【文章內(nèi)容簡介】 電話銷售心態(tài)調(diào)整企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。在給學員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務。最后我問那位扮演顧客的學員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h苑攪⒊177。蠢斫餛湫形?BR電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！蔽覐娬{(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)?？焖倌吧娫捈s訪在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經(jīng)結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓班中，一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調(diào)了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓?，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓課程的企業(yè)?！弊詈笪艺垖W員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。第三步業(yè)務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學員在業(yè)務介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業(yè)績?！边@樣的業(yè)務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的效果。第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。我邊講邊演練，途中請學員根據(jù)自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學員，大家興致高漲，下午的培訓開始了。上午的電話銷售技巧培訓講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。電話銷售周期電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：尋找潛在顧客電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定采購的人。俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團隊咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并聯(lián)系到關鍵人。需求利益找到關鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：“