【文章內(nèi)容簡介】 小調(diào)研。我請只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：電話銷售心態(tài)調(diào)整快速陌生電話約訪電話中的銷售技巧電話銷售自我管理電話銷售心態(tài)調(diào)整企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們遭遇了電擊，我們會(huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會(huì)回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h(yuǎn)苑攪⒊177。蠢斫餛湫形?BR電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們在打電話前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強(qiáng)調(diào)說，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時(shí)，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)?？焖倌吧娫捈s訪在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。對于絕大部分銷售活動(dòng)來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。其實(shí)電話約訪很簡單，只要遵循六個(gè)步驟第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價(jià)都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺垖W(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名