【正文】 1 中國移動通信集團 廣東有限公司 電話營銷項目管理 工作手冊（ ） 客戶服務(wù)中心 2020 年 4 月 2 目錄 一、目的 ...................................................... 4 二、適用范圍 .................................................. 4 三、工作定位 .................................................. 4 四、服務(wù)內(nèi)容 .................................................. 4 五、需求管理 .................................................. 5 需求產(chǎn)生 ...................................................... 5 需求收集 ...................................................... 6 需求評估 ...................................................... 7 需求溝通 ...................................................... 7 資源申報 ...................................................... 8 需求計劃 ...................................................... 9 六、項目啟動 ................................................. 10 項目排期 ..................................................... 10 項目經(jīng)理指定 ................................................. 10 七、項目規(guī)劃 ................................................. 10 項目方案制定 ................................................. 10 合作公司洽談 ................................................. 11 時間進(jìn)度表確定 ............................................... 13 目標(biāo)數(shù)據(jù)提取 ................................................. 13 腳本、 FAQ確認(rèn) ............................................... 15 報表確認(rèn) ..................................................... 21 項目撥測 ..................................................... 22 項目培訓(xùn) ..................................................... 23 技術(shù)準(zhǔn)備 ..................................................... 26 項目啟動通知發(fā)布 ............................................ 26 八、項目執(zhí)行 ................................................. 27 項目試呼 ..................................................... 27 正式外呼 ..................................................... 30 現(xiàn)場跟進(jìn) ..................................................... 31 3 九、項目監(jiān)控 ................................................. 34 錄音監(jiān)聽 ..................................................... 34 投訴處理 ..................................................... 36 溝通反饋 ..................................................... 38 進(jìn)度通報 ..................................................... 41 十、項目收尾 ................................................. 42 成本效益評估 ................................................ 42 總結(jié)報告 .................................................... 43 費用結(jié)算 .................................................... 44 資料歸檔 .................................................... 47 附件 1：電話營銷項目需求單 ..................................... 50 附件 2：外呼渠道適應(yīng)性選擇分析表（參考） ........................ 51 附件 3：外呼接觸方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（業(yè)務(wù)適合度） .................... 52 附件 4：外呼執(zhí)行方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（功能適合度） .................... 52 附件 5：項目方案（模版） ...................................... 53 附件 6：項目時間進(jìn)度表（模版） ................................. 55 附件 7：外呼腳本（模版） ...................................... 56 附件 8： FAQ（模版） ........................................... 62 附件 9：報表（模版） .......................................... 63 附件 10：項目撥測明 細(xì)表（模版） ................................ 63 附件 11：項目啟動通知（模版） .................................. 63 附件 12：外呼座席代表技能輔導(dǎo)表（參考） ......................... 66 附件 13：外呼人員激勵 方法（參考） .............................. 68 附件 14：項目工作日志（模版） .................................. 70 附件 15：質(zhì)檢報表（模版） ...................................... 71 附件 16：客戶意見反饋表（模版） ................................ 71 附件 17：外呼項目跨職能流程圖 .................................. 72 附件 18：項目總結(jié)報告（模版） .................................. 73 附件 19：外呼項目價格通知單（模版） ............................ 77 附件 20：外呼服務(wù)費用結(jié)算表（模版） ............................ 78 4 一、目的 為提升全省電話營銷項目管理水平，有序引導(dǎo)全省電話營銷工作規(guī)范化開展，客戶服務(wù)中心本部委托客戶服務(wù)（深圳）中心，對電話營銷項目管理流程進(jìn)行全面梳理，并借鑒國際通行的美國項目管理協(xié)會（ PMI）規(guī)范，形成《中國移動通信集團廣東有限公司電話營銷項目管理工作手冊》。 本手冊是中 國移動通信集團廣東有限公司電話營銷渠道進(jìn)行電話營銷項目運營管理，達(dá)到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性文件。以準(zhǔn)確、精煉的語言對全省電話營銷項目的操作進(jìn)行全面系統(tǒng)的介紹，為公司通過電話營銷渠道達(dá)到策略快速落地、快速覆蓋客戶等服務(wù)、營銷、傳播工作提供規(guī)范性操作支撐。 二、適用范圍 本手冊用于指導(dǎo)各市公司、各客戶服務(wù)區(qū)域中心電話營銷外包項目的開展。 三、工作定位 電話營銷項目依托系統(tǒng)支撐，配合公司的整體策略，以非面對面的一對一電話呼出為主要接觸方式為目標(biāo)客戶群提供特定、主動、有計劃的服務(wù)與營銷活動。 四、服務(wù)內(nèi)容 通知到達(dá)類 （一）客戶關(guān)懷 （ 1）優(yōu)惠活動告知 （ 2）客戶資料收集 （ 3）欠費提醒 （二）調(diào)查回訪 （ 1）客戶調(diào)研（新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等） （ 2）客戶回訪（新入網(wǎng)、投訴等） 電話銷售類 （一） 業(yè)務(wù)推廣 （ 1）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 （ 2）套餐業(yè)務(wù)銷售 （ 3）新業(yè)務(wù)推廣 5 （ 4）品牌遷移 （ 5）競爭對手客戶挖掘 （二） 客戶挽留 （ 1）客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警） （ 2）客戶保有（消費提升） 五、需求管理 電話營銷需求管理 是電話營銷項目管理的重要前期環(huán)節(jié)，目的是增強需求與渠道的適配度，保持需求和資源之間的平衡 ，發(fā)揮外呼渠道的最大效能。需求管理的內(nèi)容主要包括需求開發(fā)指導(dǎo)、需求計劃管理、需求審核管理等。 目前省市公司電話營銷外包的分工架構(gòu)及職責(zé)如下： 市 市 市市 市 市市 市 市 市市 市 市 市市市市市市市市市市 市 市 市 市市 市 市 市市市市市市市市市 省公司客戶服務(wù)中心 對外包電話營銷項目進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，接受各市公司項目需求，根據(jù)對合作商的分配原則和對需求單的排單原則，結(jié)合合作商的實際座席資源，合理安排需求單，保證全省電話營銷工作的正常開展。 市公司 /客戶服務(wù)（區(qū)域）中心 管理 所在市 公司的電話營銷需求，并作為與省客戶服務(wù)中心、外包合作商的接口部門，負(fù)責(zé)電話營 銷外包項目合理規(guī)劃、匯總、審核、協(xié)調(diào)，并根據(jù)要求每月向省客戶服務(wù)中心提交需求，保證電話營銷外包工作的順利開展。 需求產(chǎn)生 主要內(nèi)容 電話營銷需求主要由公司各相關(guān)部門產(chǎn)生，一般包含如下部門（以一類 市 公 6 司的部門為例）：市場經(jīng)營部、集團客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)（區(qū)域）中心 、 信息技術(shù)中心、 行政 服務(wù)中心、 市區(qū)分公司 等。 需求分類 （一）按項目內(nèi)容：通知到達(dá)類和電話銷售類； （二）按項目時長：短期、長期、階段性； （三）按執(zhí)行方式：外包、自建； （四 ） 按使用渠道類型：語音外呼、多渠 道組合（波浪式營銷）。 需求收集 主要內(nèi)容 （一）年度需求收集 電話營銷室在每年初結(jié)合公司的統(tǒng)一工作部署面向各相關(guān)部門征集需求。 （二）半年需求收集 電話營銷室在每 半 年初結(jié)合公司的統(tǒng)一工作部署面向各相關(guān)部門征集需求。 （三） 月度需求收集 各需求部門需在每月 16 日前向電話營銷室申報下月外包電話營銷項目需求，填寫《電話營銷項目需求單》（見附件） ,以及《電話營銷項目需求匯總表》（見附件）。 （四） 緊急臨時需求收集 臨時緊急需求是指除了正常的月度需求外，公司為了應(yīng)對市場競爭急需開展的外呼需求 ，建議需求部門提前 5～ 7天提出緊急臨時外呼需求。 責(zé)任人 項目統(tǒng)籌人員。 協(xié)辦人 項目經(jīng)理、需求部門相關(guān)同事。 可交付成果 《年度 /半年 /月度電話營銷需求匯總表》。 7 需求評估 主要內(nèi)容 電話營銷室在收到各部門需求后 ，每月 19 日前召開項目小組工作會議（全體項目經(jīng)理參與），從以下三個緯度進(jìn)行需求評估。 需求可行性評估 根據(jù)渠道特點， 從角色定義、操作類型、頻次管理、接觸方式、實施模式等五個維度 的渠道適應(yīng)性分析方法， 從 需求具體的 業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、客戶感知、知 曉情況、繳費情況、年收益等維度 ， 對需求是否適于外呼方式實施進(jìn)行判斷評。 分析工具見附件：外呼渠道適應(yīng)性選擇分析參考表。 執(zhí)行渠道評估 評估外呼需求適宜通過何種渠道（短信、彩信、電子郵件、電話外呼等）實施，或采用多渠道組合的波浪式營銷方式實施做出判斷評估。 分析工具見附件：外呼接觸方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（業(yè)務(wù)適合度）。 執(zhí)行方式評估 從保密程度