酒店銷售人員培訓課程-文庫吧在線文庫
【正文】 商務旅客）客戶銷售方項目價值項目價值1 為商務旅客特設的入住登記臺；2 48小時的客房租用。“交易”就意味著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協(xié)議。l 不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風。“試探”技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。假想戰(zhàn)術：“假想”戰(zhàn)術是向客人表示酒店已為本次業(yè)務作好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準備好合同并已郵寄出去。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。******************************************************************銷售培訓課程l 練習：1 你正與一位客戶商討2個月后在酒店舉行一次大型會議的業(yè)務，在這之前，客戶希望免費租用會議室召開一次小型董事會。戰(zhàn)術——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。客戶戰(zhàn)術預防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴責、施加重壓。附加條件——當雙方準備達成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。為了使練習取得更大成效，每次練習后由學員匯報練習情況。6 最后，三位學員完成各自策劃的洽談練習，互相給予意見和建議。5 緊記這是情景練習，結果并不重要，關鍵在于學習過程。l 由“觀眾”根據(jù)筆記作補充評定。9 在平等互利的基礎上進行洽談。5 洽談事項與價值相結合。2 洽談結束后，總結“銷售人員”運用的談判技巧，學習在洽談過程中起重要作用的技巧。當“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應積極地回應。辦演觀眾的學員認真觀察，并根據(jù)“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學員提出建議和指示。威脅——客戶威脅說如果你不答應他的要求，他將選擇另一間酒店。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設條件下，客戶也把你的回答作準。制訂戰(zhàn)略時應注意以下幾點：l 不需要制訂過于復雜的戰(zhàn)略，也不要運用過多的戰(zhàn)術。6 舉例說明如何運用限期戰(zhàn)術促成協(xié)議。例如：“如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”******************************************************************銷售培訓課程共享利益戰(zhàn)術：“共享利益”戰(zhàn)術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。這種戰(zhàn)術就是利用某些特惠條件使客戶在限期內達成協(xié)議。堅持技術：“堅持立場”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。******************************************************************銷售培訓課程撤退戰(zhàn)術： “撤退”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。如壓力太太時，也可以推延洽談日期。l 控制退讓速度。停車費用為：￥60/天，本項服務的價值是多少？3 一位客戶要求酒店為所有貴賓舉行免費的雞尾酒會，大約有30位貴賓參加，如果每人的消費成本為￥100，本項服務的價值是多少？參數(shù)：策劃銷售洽談的第三個步驟是制訂參數(shù)，參數(shù)是在談判過程中對提供條件的限制。 洽談項目和價值樣表1（團客）客戶銷售方項目價值項目價值1 免費交通服務；2 會議室的免費租用。當客人要求按照自己的意愿進行洽談時，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢（延遲洽談或改變洽談地點）、加強洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。競爭情況：列舉現(xiàn)有競爭對手的名稱，評估競爭者的產(chǎn)品和服務情況。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項需求了解其原因或動機，如面子、公司規(guī)例、個人辦事風格、上司的壓力等。l 權力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。準備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。在沒有與客戶達成協(xié)議之前，應盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務和廣告等。盡快了解所有反對意見是一項重要的基礎技巧，有助于及時作出正確的回應。當客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當?shù)幕貞?。特點和利益：特點：售方能向客戶提供特有的設施和服務。因此，應保持冷靜，避免受干擾。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲得其中一部分信息，而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。當談話一方表現(xiàn)出不專注時，另一方就會懷疑對方是否明白。例：“您可能需要幾間貴賓房吧。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。******************************************************************銷售培訓課程了解客戶的工作方式和運用應變能力是順利開展銷售洽談的關鍵。l 擴大雙方的洽談范圍。對產(chǎn)品的認識：對自身的長短、產(chǎn)品和服務的真正價值，看是否能滿足客人的需求和利益。風險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務已有足夠的信心，一般不會冒風險嘗試新酒店。力量平衡的意義在于：l 進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。 根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內容包括：價格、日期、保證入住的房數(shù)、設施服務、廣告和推廣。由于客觀經(jīng)濟環(huán)境的改變，價格已上升，銷售人員必須客人價格上升的情況。而洽談則關注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成一個令雙方都滿意的“價值”。談判是一個復雜的過程，包括詳細的分析、計劃策略及技巧。：；:；：******************************************************************** 銷售培訓目 錄 第一章 銷售人員培訓課程第一節(jié)：銷售洽談引言和定義1第二節(jié)：有力的洽談技巧3第三節(jié)：銷售技巧——銷售人員的力量基礎6第四節(jié)：分辨多種洽談項目13第五節(jié)：策劃及洽談技巧16第六節(jié)：使用銷售洽談戰(zhàn)術23第七節(jié)：處理客戶戰(zhàn)術29第八節(jié)：實踐洽談技巧30第二章 成功銷售人員的特征成功銷售人員的特征概述1銷售程序的步驟2步驟一 建立默契 3步驟二 明確指出需求6步驟三 推銷好處10步驟四 評估興趣17售前計劃20使用電話23銷售訪問25參觀酒店27售后服務
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