電話中心管理手冊(已修改)
2025-05-28 15:53 本頁面
【正文】 1 電話中心情況介紹 電話中心功能 電話中心是九豐集團(tuán)開拓零售市場、規(guī)范零售服務(wù)、提高經(jīng)營效率的重要組成部分。電話中心將主要承擔(dān)電話咨詢、電話受訂、客戶回訪、通知相關(guān)門市或收瓶工開展工作等功能，是連接客戶、門市及液化石油氣儲(chǔ)配站的紐帶。 電話中心配置 設(shè)備 每個(gè)電話中心設(shè)一個(gè)電話號碼，并配有 *部電話（帶有錄音功能），通過 **方式轉(zhuǎn)接客戶來電。另設(shè) *部電話用于和門市、收瓶工及液化石油氣儲(chǔ)配站聯(lián)系。 電話中心同時(shí)應(yīng)設(shè)有 *臺內(nèi)部連網(wǎng)電腦，儲(chǔ)存本地域公司所有開戶用戶檔案、每日營業(yè)情況詳細(xì)記錄、客戶問題解決方案匯總、各 門市區(qū)域劃分信息、收瓶工聯(lián)系方式等基本信息。 人員 各電話中心根據(jù)業(yè)務(wù)量配備接線人員（一般一部電話配一人）。每天工作時(shí)間為早上 6點(diǎn)至夜間 10點(diǎn)，分兩班運(yùn)作（夜班可適當(dāng)減少人數(shù)）。夜間 10 點(diǎn)后，通過錄音電話記錄開戶、購買用戶姓名及第二天上午 8點(diǎn) 30分之前的聯(lián)系電話，以供接線人員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。 接線員必須會(huì)講粵語及普通話。聲音溫和清晰、語速適中，并具有一定處理問題的能力。掌握基本的電腦操作。 2 電話中心營運(yùn)規(guī)程 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 每日營業(yè)開始前，接線人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)，完成電話中心衛(wèi)生打掃工作。 各接線人員負(fù)責(zé) 完成對各臺電腦的常規(guī)檢查。 電話中心負(fù)責(zé)人安排專人記錄前一天晚上的錄音電話，并與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)開戶或受訂業(yè)務(wù)，并通知相關(guān)門市。 換上工作服，帶好工號牌，開始營業(yè)。 接線工作 電話響起，接線員迅速接通電話：“您好，九豐燃?xì)怆娫捴行臑槟?wù)?！? 根據(jù)客戶
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