電話中心管理手冊(cè)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-07-02 15:53:55 本頁(yè)面
【正文】 聯(lián)絡(luò)完畢，在電腦上做好相應(yīng)記錄。 電話客戶回訪 為了加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范管理，電話中心應(yīng)每天抽樣對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。（抽樣方式由區(qū)域公司統(tǒng)一制定，應(yīng)重視對(duì)新開(kāi)戶用戶的訪問(wèn)） 客戶撥通客戶電話后，有禮貌地進(jìn)行自我介紹“您好，這里是九豐燃?xì)怆娫捴行?。?qǐng)問(wèn)我們的收瓶工今天是否按時(shí)在 **時(shí)間 上門服務(wù)？ …… 服務(wù)態(tài)度如何 ?… ..是否完成了常規(guī)檢查 ?…… 您還有什么意見(jiàn)或建議 ?…… ” 詢問(wèn)中要求語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔，并盡量挖掘客戶真實(shí)想法。 記錄客戶回返結(jié)果；并注明客戶提出的重要問(wèn)題，承諾及時(shí)回復(fù)。 訪問(wèn)結(jié)束，應(yīng)致謝道別。 當(dāng)日回訪結(jié)束應(yīng)做好整理。 發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，與相關(guān)收瓶工聯(lián)系，指明問(wèn)題，（必要時(shí)上門致歉或追加服務(wù)）；同時(shí)做好相應(yīng)記錄，報(bào)地域公司業(yè)務(wù)科。 發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題，及時(shí)與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，取得相應(yīng)回復(fù)意見(jiàn)，并及時(shí)回復(fù)客戶。 開(kāi)戶匯總、分配 各門市在營(yíng)業(yè)結(jié)束前向電話中心匯報(bào)當(dāng)日新開(kāi) 戶用戶信息（客戶編號(hào)、姓名、地址、電話號(hào)碼、郵編、開(kāi)戶方式、經(jīng)辦人等），接線員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息輸入電腦。 核對(duì)電話登記開(kāi)戶記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺漏。 根據(jù)各門市區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)，分配開(kāi)戶用戶所屬門市，并通知各門市。各門市根據(jù)調(diào)整，做好門市間結(jié)算（客戶卡轉(zhuǎn)移，銷售收入分?jǐn)偟龋? 對(duì)有調(diào)整的客戶，進(jìn)行電話通知。告知其新的開(kāi)戶門市地址、電話等信息。若有異議，應(yīng)再作調(diào)整。并將調(diào)整后信息輸入電腦。 每日工作結(jié)算 門市營(yíng)業(yè)結(jié)束前，電話中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各門市，確認(rèn)當(dāng)日電話業(yè)務(wù)（開(kāi)戶、銷售、上門服務(wù)等）完成情況。 通過(guò)電腦完
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