【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 功能，并尋問(wèn)為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿足，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”　?、犊蛻粲姓\(chéng)意購(gòu)買　　調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。假如促銷人員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶?！　〉诙?jié)如何解答疑問(wèn)和處理異議　　如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的要害?！　∫?、持有積極態(tài)度　　客戶提出疑問(wèn)或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待?！　。ǎ?、熱情自信　　優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品布滿信心，記住，你是客戶　　的顧問(wèn)！　　（）、保持禮貌，面帶笑臉　　（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注　?。ǎ?、表情平靜，練習(xí)有素　　二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法　?、迸ε瀹a(chǎn)生抵觸的真正原因　　促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問(wèn)）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或迷惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥　　消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式　　、找借口　　往往消費(fèi)者對(duì)促銷人員的宣傳聽(tīng)得很仔細(xì)，但是一談到購(gòu)買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒(méi)有帶錢又想買的消費(fèi)者?！　?、沉默不語(yǔ)　　始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對(duì)癥下藥”　　、提出疑問(wèn)　　消費(fèi)者在下決心購(gòu)買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無(wú)誤的保證。因此，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出具體的問(wèn)題，以提問(wèn)這一形式表示出抵觸。　　促銷人員應(yīng)做到：　?。ǎ⒙?tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確?！　。ǎ?、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！　　澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”　?。ǎ?、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因?！　「鶕?jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答　?。ǎ?duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可語(yǔ)意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)?！　±纾寒?dāng)一位客戶顯示出對(duì)產(chǎn)品的濃厚愛(ài)好，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴　　時(shí)，可以講：“這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格似乎是貴一些，但因?yàn)樗歉呖萍嫉漠a(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對(duì)調(diào)理身體的需求外，又可顯示購(gòu)買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢?。ɑ蚴钦f(shuō)才幾分錢?。┻@樣算來(lái)就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取?！　、沧鹬叵M(fèi)者的抵觸情緒，岔開(kāi)話題　　假如立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開(kāi)話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變?cè)掝}?！　、撑懦钟|情緒不一定要形成購(gòu)買目的　　宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成購(gòu)買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的?！　、窗杨櫩偷囊庖?jiàn)聽(tīng)完，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)　　消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見(jiàn)聽(tīng)完，假如半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾?！　、祵W(xué)會(huì)微笑服務(wù)　　促銷人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，假如在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解?！　、逗瞬榭蛻舻姆磻?yīng)?！　〈黉N人員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有　　所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？　　附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？　?、碧幚砜蛻舻恼`解：　　誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解?！　。⒋_認(rèn)誤解的原因。　?。⒁暂p松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要非凡強(qiáng)調(diào)。）　?。⒅匦玛愂霎a(chǎn)品的特性和益處?！　。?、核實(shí)一下?！　、蔡幚怼皯岩伞钡牟襟E　?。?、認(rèn)同顧客?！　。?、必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮?！　。?、提供證實(shí)資料，陳述相關(guān)利益?！　。⒗c顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任?！　〖偃缈蛻艟芙^你的證實(shí)材料怎么辦？　?。?、提供另一種合適的證據(jù)?！　。?、詢問(wèn)客戶希望的證據(jù)?！　∪绾芜M(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？　　先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處，說(shuō)明其實(shí)對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬(wàn)不要陳述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處。　?、橙绾翁幚砜蛻舻木芙^？　　●如何看待拒絕？　　）、建立信心，銷售是從拒絕開(kāi)始的?！　。?、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)?！　。?、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)?！　　裉幚怼熬芙^”的步驟　　）、詢問(wèn)客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）?！　。?、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭(zhēng)執(zhí)?！　。囊韵聨追矫嫒フf(shuō)服：　　●客戶感愛(ài)好的或已接受的特性與益處；　　●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處；　　●符合客戶其它需求的特性和益處。　?、慈绾翁幚碚鎸?shí)的意見(jiàn)（產(chǎn)品的缺陷）？　　●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾?！　　袢魏蔚漠a(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的?！　　衩鎸?duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。　　●使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮?！　〉谌?jié)解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為　　在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。　?、迸c客戶爭(zhēng)辯　　當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使消費(fèi)者熟悉到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō)某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰(shuí)說(shuō)我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無(wú)論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。因此，促銷人員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。　?、脖硎静恍肌　∮行┐黉N人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕視態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”假如客戶察覺(jué)到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買?！　、巢恢每煞瘛　?duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)?！　、达@示悲觀　　對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，非凡是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒(méi)法賣！”“的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧！”　　促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶?！　、嫡?qǐng)求語(yǔ)氣　　對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，