【文章內(nèi)容簡介】 而必須根據(jù)客戶的具體需要，有針對性地陳述相應(yīng)的特征。酒店有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應(yīng)地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程利益必須與客戶的商務(wù)（省錢、獲得額外價(jià)值）或個(gè)人（安全感、對銷售人員的信任）有關(guān)。處理反對意見：通常在達(dá)成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。當(dāng)客戶提出反對意見時(shí)，必須更留心傾聽，作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。停頓：停頓，整理好思維，不要倉促作答。因?yàn)槟憧赡苓€沒有聽取全部事實(shí)，倉促作答可能造成不利的后果。讓客戶更詳細(xì)地表達(dá)意見： 要求客戶解釋反對意見。因?yàn)閷?dǎo)致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。理解反對意見：認(rèn)識客戶的問題和關(guān)注的事項(xiàng)，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時(shí)，找出解決方法。揭露所有反對意見：當(dāng)客戶提出一項(xiàng)或兩項(xiàng)反對意見時(shí)，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。因?yàn)榭蛻艉芸赡苡捎谀撤N原因而不想提出這項(xiàng)反對意見。盡快了解所有反對意見是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時(shí)作出正確的回應(yīng)?；貞?yīng)反對意見：用“如果”開頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿意時(shí)，還可隨時(shí)補(bǔ)充其它方法。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程客戶接受解決方法：確保客戶同意你提出的解決方法，以及雙方完全明白是如何解決問題的。結(jié)束洽談的技巧：獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。注意運(yùn)用以下戰(zhàn)略和技巧：基本的結(jié)束方式：“我可以為您作好預(yù)訂嗎？”假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式?！狈聪蚪Y(jié)束方式：“如果我們能為您安排使用電腦的房間，您會確定在本酒店舉辦會議嗎？”特別活動：“所有在10月為明年1月預(yù)訂的團(tuán)體都可獲得本酒店音樂廳的入場券?！?**************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程分辨多種洽談項(xiàng)目洽談項(xiàng)目是銷售業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到預(yù)定的洽談目標(biāo)。在沒有與客戶達(dá)成協(xié)議之前，應(yīng)盡量展開洽談項(xiàng)目，如產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)和廣告等。洽談項(xiàng)目是售方和客戶都想商討的事項(xiàng)，因而必須和酒店的設(shè)施和服務(wù)有關(guān)。展開多項(xiàng)洽談項(xiàng)目的原因如下： 很多洽談項(xiàng)目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。主動提出洽談項(xiàng)目可避免這種情況的發(fā)生。擴(kuò)展洽談項(xiàng)目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。提出洽談項(xiàng)目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。在展開洽談項(xiàng)目之前，應(yīng)先了解清楚雙方要談及的具體項(xiàng)目。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項(xiàng)目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目是很重要的，這樣可隨時(shí)滿足客戶的需求。練習(xí)：* 列舉客人要求的各項(xiàng)優(yōu)惠措施：1 免費(fèi)果籃、鮮花 7 延遲退房2 免費(fèi)早餐 8 快速入住3 嘉年華會 9 免費(fèi)歡迎飲品4 升級服務(wù) 10 免費(fèi)會議服務(wù)5 折扣優(yōu)惠 11 免費(fèi)收郵件6 交通車服務(wù)******************************************************************銷售培訓(xùn)課程* 列舉售方希望從客戶處獲得的利益：1 新業(yè)務(wù) 6 按時(shí)付款2 長期合約 7 增加業(yè)務(wù)量3 更多的消費(fèi)團(tuán)體 8 預(yù)訂4 全價(jià)/高價(jià) 9 連續(xù)付款5 更多的消費(fèi)項(xiàng)目 10 回報(bào)率高客戶的洽談項(xiàng)目： 客戶與銷售人員進(jìn)行的洽談有別于公司之間的商務(wù)洽談，因而其洽談項(xiàng)目也有不同，以下列舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項(xiàng)目：l 免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù) l 管理細(xì)節(jié)項(xiàng)目l 付款方式l 有效期l 合約條款l 廣告宣傳和市場推廣的協(xié)助l 房租價(jià)l 會議室租金l 折扣優(yōu)惠l 日期/時(shí)間l 人員協(xié)助l 保證金l 菜單選擇l 休閑活動l 房間位置l 特別設(shè)施l******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 提供服務(wù)的最后期限l 交通車服務(wù)l 銷售人員提出的洽談項(xiàng)目：l 新業(yè)務(wù)l 增加業(yè)務(wù)量l 配套業(yè)務(wù)l 合約條款/期限l 客戶同意負(fù)責(zé)處理某些管理事務(wù)l 戶同意介紹更多的公司或部門l 客戶同意付一定比例的廣告費(fèi)l 按時(shí)付款l 客戶同意參與某項(xiàng)推廣活動l 客戶同意交保證金l 客戶保證入住人數(shù)l 預(yù)訂入住房數(shù)l 消費(fèi)較高的項(xiàng)目l 餐飲消費(fèi)***************************************************************** 銷售培訓(xùn)課程策劃及洽談技巧一． 策劃1． 收集信息2． 分析形勢—形勢和利益—競爭情況—權(quán)力資源和范圍—洽談項(xiàng)目和價(jià)值3． 選定參數(shù)4． 決定策略和技巧二． 進(jìn)行洽談從以上程序可知，策劃洽談的首要任務(wù)是收集所有關(guān)于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進(jìn)行洽談。如果銷售人員作好充分的策劃準(zhǔn)備，就能順利地完成洽談。策劃能讓銷售人員明確洽談目標(biāo)，所能提供的服務(wù)項(xiàng)目和要求的回報(bào)，準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目，選擇最適合特定客戶的幾項(xiàng)，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達(dá)至理想的洽談結(jié)果。同時(shí)，策劃還能增強(qiáng)銷售人員的信心。 銷售人員在開始策劃洽談之前，應(yīng)自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息（參照上一節(jié)的收集信息技巧）。第二步是分析形勢，包括四個(gè)組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點(diǎn)和位置，這是策劃的基礎(chǔ)，因而是非常重要的，必須認(rèn)真分析以下四個(gè)項(xiàng)目：l 客戶的情況與利益：估計(jì)戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程l 競爭情況：找出競爭對手的有利條件和不利條件。l 權(quán)力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。l 洽談項(xiàng)目和價(jià)值：比較雙方的洽談，確定洽談范圍。在完成以上四項(xiàng)分析后，就可定立有關(guān)參數(shù)。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進(jìn)行的具體尺度。下一步是確定洽談戰(zhàn)略和技術(shù)，是最重要的一步，為每一個(gè)洽談程序（提供的服務(wù)項(xiàng)目和要求的回報(bào)）制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略和技術(shù)，使洽談能緊湊順利地進(jìn)行。最后一步是進(jìn)行洽談。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。分析形勢：雙方的情況和利益：首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項(xiàng)需求了解其原因或動機(jī)，如面子、公司規(guī)例、個(gè)人辦事風(fēng)格、上司的壓力等。當(dāng)情況較為復(fù)雜時(shí)，可先談利益。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。然后，對已列出的情況和利益進(jìn)行分析：1 找出客人的首要利益（同一個(gè)利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。******************************************************************銷售培訓(xùn)課程 情況和利益分析樣表客戶需求情況客戶利益