錯(cuò)亮底牌的業(yè)務(wù)員無(wú)疑犯下了不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。 所以我們最好先繞過接線人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。但是，如果接線人不斷提問，甚至刨根問底，我們即可使用一種 “不確定前提 ”的方法增強(qiáng)接線人的信任度，就會(huì)擺脫糾纏： “喂，你好。我是 經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。我們學(xué)會(huì)里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。請(qǐng)問鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥電話是多少？ ”