【正文】 27時(shí)間管理28處理壓力30預(yù)訂樣表31合格的酒店主管筆試試題34***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價(jià)值差異而作的討論。所有這些因素都需要相當(dāng)?shù)闹R(shí)與技巧，包括主題知識(shí)（相互價(jià)值的常規(guī)）、顧客利益知識(shí)、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關(guān)系的技巧。***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程銷售洽談的機(jī)會(huì)：從廣義來說，洽談發(fā)生在客人對(duì)賣方產(chǎn)品和服務(wù)已有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在某些情況下，在簽訂合同后仍需進(jìn)行洽談?？腿藭?huì)因?yàn)閮r(jià)格的上升而要求補(bǔ)充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的基礎(chǔ)上盡快達(dá)成協(xié)議。l 保持積極的洽談氣氛。特色/利益：銷售人員可提供同行競爭者不具備的特色服務(wù)設(shè)施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。風(fēng)險(xiǎn)的承受能力：現(xiàn)實(shí)地、創(chuàng)新地分析形勢(shì)，預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。l 加強(qiáng)彼此的合作關(guān)系。通常可從客戶辦公室的擺設(shè)獲得有用的信息，從簡樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時(shí)間在康體活動(dòng)上，而放置多款個(gè)人飾物的辦公室則相反。重提過往的銷售洽談：重提上次銷售洽談的結(jié)果為本次洽談指明了方向，并讓新加入洽談的人員了解洽談進(jìn)程?！弊稍兏嘈畔⒌膯栴}：當(dāng)鼓勵(lì)客人繼續(xù)提供信息時(shí)，應(yīng)這樣提問：例：“真的嗎？”、“是那樣嗎？”、“我真想知道更多有關(guān)本次慶典的情況。當(dāng)銷售人員在銷售洽談時(shí)不集中注意力時(shí)，就很可能失去生意。不要改變?cè)掝}：如果你在客戶表達(dá)完整意思之前改變?cè)掝}，就會(huì)讓客戶覺得你不尊重他提出的話題。同時(shí)，不要讓自己的意見和看法干擾聆聽，在客戶表達(dá)完整意思之前不要作出任何評(píng)價(jià)。利益：售方的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的好處。停頓：停頓，整理好思維，不要倉促作答。回應(yīng)反對(duì)意見：用“如果”開頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿意時(shí)，還可隨時(shí)補(bǔ)充其它方法。洽談項(xiàng)目是售方和客戶都想商討的事項(xiàng)，因而必須和酒店的設(shè)施和服務(wù)有關(guān)。練習(xí)：* 列舉客人要求的各項(xiàng)優(yōu)惠措施：1 免費(fèi)果籃、鮮花 7 延遲退房2 免費(fèi)早餐 8 快速入住3 嘉年華會(huì) 9 免費(fèi)歡迎飲品4 升級(jí)服務(wù) 10 免費(fèi)會(huì)議服務(wù)5 折扣優(yōu)惠 11 免費(fèi)收郵件6 交通車服務(wù)******************************************************************銷售培訓(xùn)課程* 列舉售方希望從客戶處獲得的利益：1 新業(yè)務(wù) 6 按時(shí)付款2 長期合約 7 增加業(yè)務(wù)量3 更多的消費(fèi)團(tuán)體 8 預(yù)訂4 全價(jià)/高價(jià) 9 連續(xù)付款5 更多的消費(fèi)項(xiàng)目 10 回報(bào)率高客戶的洽談項(xiàng)目： 客戶與銷售人員進(jìn)行的洽談?dòng)袆e于公司之間的商務(wù)洽談，因而其洽談項(xiàng)目也有不同，以下列舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項(xiàng)目：l 免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù) l 管理細(xì)節(jié)項(xiàng)目l 付款方式l 有效期l 合約條款l 廣告宣傳和市場(chǎng)推廣的協(xié)助l 房租價(jià)l 會(huì)議室租金l 折扣優(yōu)惠l 日期/時(shí)間l 人員協(xié)助l 保證金l 菜單選擇l 休閑活動(dòng)l 房間位置l 特別設(shè)施l******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 提供服務(wù)的最后期限l 交通車服務(wù)l 銷售人員提出的洽談項(xiàng)目：l 新業(yè)務(wù)l 增加業(yè)務(wù)量l 配套業(yè)務(wù)l 合約條款/期限l 客戶同意負(fù)責(zé)處理某些管理事務(wù)l 戶同意介紹更多的公司或部門l 客戶同意付一定比例的廣告費(fèi)l 按時(shí)付款l 客戶同意參與某項(xiàng)推廣活動(dòng)l 客戶同意交保證金l 客戶保證入住人數(shù)l 預(yù)訂入住房數(shù)l 消費(fèi)較高的項(xiàng)目l 餐飲消費(fèi)***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程策劃及洽談技巧一． 策劃1． 收集信息2． 分析形勢(shì)—形勢(shì)和利益—競爭情況—權(quán)力資源和范圍—洽談項(xiàng)目和價(jià)值3． 選定參數(shù)4． 決定策略和技巧二． 進(jìn)行洽談從以上程序可知，策劃洽談的首要任務(wù)是收集所有關(guān)于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進(jìn)行洽談。l 洽談項(xiàng)目和價(jià)值：比較雙方的洽談，確定洽談范圍。當(dāng)情況較為復(fù)雜時(shí)，可先談利益。例如：他們是否處于有利形勢(shì)，其滿足客戶利益的能力，客戶對(duì)該競爭者的評(píng)價(jià)。***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程權(quán)力資源和范圍分析樣表權(quán)力資源權(quán)力范圍客戶銷售方客戶銷售方1 與競爭者洽談的經(jīng)驗(yàn)有限，但成功率較高。1 機(jī)場(chǎng)到酒店的出租車往返費(fèi)用；2 會(huì)議費(fèi)用。根據(jù)參數(shù)可回答以下問題：銷售人員應(yīng)提供的最低條件（能使客人滿意）銷售人員可提供的最高條件（能使售方滿意）******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 制定參數(shù)是非常重要的，它能指引洽談在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行，也能避免達(dá)致強(qiáng)差人意的結(jié)果。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。試探戰(zhàn)術(shù)：“試探”技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時(shí)，客戶就會(huì)打消施加壓力和提出更多要求的念頭。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)：“加強(qiáng)力量“就是聯(lián)同另一個(gè)人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的：1 讓客戶認(rèn)為你為爭取這樁生意作出了很大的努力2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持4 使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力聯(lián)同酒店高級(jí)行政人員參與洽談還可使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。7 在運(yùn)用“加強(qiáng)力量”技巧時(shí)，你會(huì)聯(lián)同酒店何種職位的人一起參與洽談？（列舉三位）8 舉例說明如何運(yùn)用借助技巧。l 填寫“優(yōu)惠條件”和“回報(bào)”兩個(gè)欄目，然后確定應(yīng)運(yùn)用何種戰(zhàn)術(shù)。展示競爭信息——客戶告訴你競爭對(duì)手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。外界因素——客戶利用外界的物質(zhì)因素占據(jù)有利位置。用15分鐘完成洽談。當(dāng)“銷售人員”運(yùn)用有效的談判技巧時(shí)，應(yīng)合理地讓步。3 對(duì)洽談練習(xí)給予中肯的評(píng)定和有效的建議，例如贊成運(yùn)用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。6 堅(jiān)持洽談尺度。8 有效處理客戶戰(zhàn)術(shù)。l 由“客戶”出評(píng)定。最重要的是，應(yīng)盡量按實(shí)際情況辦演“客戶”角色。5 交換角色，重復(fù)以上步驟。練習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，能使你認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，熟練和加強(qiáng)談判技巧。預(yù)算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預(yù)算的限制而無法與你達(dá)成協(xié)議。戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)樣表優(yōu)惠條件回報(bào)戰(zhàn)術(shù)免費(fèi)交通車；舉行雞尾酒會(huì)“交易”房租價(jià)8折優(yōu)惠客戶自己安排交通車“試探”接送行政人員往返機(jī)場(chǎng)客戶同意宣傳酒店“試探”************