【正文】 ***************************************************** 銷售培訓(xùn)課程處理客戶戰(zhàn)術(shù) 下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰(zhàn)術(shù)，請在表格右邊填寫相應(yīng)的預(yù)防和處理方法。戰(zhàn)略——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報要求和洽談戰(zhàn)術(shù)。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。借助戰(zhàn)術(shù)：“借助”戰(zhàn)術(shù)實際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。運用時必須控制好時間和方法。同時，給予客戶否決權(quán)。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。參數(shù)樣表最低條件最高條件1 2 免費交通車服務(wù)1 2 2間免費套房3 免費交通車服務(wù)***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程運用銷售洽談技巧交易戰(zhàn)術(shù)：在多種洽談技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。1 增加餐飲收入；2 取得更多客戶。1 客人較喜歡入住本酒店，因為知名度高，服務(wù)好。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 競爭對手分析樣表競爭者：XX酒店項目競爭者的有利條件競爭者的不利條件產(chǎn)品/服務(wù)綜合套房免費停車好位置低價會議室較小服務(wù)項目不全面餐飲質(zhì)量差滿足客人利益的能力提供免費交通車服務(wù)人力流量大客人對競爭對手的看法位置好，房價較低。然后，對已列出的情況和利益進行分析：1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進行的具體尺度。策劃能讓銷售人員明確洽談目標(biāo)，所能提供的服務(wù)項目和要求的回報，準(zhǔn)備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達至理想的洽談結(jié)果。主動提出洽談項目可避免這種情況的發(fā)生。結(jié)束洽談的技巧：獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。讓客戶更詳細地表達意見： 要求客戶解釋反對意見。酒店有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。事實通常起到支持和描述意見的作用。在適當(dāng)時候提問：這能使你更積極地投入談話，使洽談進程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對話。保持眼神接觸：當(dāng)客戶說話時，沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。例：“我在XX酒店住得還算愉快。以上開展銷售洽談的方式可單獨使用，然而，如果有足夠的時間，也可多種同時使用。以下是幾種開展銷售洽談的方法：說明具體利益：向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個人利益或業(yè)務(wù)利益，使客戶認識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。l 解決問題。法律因素：接業(yè)務(wù)時要遵照正規(guī)合同。方便：如果客人已習(xí)慣與某銷售人員打交道，一般不會隨便換另一位，因為更換后可能會造成多種不便。下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。這是因為“客人永遠是對的”，完全由客人控制消費和決定消費對象。建立新的賬戶結(jié)構(gòu)牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務(wù)聯(lián)系，價格折扣和特別管理方式。障礙：例如，客人可能對價格不滿意，或要求額外的服務(wù)或設(shè)施以提高消費質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設(shè)施或其它服務(wù)。說服是指一方把自己的意志強加于另一方，不能達成互利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭允諾購買、或幾手準(zhǔn)備之后發(fā)生。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。作為一位得力的銷售人員，應(yīng)在為客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時間較長。銷售人員的目標(biāo)不是在洽談中保持強有力的主導(dǎo)地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎(chǔ)上平衡資產(chǎn)和價值的關(guān)系。時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。增強銷售人員的談判力量：對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平的態(tài)度。銷售洽談的目的如下：l 堅持計劃書中所述的條款，最后確定達成業(yè)務(wù)。但是，銷售人員應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。切記開始應(yīng)該用短句提出結(jié)束性問題，只讓客戶回答“是”，因為的回答都有可能對后面的洽談內(nèi)容產(chǎn)生反效果。例：“您計劃在本年度召開更多的會議嗎？”展開式問題：要求詳細回答的問題。是否能獲得有效信息關(guān)鍵在于是否掌握聆聽技巧。保持恰當(dāng)?shù)淖藙荩呵‘?dāng)?shù)淖藙荼硎灸銓蛻艏捌湓掝}感興趣。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程保持開放的思維/控制好情緒：一個好的聆聽者知道，哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。處理反對意見：通常在達成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。揭露所有反對意見：當(dāng)客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見?！?**************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業(yè)務(wù)的一個重要組成部分。在展開洽談項目之前，應(yīng)先了解清楚雙方要談及的具體項目。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎(chǔ)，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：l 客戶的情況與利益：估計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。省錢；保持行政人員的形象；確保酒店能滿足其會議要求；確保酒店能有時供應(yīng)會議資料。銷售人員應(yīng)分析、確定和對比雙方的權(quán)力資源和范圍、如果分析結(jié)果表明雙方的權(quán)力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進行洽談。2 大部分與會者希望在本店舉行會議。1 ￥50/人2 省時，滿足客 人和代理商的需要。洽談時應(yīng)遵循以下“交易”技巧：l 不要過早讓步。l 不要為了在限期前談妥業(yè)務(wù)而作出額外讓步。靈活地使用“試探“技巧，有助于洽談順利地進行。轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)：轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)是把客戶的注意力從重要的項目轉(zhuǎn)移到較小的項目上，銷售人員應(yīng)假意強調(diào)無關(guān)緊要的項目，把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程限期戰(zhàn)術(shù)：“限期”戰(zhàn)術(shù)是銷售人員把握主動權(quán)，向客戶表示如果在某個期限內(nèi)達成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”的氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。在這種情況下，如何運用試探戰(zhàn)術(shù)？2 你正與一位大客戶洽談，因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實際運用的戰(zhàn)術(shù)作出相應(yīng)的調(diào)整。更高的權(quán)威——客戶開始讓你以為他全權(quán)負責(zé)本次洽談，而當(dāng)你準(zhǔn)備與客戶達成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。疲勞戰(zhàn)——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內(nèi)容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格扮演角色，合理地掌握難易程度，使3******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 談判現(xiàn)實化?！坝^眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學(xué)習(xí)過程，并能對洽談練習(xí)提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據(jù)“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。5 緊記實踐練習(xí)的目的是學(xué)習(xí)，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調(diào)好的方面，建議需要改