【正文】 其它要點(diǎn)。8 有效處理客戶戰(zhàn)術(shù)。6 堅(jiān)持洽談尺度。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程銷售洽談?dòng)^察/討論指南觀察事項(xiàng)贊成運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)1 積極回應(yīng)客戶的形勢(shì)/利益2 有效處理競(jìng)爭(zhēng)3 成功運(yùn)用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并討論談判事項(xiàng)。l 如果時(shí)間允許，學(xué)員展開討論。l 由“客戶”出評(píng)定。3 對(duì)洽談練習(xí)給予中肯的評(píng)定和有效的建議，例如贊成運(yùn)用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。因此，當(dāng)時(shí)間快到時(shí)，應(yīng)結(jié)束談判——達(dá)成協(xié)議、延期或否決。最重要的是，應(yīng)盡量按實(shí)際情況辦演“客戶”角色。當(dāng)“銷售人員”運(yùn)用有效的談判技巧時(shí)，應(yīng)合理地讓步。4 在開始練習(xí)前，先確定“客戶”利益和位置，以便指導(dǎo)洽談的進(jìn)行。7 每次練習(xí)時(shí)間分配如下（可靈活變動(dòng)，但必須保證5分鐘討論時(shí)間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡(jiǎn)述洽談項(xiàng)目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據(jù)銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡(jiǎn)述創(chuàng)新地辦演“客戶”角色。5 交換角色，重復(fù)以上步驟。用15分鐘完成洽談。3 開始洽談。遵循以下練習(xí)步驟：1 由學(xué)員決定進(jìn)行真實(shí)洽談或假設(shè)洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。練習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，能使你認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，熟練和加強(qiáng)談判技巧。外界因素——客戶利用外界的物質(zhì)因素占據(jù)有利位置。堅(jiān)守立場(chǎng)——雙方都堅(jiān)持各自的立場(chǎng)，看似已經(jīng)沒有什么可談的了。過分要求—客戶提出不切實(shí)際要求。預(yù)算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預(yù)算的限制而無法與你達(dá)成協(xié)議。展示競(jìng)爭(zhēng)信息——客戶告訴你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。假設(shè)購買——客戶提出有關(guān)數(shù)量、預(yù)訂、將來業(yè)務(wù)或其它假設(shè)問題，誘導(dǎo)你作出更大的讓步。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)樣表優(yōu)惠條件回報(bào)戰(zhàn)術(shù)免費(fèi)交通車；舉行雞尾酒會(huì)“交易”房租價(jià)8折優(yōu)惠客戶自己安排交通車“試探”接送行政人員往返機(jī)場(chǎng)客戶同意宣傳酒店“試探”***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程處理客戶戰(zhàn)術(shù) 下表左邊列出了客戶常用的12個(gè)談判戰(zhàn)術(shù)，請(qǐng)?jiān)诒砀裼疫吿顚懴鄳?yīng)的預(yù)防和處理方法。l 填寫“優(yōu)惠條件”和“回報(bào)”兩個(gè)欄目，然后確定應(yīng)運(yùn)用何種戰(zhàn)術(shù)。最高條件則經(jīng)常安排在最后。在制訂戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)以形勢(shì)分析結(jié)果為基礎(chǔ)。戰(zhàn)略——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報(bào)要求和洽談戰(zhàn)術(shù)。7 在運(yùn)用“加強(qiáng)力量”技巧時(shí)，你會(huì)聯(lián)同酒店何種職位的人一起參與洽談？（列舉三位）8 舉例說明如何運(yùn)用借助技巧。這時(shí)，你應(yīng)怎樣運(yùn)用撤退戰(zhàn)術(shù)？3 你正與客戶洽談，懷疑客戶準(zhǔn)備提出很多要求較高的洽談項(xiàng)目時(shí)，你如何運(yùn)用轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)？4 如何運(yùn)用堅(jiān)持戰(zhàn)術(shù)暫時(shí)拒絕客戶的要求？5 如何運(yùn)用假想戰(zhàn)術(shù)表示已為客戶的要求作好完善的準(zhǔn)備。當(dāng)然，如果客戶愿意同時(shí)商定2個(gè)月后的大型會(huì)議，你是可以為這次董事會(huì)提供免費(fèi)會(huì)場(chǎng)的。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。借助戰(zhàn)術(shù)：“借助”戰(zhàn)術(shù)實(shí)際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)：“加強(qiáng)力量“就是聯(lián)同另一個(gè)人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的：1 讓客戶認(rèn)為你為爭(zhēng)取這樁生意作出了很大的努力2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持4 使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力聯(lián)同酒店高級(jí)行政人員參與洽談還可使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)?！跋奁凇贝碳ち丝蛻赳R上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。注意這種技巧的運(yùn)用場(chǎng)合，當(dāng)客戶已準(zhǔn)備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時(shí)，這種戰(zhàn)術(shù)特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。另外，堅(jiān)持立場(chǎng)還可以增加洽談項(xiàng)目在客戶心目中的價(jià)值。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢(shì)。最后，當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會(huì)占領(lǐng)較有利地位置。當(dāng)然，并不是馬上就“撤退“，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。運(yùn)用時(shí)必須控制好時(shí)間和方法。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時(shí)，客戶就會(huì)打消施加壓力和提出更多要求的念頭。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定這種方法是否可行，但假設(shè)”開頭的語句。銷售人員必須仔細(xì)觀察客戶的每一個(gè)反應(yīng)，以評(píng)估該項(xiàng)提議的價(jià)值。同時(shí)，給予客戶否決權(quán)。試探戰(zhàn)術(shù)：“試探”技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗屗俣群头龋紫茸鞒鲚^大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠意。如讓步幅度過大，客戶會(huì)提出更苛刻的要求。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。因?yàn)檫@樣客人會(huì)認(rèn)為你將會(huì)不斷妥協(xié)，從而向你施加壓力。這是一種以物換物的專業(yè)洽談技巧。參數(shù)樣表最低條件最高條件1 2 免費(fèi)交通車服務(wù)1 2 2間免費(fèi)套房3 免費(fèi)交通車服務(wù)***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程運(yùn)用銷售洽談技巧交易戰(zhàn)術(shù)：在多種洽談技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。根據(jù)參數(shù)可回答以下問題：銷售人員應(yīng)提供的最低條件（能使客人滿意）銷售人員可提供的最高條件（能使售方滿意）******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 制定參數(shù)是非常重要的，它能指引洽談在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行，也能避免達(dá)致強(qiáng)差人意的結(jié)果。計(jì)算價(jià)值的練習(xí)：1 酒店會(huì)議室的租金為：￥1000/晚，一位客戶要租用會(huì)議室進(jìn)行為期3天的會(huì)議，要求在會(huì)議開始前24小時(shí)開始預(yù)訂會(huì)議室，該要求的價(jià)值是什么？2 一位客戶要求酒店為與會(huì)者提供免費(fèi)停車服務(wù)，約有50位與會(huì)者要求在居停酒店的2天內(nèi)享有該項(xiàng)服務(wù)。1 方便2 安全，方便1 免費(fèi)歐陸式早餐；2 提供個(gè)人預(yù)訂專線。1 增加餐飲收入；2 取得更多客戶。1 機(jī)場(chǎng)到酒店的出租車往返費(fèi)用；2 會(huì)議費(fèi)用。可能滿足不了客戶對(duì)房租價(jià)的要求。1 對(duì)會(huì)議用地面積要求高。1 客人較喜歡入住本酒店，因?yàn)橹雀撸?wù)好。***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程權(quán)力資源和范圍分析樣表權(quán)力資源權(quán)力范圍客戶銷售方客戶銷售方1 與競(jìng)爭(zhēng)者洽談的經(jīng)驗(yàn)有限，但成功率較高。如果分析結(jié)果表明客戶占有絕對(duì)的權(quán)力優(yōu)勢(shì)，銷售人員應(yīng)尋求有效的應(yīng)變戰(zhàn)略，或推遲洽談時(shí)間，當(dāng)有利條件增加、形勢(shì)相對(duì)平衡時(shí)再進(jìn)行洽談。分析形勢(shì)：權(quán)力資源和范圍通過對(duì)權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對(duì)比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析樣表競(jìng)爭(zhēng)者：XX酒店項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)者的有利條件競(jìng)爭(zhēng)者的不利條件產(chǎn)品/服務(wù)綜合套房免費(fèi)停車好位置低價(jià)會(huì)議室較小服務(wù)項(xiàng)目不全面餐飲質(zhì)量差滿足客人利益的能力提供免費(fèi)交通車服務(wù)人力流量大客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法位置好，房?jī)r(jià)較低。例如：他們是否處于有利形勢(shì)，其滿足客戶利益的能力，客戶對(duì)該競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)?？蛻粝蚱渌謾C(jī)構(gòu)宣傳本酒店；獲取新客戶，增加業(yè)務(wù)量；增加業(yè)務(wù)低谷期的預(yù)訂額。*********************************************