【正文】 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 領(lǐng)悟與行動(dòng) 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ???????????????????????????????? 你將如 何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 有效溝通 目的： 每個(gè)人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于 我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 內(nèi)容摘要： 本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 前序 首先請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： ? 參加了部門會(huì)議，匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié) ? 給一個(gè)朋友打電話 ? 和同事就策劃方案中的問題交流意見 ? 和同事一起吃中飯 然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情和手勢(shì)，不能確定是否能按自己意思 來理解。 如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評(píng)價(jià)自己溝 時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動(dòng)詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。在中文里 溝通 是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個(gè)過程不僅包括了口頭語言和書面語言， 也包括形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境 —— 即賦予信息含義的任何東西。 常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作非常認(rèn)可，并公眾表揚(yáng)，你可能會(huì)以一種肯定的方式來看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí)，每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。 ? 小組中的溝通 發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。 ? 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴(kuò)大了，因?yàn)槁牨娫龆嗔?，聲音要更高，手?shì)要更大，同時(shí)演說者可以利用附加的視覺渠道等。 ? 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。 溝通的技巧 關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下 5 個(gè)問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解： ? 我最可能需要哪些溝通技巧 商界的工 作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進(jìn)行演說的技巧。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會(huì)對(duì)自己更有利。 ? 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。 ? 我應(yīng)該制定什 么樣的時(shí)間表 溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！? 語言溝通 在開始語言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行 通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。 ? 你要說什么 ? 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 通的場合中，沒有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)，或者直到溝通結(jié) 束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。 ? 你要怎樣表達(dá) ? 清楚 ：如果在說一些非常重要的事，或者進(jìn)行一次正式的演講，清楚是必須的，因?yàn)榛蛟S沒有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。 ? 有力的說話方式 ：說話有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) ? 生動(dòng) ：還記得我們平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當(dāng)時(shí)我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動(dòng)的技術(shù)。 ? 你要和誰說話 ? 當(dāng)你與別人說話時(shí)，要意識(shí)到，你需要針對(duì)他們及時(shí)做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語的選擇。要意識(shí)到你說的內(nèi)容，這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語言的選擇和使用。 ? 有時(shí)人們把個(gè)人的可靠 性與不靈活的語言使用混淆起來，他們把不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同于自發(fā)性，“按實(shí)際情況來講述”只是一個(gè)借口，它使大腦的第一反應(yīng)源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰 —— 聽我說。”根據(jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會(huì)更令人滿意。 ? 你在發(fā)送什么樣的變形信息 ? 你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。 ”這種信息不會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 語言中充滿著變形信息，如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。 非語言溝通 高達(dá) 93%的溝通是非 語言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。 非語言溝通的種類可以分為： ? 輔助語言 ? 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個(gè)測試，請(qǐng)大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過 5 歲的年齡。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度 ）和質(zhì)量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。 ? 人們說話的 速率 能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120261 個(gè)字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時(shí)，他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒把握或害羞。 ? 信息的含義也可以受到 音量 即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會(huì)起到需要的 效果。就像演講者想要保持會(huì)場的安靜，有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。 ? 聲音的總體 質(zhì)量 是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實(shí)，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低，但更誠實(shí)和熱情。 ? 形體動(dòng)作 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 說明性動(dòng)作 可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說明性動(dòng)作不一定都是手勢(shì)。你在推銷一輛汽車時(shí)，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。 ? 調(diào)整性動(dòng)作 控制說和聽的流暢性，包括點(diǎn)頭、手 勢(shì)、變換姿勢(shì)和其他標(biāo)明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)主持人指向下一個(gè)發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。當(dāng)我在說話時(shí)，在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和我交流下去。 ? 情感表露 是通過面部和形體動(dòng)作來展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不好，”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。你可能會(huì)通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋?！? ? 調(diào)適性動(dòng)作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)我們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不舒服時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。我們 可以擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作，但除非有人指出，否則我們意識(shí)不到它。 ? 眼睛中的信息 ? 永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。與他人目光對(duì)視是誠實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決 策 ? 希望改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問題 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 在解決問題時(shí)，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問題，使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時(shí)而徹底地解決難題 ? 有人就一個(gè)困難的決定而請(qǐng)教你 ? 你在難題上不斷兜圈。 ? 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn) ? 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問題 無論你如何小心計(jì) 劃的工作，問題總會(huì)出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。 有些人在工作中遇到問題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。它能夠： ? 幫助你找出問題的根本成因。 ? 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。 ? 使你能利用直覺來擺脫困境。 無論你是單獨(dú)工作還是 作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。 這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問題。