【正文】 ***************************************************** 銷售培訓課程處理客戶戰(zhàn)術 下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰(zhàn)術，請在表格右邊填寫相應的預防和處理方法。戰(zhàn)略——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報要求和洽談戰(zhàn)術。一位合格的銷售人員應經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。借助戰(zhàn)術：“借助”戰(zhàn)術實際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。運用時必須控制好時間和方法。同時，給予客戶否決權。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。參數(shù)樣表最低條件最高條件1 2 免費交通車服務1 2 2間免費套房3 免費交通車服務***************************************************************** 銷售培訓課程運用銷售洽談技巧交易戰(zhàn)術：在多種洽談技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。1 增加餐飲收入；2 取得更多客戶。1 客人較喜歡入住本酒店，因為知名度高，服務好。******************************************************************銷售培訓課程 競爭對手分析樣表競爭者：XX酒店項目競爭者的有利條件競爭者的不利條件產(chǎn)品/服務綜合套房免費停車好位置低價會議室較小服務項目不全面餐飲質(zhì)量差滿足客人利益的能力提供免費交通車服務人力流量大客人對競爭對手的看法位置好，房價較低。然后，對已列出的情況和利益進行分析：1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。根據(jù)分析確定提供服務范圍的參數(shù)，作為指導洽談進行的具體尺度。策劃能讓銷售人員明確洽談目標，所能提供的服務項目和要求的回報，準備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術，減少困難，達至理想的洽談結果。主動提出洽談項目可避免這種情況的發(fā)生。結束洽談的技巧：獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關。讓客戶更詳細地表達意見： 要求客戶解釋反對意見。酒店有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。事實通常起到支持和描述意見的作用。在適當時候提問：這能使你更積極地投入談話，使洽談進程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對話。保持眼神接觸：當客戶說話時，沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。例：“我在XX酒店住得還算愉快。以上開展銷售洽談的方式可單獨使用，然而，如果有足夠的時間，也可多種同時使用。以下是幾種開展銷售洽談的方法：說明具體利益：向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個人利益或業(yè)務利益，使客戶認識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。l 解決問題。法律因素：接業(yè)務時要遵照正規(guī)合同。方便：如果客人已習慣與某銷售人員打交道，一般不會隨便換另一位，因為更換后可能會造成多種不便。下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。這是因為“客人永遠是對的”，完全由客人控制消費和決定消費對象。建立新的賬戶結構牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務聯(lián)系，價格折扣和特別管理方式。障礙：例如，客人可能對價格不滿意，或要求額外的服務或設施以提高消費質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設施或其它服務。說服是指一方把自己的意志強加于另一方，不能達成互利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長期的業(yè)務關系。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭允諾購買、或幾手準備之后發(fā)生。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務的意愿。作為一位得力的銷售人員，應在為客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時間較長。銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產(chǎn)和價值的關系。時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。增強銷售人員的談判力量：對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務水平的態(tài)度。銷售洽談的目的如下：l 堅持計劃書中所述的條款，最后確定達成業(yè)務。但是，銷售人員應注意選擇恰當?shù)脑掝}。切記開始應該用短句提出結束性問題，只讓客戶回答“是”，因為的回答都有可能對后面的洽談內(nèi)容產(chǎn)生反效果。例：“您計劃在本年度召開更多的會議嗎？”展開式問題：要求詳細回答的問題。是否能獲得有效信息關鍵在于是否掌握聆聽技巧。保持恰當?shù)淖藙荩呵‘數(shù)淖藙荼硎灸銓蛻艏捌湓掝}感興趣。******************************************************************銷售培訓課程保持開放的思維/控制好情緒：一個好的聆聽者知道，哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。處理反對意見：通常在達成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。揭露所有反對意見：當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見?！?**************************************************************** 銷售培訓課程分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業(yè)務的一個重要組成部分。在展開洽談項目之前，應先了解清楚雙方要談及的具體項目。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：l 客戶的情況與利益：估計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。省錢；保持行政人員的形象；確保酒店能滿足其會議要求；確保酒店能有時供應會議資料。銷售人員應分析、確定和對比雙方的權力資源和范圍、如果分析結果表明雙方的權力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進行洽談。2 大部分與會者希望在本店舉行會議。1 ￥50/人2 省時，滿足客 人和代理商的需要。洽談時應遵循以下“交易”技巧：l 不要過早讓步。l 不要為了在限期前談妥業(yè)務而作出額外讓步。靈活地使用“試探“技巧，有助于洽談順利地進行。轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術：轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術是把客戶的注意力從重要的項目轉(zhuǎn)移到較小的項目上，銷售人員應假意強調(diào)無關緊要的項目，把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。******************************************************************銷售培訓課程限期戰(zhàn)術：“限期”戰(zhàn)術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內(nèi)達成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”的氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。在這種情況下，如何運用試探戰(zhàn)術？2 你正與一位大客戶洽談，因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實際運用的戰(zhàn)術作出相應的調(diào)整。更高的權威——客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。疲勞戰(zhàn)——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內(nèi)容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格扮演角色，合理地掌握難易程度，使3******************************************************************銷售培訓課程 談判現(xiàn)實化。“觀眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據(jù)“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調(diào)好的方面，建議需要改