【正文】 27時間管理28處理壓力30預訂樣表31合格的酒店主管筆試試題34***************************************************************** 銷售培訓課程銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。所有這些因素都需要相當?shù)闹R與技巧，包括主題知識（相互價值的常規(guī)）、顧客利益知識、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關系的技巧。***************************************************************** 銷售培訓課程銷售洽談的機會：從廣義來說，洽談發(fā)生在客人對賣方產(chǎn)品和服務已有所認識的基礎上，在某些情況下，在簽訂合同后仍需進行洽談?？腿藭驗閮r格的上升而要求補充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的基礎上盡快達成協(xié)議。l 保持積極的洽談氣氛。特色/利益：銷售人員可提供同行競爭者不具備的特色服務設施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。風險的承受能力：現(xiàn)實地、創(chuàng)新地分析形勢，預計風險。l 加強彼此的合作關系。通?？蓮目蛻艮k公室的擺設獲得有用的信息，從簡樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時間在康體活動上，而放置多款個人飾物的辦公室則相反。重提過往的銷售洽談：重提上次銷售洽談的結(jié)果為本次洽談指明了方向，并讓新加入洽談的人員了解洽談進程?！弊稍兏嘈畔⒌膯栴}：當鼓勵客人繼續(xù)提供信息時，應這樣提問：例：“真的嗎？”、“是那樣嗎？”、“我真想知道更多有關本次慶典的情況。當銷售人員在銷售洽談時不集中注意力時，就很可能失去生意。不要改變話題：如果你在客戶表達完整意思之前改變話題，就會讓客戶覺得你不尊重他提出的話題。同時，不要讓自己的意見和看法干擾聆聽，在客戶表達完整意思之前不要作出任何評價。利益：售方的產(chǎn)品或服務給客戶的好處。停頓：停頓，整理好思維，不要倉促作答?；貞磳σ庖姡河谩叭绻遍_頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當客人不滿意時，還可隨時補充其它方法。洽談項目是售方和客戶都想商討的事項，因而必須和酒店的設施和服務有關。練習：* 列舉客人要求的各項優(yōu)惠措施：1 免費果籃、鮮花 7 延遲退房2 免費早餐 8 快速入住3 嘉年華會 9 免費歡迎飲品4 升級服務 10 免費會議服務5 折扣優(yōu)惠 11 免費收郵件6 交通車服務******************************************************************銷售培訓課程* 列舉售方希望從客戶處獲得的利益：1 新業(yè)務 6 按時付款2 長期合約 7 增加業(yè)務量3 更多的消費團體 8 預訂4 全價/高價 9 連續(xù)付款5 更多的消費項目 10 回報率高客戶的洽談項目： 客戶與銷售人員進行的洽談有別于公司之間的商務洽談，因而其洽談項目也有不同，以下列舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項目：l 免費產(chǎn)品或服務 l 管理細節(jié)項目l 付款方式l 有效期l 合約條款l 廣告宣傳和市場推廣的協(xié)助l 房租價l 會議室租金l 折扣優(yōu)惠l 日期/時間l 人員協(xié)助l 保證金l 菜單選擇l 休閑活動l 房間位置l 特別設施l******************************************************************銷售培訓課程l 提供服務的最后期限l 交通車服務l 銷售人員提出的洽談項目：l 新業(yè)務l 增加業(yè)務量l 配套業(yè)務l 合約條款/期限l 客戶同意負責處理某些管理事務l 戶同意介紹更多的公司或部門l 客戶同意付一定比例的廣告費l 按時付款l 客戶同意參與某項推廣活動l 客戶同意交保證金l 客戶保證入住人數(shù)l 預訂入住房數(shù)l 消費較高的項目l 餐飲消費***************************************************************** 銷售培訓課程策劃及洽談技巧一． 策劃1． 收集信息2． 分析形勢—形勢和利益—競爭情況—權(quán)力資源和范圍—洽談項目和價值3． 選定參數(shù)4． 決定策略和技巧二． 進行洽談從以上程序可知，策劃洽談的首要任務是收集所有關于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進行洽談。l 洽談項目和價值：比較雙方的洽談，確定洽談范圍。當情況較為復雜時，可先談利益。例如：他們是否處于有利形勢，其滿足客戶利益的能力，客戶對該競爭者的評價。***************************************************************** 銷售培訓課程權(quán)力資源和范圍分析樣表權(quán)力資源權(quán)力范圍客戶銷售方客戶銷售方1 與競爭者洽談的經(jīng)驗有限，但成功率較高。1 機場到酒店的出租車往返費用；2 會議費用。根據(jù)參數(shù)可回答以下問題：銷售人員應提供的最低條件（能使客人滿意）銷售人員可提供的最高條件（能使售方滿意）******************************************************************銷售培訓課程 制定參數(shù)是非常重要的，它能指引洽談在平等互利的基礎上進行，也能避免達致強差人意的結(jié)果。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。試探戰(zhàn)術：“試探”技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。當銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢。加強力量戰(zhàn)術：“加強力量“就是聯(lián)同另一個人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達到以下幾個目的：1 讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強談判力量3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持4 使售方提出的洽談項目更具效力聯(lián)同酒店高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領心理優(yōu)勢。表達共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎。7 在運用“加強力量”技巧時，你會聯(lián)同酒店何種職位的人一起參與洽談？（列舉三位）8 舉例說明如何運用借助技巧。l 填寫“優(yōu)惠條件”和“回報”兩個欄目，然后確定應運用何種戰(zhàn)術。展示競爭信息——客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。外界因素——客戶利用外界的物質(zhì)因素占據(jù)有利位置。用15分鐘完成洽談。當“銷售人員”運用有效的談判技巧時，應合理地讓步。3 對洽談練習給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。6 堅持洽談尺度。8 有效處理客戶戰(zhàn)術。l 由“客戶”出評定。最重要的是，應盡量按實際情況辦演“客戶”角色。5 交換角色，重復以上步驟。練習的過程就是學習的過程，能使你認識到自己的不足之處，熟練和加強談判技巧。預算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預算的限制而無法與你達成協(xié)議。戰(zhàn)略/戰(zhàn)術樣表優(yōu)惠條件回報戰(zhàn)術免費交通車；舉行雞尾酒會“交易”房租價8折優(yōu)惠客戶自己安排交通車“試探”接送行政人員往返機場客戶同意宣傳酒店“試探”************