專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程-資料下載頁(yè)
2025-01-11 19:28本頁(yè)面
【正文】 所以詢問(wèn)接線人的姓名 ， 會(huì)使他緊張 。 如果他不回答 ， 就要求直接問(wèn)他上級(jí) ， 或者提出其它能夠確認(rèn)接線人身份的問(wèn)題 。 問(wèn)接線人的名字 ， 這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖 。 在沒(méi)有問(wèn)出對(duì)方的名字叫什么 、 上級(jí)是誰(shuí)以及其它資料之前 ， 不要回答對(duì)方任何問(wèn)題 。 記下對(duì)方的名字 ， 以表示你對(duì)這件事的認(rèn)真態(tài)度 。 如果你沒(méi)有帶紙和筆 ，可以暗示他少等片刻 ， 你要取紙筆 。 記名字的時(shí)候 ， 要鄭重其事地重復(fù)他所說(shuō)的 。 只允許對(duì)方掛斷電話 ， 而你不能掛斷 。 靈活制造聲勢(shì) ， 可以假借一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義 ， 表明自己的權(quán)威性 。 一般情況下 ， 接線人不會(huì)把這種情況報(bào)告給拍板人 ， 因?yàn)樗辉敢馍婕吧霞?jí)的私事 ， 所以專(zhuān)門(mén)去驗(yàn)證的概率不大 。 32 掌握接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則 只要是撥進(jìn)來(lái)的電話，無(wú)論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認(rèn)真去對(duì)待。 電話鈴響兩遍的時(shí)候接最好。 確認(rèn)對(duì)方。 如果對(duì)方要找的不是你，你應(yīng)該說(shuō)：“ 請(qǐng)稍等，我為您去找！ ” 耐心聽(tīng)完對(duì)方的抱怨。 33 如何處理客戶的抱怨 技巧 1：接受 、 認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見(jiàn) ， 永遠(yuǎn)都是“ 我 ” 的錯(cuò) ， 客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的 ， 不要和客戶爭(zhēng)辯 。 技巧 2：認(rèn)同之后請(qǐng)盡量避免用 “ 但是 ” 、 “ 可是 ” ， 轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實(shí)際上是在否定他 ， 對(duì)他不尊重 。 技巧 3：回飛棒 ， 將問(wèn)題巧妙地還給客戶 。 技巧 4：回避問(wèn)題 ， 無(wú)法回答的問(wèn)題就巧妙地回避它 。 技巧 5：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn) 。 技巧 6：以退為進(jìn)，退一步海闊天空。 34 掌握有效成交技巧 間接選擇法。 光環(huán)輝映法。 情感壓力法。 沉默法。 緊逼法。 “ 最后一個(gè) ” 法。 間接假定法。 折扣法。 正負(fù)法。 公平法。 35 成交后的反饋 在電話溝通下單后，后續(xù)的跟進(jìn)是很重要的，也是講究技巧的，否則急于求成，功虧一簣。當(dāng)客戶下了訂單之后，你一定要感謝他對(duì)你工作的支持，稱贊他做出了明智的選擇，并感謝他在百忙之中抽出時(shí)間與你交談。另外，在事后可以寄一張感謝卡給客戶，使大家保持一種和諧的關(guān)系，增進(jìn)友誼。最后，等對(duì)方掛上電話后，你再掛上電話，這是尊重對(duì)方，禮貌的表現(xiàn)。 36 和不同性格的客戶成交技巧 頑固的客戶 優(yōu)柔寡斷的客戶 冷淡的客戶 耀武張揚(yáng)的客戶 37 專(zhuān)題五 《北京人才市場(chǎng)報(bào)》個(gè)案研討 怎樣和 HR打交道 HR的工作職責(zé) HR在組織的地位 HR需要怎樣的工作支持 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 “ 知己知彼 ， 百戰(zhàn)不殆 。 知其一 ， 勝負(fù)各半 。 ” —— 《 孫子 》 北京市場(chǎng)同行業(yè)狀況：服務(wù)特點(diǎn) ， 性質(zhì) ， 優(yōu)勢(shì)等 （ SWOT分析 ） 您的策略 ？
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