【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？ 七 .電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng) ? 曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過(guò)程，也是鑄就客戶獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)的過(guò)程。 ? 在面對(duì)面銷售中，我們還可以通過(guò)實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)聲音的對(duì)接來(lái)調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？ ? 一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說(shuō)“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過(guò)，不要想象這只大象有多么可愛(ài)，千萬(wàn)不要想象，不要想象”。 ? 聽(tīng)到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫(huà)面？ ? 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽(tīng)到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說(shuō)：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。客戶聽(tīng)到的是什么？痛苦。我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的電話銷售中，只有語(yǔ)言。所以，盡量使用正面詞語(yǔ)吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 ?? ? 但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！ —— 當(dāng)你聽(tīng)到“但是”時(shí)，你的感覺(jué)是什么？神經(jīng)立刻緊張起來(lái)了吧？對(duì)，客戶和你的感覺(jué)完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說(shuō)完“是的，我贊同你的說(shuō)法，但是 ??” 客戶的感覺(jué)是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我向你提供一個(gè)更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來(lái)?！笆前?，我完全贊同你的說(shuō)法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法?！? 、提問(wèn)的句式 ? 電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺(jué)。然而，人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音?？蛻粼谧龀鲑?gòu)買決策之前，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話：不買是安全的，因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò)，但是也想嘗試，嘗試一下新產(chǎn)品帶來(lái)的好處 ?? 我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法?？隙鋵?shí)在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。 ? 發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納。客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺(jué)時(shí)，他才會(huì)放下警戒，在電話中開(kāi)始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以，嘗試著在電話中真誠(chéng)地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽(tīng)起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人?！薄巴跖浚?tīng)你講話就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。” 聆聽(tīng)是最寶貴的禮物 ? 如果說(shuō)贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問(wèn)的目的就是引起客戶的反思?？蛻艨偸菍?duì)的嗎？不一定。但如果是由我們來(lái)說(shuō)，客戶一定不會(huì)同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會(huì)承認(rèn)。所以，在電話銷售中，學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進(jìn)行思考自檢，將會(huì)讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話銷售的前期，問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能的收集一些客戶的資料，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí)，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題取得客戶的認(rèn)同。 ? 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開(kāi)尊口 ——記得嗎？講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶來(lái)說(shuō)?？蛻粽f(shuō)的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。 ? 不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過(guò)程，客戶說(shuō)話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。 ? 在接觸前，我們不知道客戶是怎么樣的。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話但平時(shí)沒(méi)有什么機(jī)會(huì)講話的重要的客戶。但是這個(gè)客戶講起話來(lái)前言不達(dá)后語(yǔ)，毫無(wú)邏輯性可言，而且聲調(diào)平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個(gè)客戶講起產(chǎn)品來(lái)一套一套的，比你還專業(yè)。這些都是可能的。備注可以幫助我們有效思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的，這樣的背景下有什么樣的需求，他對(duì)成交的哪部分比較敏感，這個(gè)客戶的采購(gòu)清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的 …… 、提問(wèn)的句式 遇到電話障礙時(shí)如何注意識(shí)別 “ 許多銷售員給對(duì)方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話障礙。”如果前臺(tái)的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊： ? 讓你等了 5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線。 ? 每次致電，前臺(tái)總是建議你晚點(diǎn)再來(lái)電。 ? 前臺(tái)對(duì)你詢問(wèn)得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！ ? 當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，前臺(tái)就立即告訴你，你要找的人在開(kāi)會(huì)。 八 .電話銷售溝通技巧 ? 克服你的內(nèi)心障礙； 不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；是否覺(jué)得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。 ? 避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)； 接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：