電話中心管理手冊(cè)-wenkub.com
2025-05-03 15:53 本頁(yè)面
【正文】 區(qū)域公司市場(chǎng)部根據(jù)各電話中心客戶問(wèn)訊匯總，每月開(kāi)展一次研討，制訂或改進(jìn)相關(guān)營(yíng)銷、服務(wù)策略，充實(shí)信息庫(kù)內(nèi)容。 整理好營(yíng)業(yè)用品，關(guān)閉電器（電話除外），關(guān)窗鎖門。 夜間業(yè)務(wù)可歸入第二天營(yíng)業(yè)，與第二天白天業(yè)務(wù)一起進(jìn)行匯總。 接線員按白天工作規(guī)程開(kāi)展夜間業(yè)務(wù)。 每日工作結(jié)算 門市營(yíng)業(yè)結(jié)束前，電話中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各門市，確認(rèn)當(dāng)日電話業(yè)務(wù)（開(kāi)戶、銷售、上門服務(wù)等）完成情況。 對(duì)有調(diào)整的客戶，進(jìn)行電話通知。 開(kāi)戶匯總、分配 各門市在營(yíng)業(yè)結(jié)束前向電話中心匯報(bào)當(dāng)日新開(kāi) 戶用戶信息（客戶編號(hào)、姓名、地址、電話號(hào)碼、郵編、開(kāi)戶方式、經(jīng)辦人等），接線員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息輸入電腦。 訪問(wèn)結(jié)束，應(yīng)致謝道別。 電話客戶回訪 為了加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范管理，電話中心應(yīng)每天抽樣對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。 若服務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，則根據(jù)客戶所在地址或所屬開(kāi)戶門市，電話通知相關(guān)門市。 對(duì)于非開(kāi)戶用戶 確認(rèn)客戶問(wèn)題及已采取的措施，根據(jù)具體情況和公司統(tǒng)一定價(jià)，報(bào)出基本服務(wù)費(fèi)。 上門服務(wù)聯(lián)系 若客戶通過(guò)電話解答依然無(wú)法自主解決問(wèn)題，需要九豐提供上門服務(wù)，則接線員應(yīng)先詢問(wèn)是否 開(kāi)戶用戶。 若有問(wèn)題無(wú)法解答，應(yīng)有禮貌地致歉，并詢問(wèn)記錄客戶的電話號(hào)碼，承諾盡快回復(fù)。 致謝道別。 致謝道別。 電話受訂 若客戶需要購(gòu)買液化石油氣，首先詢問(wèn)是否開(kāi)戶用戶，并報(bào)出相應(yīng)的價(jià)格（開(kāi)戶價(jià)格或非開(kāi)戶價(jià)格）。 若客戶希望收瓶工上門辦理開(kāi)戶，應(yīng)詢問(wèn)記錄客戶要求上門時(shí)間。 接線工作 電話響起，接線員迅速接通電話：
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