酒店銷售人員培訓(xùn)課程-文庫吧在線文庫
【正文】 商務(wù)旅客）客戶銷售方項目價值項目價值1 為商務(wù)旅客特設(shè)的入住登記臺；2 48小時的客房租用?！敖灰住本鸵馕吨鄯酵ㄟ^某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協(xié)議。l 不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風(fēng)。“試探”技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。假想戰(zhàn)術(shù)：“假想”戰(zhàn)術(shù)是向客人表示酒店已為本次業(yè)務(wù)作好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 練習(xí)：1 你正與一位客戶商討2個月后在酒店舉行一次大型會議的業(yè)務(wù)，在這之前，客戶希望免費租用會議室召開一次小型董事會。戰(zhàn)術(shù)——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。客戶戰(zhàn)術(shù)預(yù)防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴(yán)責(zé)、施加重壓。附加條件——當(dāng)雙方準(zhǔn)備達成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。為了使練習(xí)取得更大成效，每次練習(xí)后由學(xué)員匯報練習(xí)情況。6 最后，三位學(xué)員完成各自策劃的洽談練習(xí)，互相給予意見和建議。5 緊記這是情景練習(xí)，結(jié)果并不重要，關(guān)鍵在于學(xué)習(xí)過程。l 由“觀眾”根據(jù)筆記作補充評定。9 在平等互利的基礎(chǔ)上進行洽談。5 洽談事項與價值相結(jié)合。2 洽談結(jié)束后，總結(jié)“銷售人員”運用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過程中起重要作用的技巧。當(dāng)“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應(yīng)積極地回應(yīng)。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù)“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。威脅——客戶威脅說如果你不答應(yīng)他的要求，他將選擇另一間酒店。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。制訂戰(zhàn)略時應(yīng)注意以下幾點：l 不需要制訂過于復(fù)雜的戰(zhàn)略，也不要運用過多的戰(zhàn)術(shù)。6 舉例說明如何運用限期戰(zhàn)術(shù)促成協(xié)議。例如：“如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”******************************************************************銷售培訓(xùn)課程共享利益戰(zhàn)術(shù)：“共享利益”戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用某些特惠條件使客戶在限期內(nèi)達成協(xié)議。堅持技術(shù)：“堅持立場”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。如壓力太太時，也可以推延洽談日期。l 控制退讓速度。停車費用為：￥60/天，本項服務(wù)的價值是多少？3 一位客戶要求酒店為所有貴賓舉行免費的雞尾酒會，大約有30位貴賓參加，如果每人的消費成本為￥100，本項服務(wù)的價值是多少？參數(shù)：策劃銷售洽談的第三個步驟是制訂參數(shù)，參數(shù)是在談判過程中對提供條件的限制。 洽談項目和價值樣表1（團客）客戶銷售方項目價值項目價值1 免費交通服務(wù)；2 會議室的免費租用。當(dāng)客人要求按照自己的意愿進行洽談時，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢（延遲洽談或改變洽談地點）、加強洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。競爭情況：列舉現(xiàn)有競爭對手的名稱，評估競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)情況。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項需求了解其原因或動機，如面子、公司規(guī)例、個人辦事風(fēng)格、上司的壓力等。l 權(quán)力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。準(zhǔn)備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。在沒有與客戶達成協(xié)議之前，應(yīng)盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務(wù)和廣告等。盡快了解所有反對意見是一項重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時作出正確的回應(yīng)。當(dāng)客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。特點和利益：特點：售方能向客戶提供特有的設(shè)施和服務(wù)。因此，應(yīng)保持冷靜，避免受干擾。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲得其中一部分信息，而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。當(dāng)談話一方表現(xiàn)出不專注時，另一方就會懷疑對方是否明白。例：“您可能需要幾間貴賓房吧。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程了解客戶的工作方式和運用應(yīng)變能力是順利開展銷售洽談的關(guān)鍵。l 擴大雙方的洽談范圍。對產(chǎn)品的認(rèn)識：對自身的長短、產(chǎn)品和服務(wù)的真正價值，看是否能滿足客人的需求和利益。風(fēng)險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務(wù)已有足夠的信心，一般不會冒風(fēng)險嘗試新酒店。力量平衡的意義在于：l 進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。 根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括：價格、日期、保證入住的房數(shù)、設(shè)施服務(wù)、廣告和推廣。由于客觀經(jīng)濟環(huán)境的改變，價格已上升，銷售人員必須客人價格上升的情況。而洽談則關(guān)注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成一個令雙方都滿意的“價值”。談判是一個復(fù)雜的過程，包括詳細(xì)的分析、計劃策略及技巧。：；:；：******************************************************************** 銷售培訓(xùn)目 錄 第一章 銷售人員培訓(xùn)課程第一節(jié)：銷售洽談引言和定義1第二節(jié)：有力的洽談技巧3第三節(jié)：銷售技巧——銷售人員的力量基礎(chǔ)6第四節(jié)：分辨多種洽談項目13第五節(jié)：策劃及洽談技巧16第六節(jié)：使用銷售洽談戰(zhàn)術(shù)23第七節(jié)：處理客戶戰(zhàn)術(shù)29第八節(jié)：實踐洽談技巧30第二章 成功銷售人員的特征成功銷售人員的特征概述1銷售程序的步驟2步驟一 建立默契 3步驟二 明確指出需求6步驟三 推銷好處10步驟四 評估興趣17售前計劃20使用電話23銷售訪問25參觀酒店27售后服務(wù)
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