【正文】 人參與洽談，售方就必須運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，以平衡雙方的力量對比。借助戰(zhàn)術(shù)：“借助”戰(zhàn)術(shù)實際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”的氣氛中進(jìn)行，而不在在“批評”中進(jìn)行。真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。例如：“如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”******************************************************************銷售培訓(xùn)課程共享利益戰(zhàn)術(shù)：“共享利益”戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。在整個洽談過程中，應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)（運(yùn)用率較其它戰(zhàn)術(shù)高），在開始洽談時，就應(yīng)表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 練習(xí)：1 你正與一位客戶商討2個月后在酒店舉行一次大型會議的業(yè)務(wù)，在這之前，客戶希望免費(fèi)租用會議室召開一次小型董事會。當(dāng)然，如果客戶愿意同時商定2個月后的大型會議，你是可以為這次董事會提供免費(fèi)會場的。在這種情況下，如何運(yùn)用試探戰(zhàn)術(shù)？2 你正與一位大客戶洽談，因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。這時，你應(yīng)怎樣運(yùn)用撤退戰(zhàn)術(shù)？3 你正與客戶洽談，懷疑客戶準(zhǔn)備提出很多要求較高的洽談項目時，你如何運(yùn)用轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)？4 如何運(yùn)用堅持戰(zhàn)術(shù)暫時拒絕客戶的要求？5 如何運(yùn)用假想戰(zhàn)術(shù)表示已為客戶的要求作好完善的準(zhǔn)備。6 舉例說明如何運(yùn)用限期戰(zhàn)術(shù)促成協(xié)議。7 在運(yùn)用“加強(qiáng)力量”技巧時，你會聯(lián)同酒店何種職位的人一起參與洽談？（列舉三位）8 舉例說明如何運(yùn)用借助技巧。9 在運(yùn)用“共享利益”技巧時，如何強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益和目標(biāo)？******************************************************************銷售培訓(xùn)課程戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)：策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，我們首先從定義入手。戰(zhàn)略——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報要求和洽談戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)術(shù)——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。在制訂戰(zhàn)略時，應(yīng)以形勢分析結(jié)果為基礎(chǔ)。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實際運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)作出相應(yīng)的調(diào)整。最高條件則經(jīng)常安排在最后。制訂戰(zhàn)略時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 不需要制訂過于復(fù)雜的戰(zhàn)略，也不要運(yùn)用過多的戰(zhàn)術(shù)。l 填寫“優(yōu)惠條件”和“回報”兩個欄目，然后確定應(yīng)運(yùn)用何種戰(zhàn)術(shù)。l 當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時，不要忘記運(yùn)用“交易”戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報。戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)樣表優(yōu)惠條件回報戰(zhàn)術(shù)免費(fèi)交通車；舉行雞尾酒會“交易”房租價8折優(yōu)惠客戶自己安排交通車“試探”接送行政人員往返機(jī)場客戶同意宣傳酒店“試探”***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程處理客戶戰(zhàn)術(shù) 下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰(zhàn)術(shù)，請在表格右邊填寫相應(yīng)的預(yù)防和處理方法?？蛻魬?zhàn)術(shù)預(yù)防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴(yán)責(zé)、施加重壓。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。更高的權(quán)威——客戶開始讓你以為他全權(quán)負(fù)責(zé)本次洽談，而當(dāng)你準(zhǔn)備與客戶達(dá)成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。假設(shè)購買——客戶提出有關(guān)數(shù)量、預(yù)訂、將來業(yè)務(wù)或其它假設(shè)問題，誘導(dǎo)你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。展示競爭信息——客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。將來承諾——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業(yè)務(wù)為手段。預(yù)算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預(yù)算的限制而無法與你達(dá)成協(xié)議。附加條件——當(dāng)雙方準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。過分要求—客戶提出不切實際要求。疲勞戰(zhàn)——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。堅守立場——雙方都堅持各自的立場，看似已經(jīng)沒有什么可談的了。威脅——客戶威脅說如果你不答應(yīng)他的要求，他將選擇另一間酒店。外界因素——客戶利用外界的物質(zhì)因素占據(jù)有利位置。***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程 練習(xí)銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當(dāng)銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約30分鐘，共需90分鐘。練習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，能使你認(rèn)識到自己的不足之處，熟練和加強(qiáng)談判技巧。為了使練習(xí)取得更大成效，每次練習(xí)后由學(xué)員匯報練習(xí)情況。遵循以下練習(xí)步驟：1 由學(xué)員決定進(jìn)行真實洽談或假設(shè)洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內(nèi)容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問。3 開始洽談。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù)“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。用15分鐘完成洽談。4 當(dāng)洽談結(jié)束后，由三位學(xué)員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察/討論指南表”，簡單描述有效的談判技巧和建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)。5 交換角色，重復(fù)以上步驟。6 最后，三位學(xué)員完成各自策劃的洽談練習(xí)，互相給予意見和建議。7 每次練習(xí)時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據(jù)銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創(chuàng)新地辦演“客戶”角色。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格扮演角色，合理地掌握難易程度，使3******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 談判現(xiàn)實化。4 在開始練習(xí)前，先確定“客戶”利益和位置，以便指導(dǎo)洽談的進(jìn)行。當(dāng)“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應(yīng)積極地回應(yīng)。當(dāng)“銷售人員”運(yùn)用有效的談判技巧時，應(yīng)合理地讓步?！扒⒄劸毩?xí)觀察/討論指南表格”提供了全面的談判技巧檢查標(biāo)準(zhǔn)。最重要的是，應(yīng)盡量按實際情況辦演“客戶”角色。5 緊記這是情景練習(xí)，結(jié)果并不重要，關(guān)鍵在于學(xué)習(xí)過程。因此，當(dāng)時間快到時，應(yīng)結(jié)束談判——達(dá)成協(xié)議、延期或否決?！坝^眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學(xué)習(xí)過程，并能對洽談練習(xí)提出有效的建議，請注意以下幾點(diǎn)：1 根據(jù)“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。2 洽談結(jié)束后，總結(jié)“銷售人員”運(yùn)用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過程中起重要作用的技巧。3 對洽談練習(xí)給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運(yùn)用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。4 遵循下述討論形式：l 由“銷售人員”作自我評定，例如哪里做得較好，哪里需要改進(jìn)。l 由“客戶”出評定。l 由“觀眾”根據(jù)筆記作補(bǔ)充評定。l 如果時間允許，學(xué)員展開討論。5 緊記實踐練習(xí)的目的是學(xué)習(xí)，而不是批評，采用積極的方法改進(jìn)每位組員的談判技巧，強(qiáng)調(diào)好的方面，建議需要改進(jìn)的事項。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程銷售洽談觀察/討論指南觀察事項贊成運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)1 積極回應(yīng)客戶的形勢/利益2 有效處理競爭3 成功運(yùn)用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并討論談判事項。5 洽談事項與價值相結(jié)合。6 堅持洽談尺度。7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。8 有效處理客戶戰(zhàn)術(shù)。9 在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行洽談。其它要點(diǎn)