【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，時(shí)常巡查和督導(dǎo)工作進(jìn)程，并認(rèn)真做好員工的考評(píng)工作；1 參加部門領(lǐng)班級(jí)例會(huì)，匯報(bào)工作，接受任務(wù)，并及時(shí)向?qū)傧聜鬟_(dá)會(huì)議信息及 精神；1 組織召開(kāi)班組例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)心聽(tīng)取員工建議，解決工作中存在的問(wèn)題， 并及時(shí)向上級(jí)反饋信息；1 建全各崗位交接班制度，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，以免工作脫節(jié)；1 處理客人投訴并做好記錄，分析客人特點(diǎn)，啟發(fā)員工提供個(gè)性化服務(wù)；1 完成主管交辦的其它事項(xiàng)并做到及時(shí)反饋；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱救生員所屬部門溫泉中心直接上司救生領(lǐng)班 管轄人數(shù)主要職責(zé)： 當(dāng)值時(shí)穿著泳裝和救生衣，定崗于瞭望臺(tái)，并備齊救生用品（國(guó)際救生圈、救 生桿）； 直接對(duì)露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)游泳池救生及服務(wù)工作； 嚴(yán)格執(zhí)行游泳池有關(guān)規(guī)定，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，禮貌勸阻和制止賓客違反規(guī)則的行為； 有高度安全意識(shí)，有熟練的水中救生和陸地人工呼吸等搶救技術(shù)； 堅(jiān)守崗位，思想集中，反映靈活，注意觀察池內(nèi)游客情況，做到崗在人在，發(fā)現(xiàn) 危險(xiǎn)及時(shí)搶救，確保游客生命安全； 注意觀察溫泉池水質(zhì)變化，根據(jù)天氣及客人反映掌握池水溫度，并及時(shí)反饋給上級(jí)； 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的檢查和護(hù)養(yǎng)，做好各類物品及工具的保管工作，降低成本； 提醒客人注意物品保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)交物品保管處，并作好記錄； 團(tuán)結(jié)合作，和其他服務(wù)員一起做好整個(gè)游泳池的細(xì)節(jié)性服務(wù)（如咨詢、推介、指導(dǎo)等）工作； 做好交接班工作，確保每班工作銜接順暢；1 服從上級(jí)分配，對(duì)游泳池的管理及服務(wù)提出合理化建議；1 定時(shí)參加技能培訓(xùn)及進(jìn)行體能訓(xùn)練，增強(qiáng)自己業(yè)務(wù)水平；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱露天服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：直接對(duì)露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握露天區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)和消費(fèi)區(qū)域分布，做好接待和對(duì)客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)向賓客講解沐浴溫泉的基本常識(shí)和介紹我們的溫泉所有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，并引導(dǎo)、推介客人對(duì)露天項(xiàng)目的消費(fèi)；了解露天區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的性能，并能正常安全地操作，加強(qiáng)護(hù)理，降低成本；負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，確保桌椅干凈、整潔，地面無(wú)積水、無(wú)雜物，池水清潔、無(wú)漂浮物；負(fù)責(zé)客用毛巾的發(fā)放、整理和補(bǔ)給，以及及時(shí)整理溫泉池邊客人的拖鞋和毛巾，確保潔凈和美觀；加強(qiáng)巡視，注意觀察，確?？腿税踩?duì)老、弱、病、殘的客人加以特殊護(hù)理；主動(dòng)熱情地替客人披毛巾、撐雨傘、送飲料等，并不斷創(chuàng)新，改善服務(wù)質(zhì)量；代客保管貴重物品，并按規(guī)定程序處理拾遺；完成上級(jí)交辦的其它工作；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱加料員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)： 直接對(duì)露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)水療區(qū)域內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)、使用及對(duì)客服務(wù)工作； 每天對(duì)溫泉池里的加料進(jìn)行檢查，并做好文字記錄，對(duì)失去藥效的藥包做到及時(shí)更新，并收集賓客的浸泡的真實(shí)意見(jiàn)，來(lái)幫助提升； 根據(jù)露天加料泉的使用情況，做好加料藥材的計(jì)劃，確保正常營(yíng)運(yùn)需要及合理控制消耗； 熟悉掌握各種加料藥材在溫泉池中的功能作用過(guò)程，確保加料池的色味俱全，以求在改進(jìn)中達(dá)到完美效果； 參與露天的整體服務(wù)、衛(wèi)生工作，并能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求； 定時(shí)參加技能培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平； 協(xié)助露天領(lǐng)班跟進(jìn)加料藥材的添補(bǔ)，并對(duì)藥材的進(jìn)貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)； 完成上級(jí)交辦的其它工作；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱飲品吧服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，盡心盡力為顧客提供盡善盡美的服務(wù)；熟悉飲品吧出品積極向客人進(jìn)行推銷，按規(guī)格填好客人的食坊點(diǎn)菜單；負(fù)責(zé)服務(wù)用具的清潔，搞好飲品吧內(nèi)的衛(wèi)生工作，做到“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?；配合露天員工做好露天服務(wù)工作；堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、大方，多為客人著想，為客人提供周到的服務(wù)；早、晚班之間對(duì)售賣品做好交接，對(duì)所需貨品協(xié)助露天部長(zhǎng)及時(shí)做到增補(bǔ)，對(duì)每天的飲品吧的營(yíng)業(yè)額準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行登記；積極參加培訓(xùn)，不斷提高推銷技能、技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱擦修領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司溫泉主管管轄人數(shù)擦修技師、保健技師主要職責(zé)：直接對(duì)溫泉主管負(fù)責(zé)，遵守公司和溫泉的規(guī)章制度，以身作則，為下屬樹(shù)立榜樣；負(fù)責(zé)檢查技師的儀容儀表，做好技師的考勤工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核技師的業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)一手法。并將考核結(jié)果上報(bào)給主管。做好保健技師的思想工作，負(fù)責(zé)技師業(yè)余文化生活的組織，培養(yǎng)廣泛的愛(ài)好，增添生活情趣。負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施護(hù)養(yǎng)的督導(dǎo)。具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和服從意識(shí)，搞好部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)相關(guān)班組之間關(guān)系。參加部長(zhǎng)例會(huì)，全面匯報(bào)工作，并將會(huì)議精神傳達(dá)給屬下。努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心崗位名稱擦修技師所屬部門溫泉中心直接上司擦修領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：遵守公司與部門的規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)工作安排；嚴(yán)格檢查自身儀容儀表，做好上崗前的準(zhǔn)備工作，以飽滿的精神狀態(tài)和熱情投入到工作中；負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保所在崗位的正常營(yíng)業(yè)；以良好的職業(yè)道德和熟練的按摩擦修技術(shù)為賓客提供保健服務(wù)；嚴(yán)格按規(guī)章制度和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，盡量滿足客人的一切合理要求；維護(hù)公司形象，做好迎送客人、項(xiàng)目推介等公關(guān)工作；負(fù)責(zé)向客人介紹項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)與客人交談，表現(xiàn)出最佳的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能素養(yǎng)；對(duì)客人提出的無(wú)理要求要婉言拒絕，嚴(yán)禁以任何方式向客人索取小費(fèi)；愛(ài)惜和節(jié)約使用易耗品，降低能耗，控制成本；發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即交還客人，或及時(shí)交給有關(guān)部門處理；1主動(dòng)參加各種培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技能；1團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互助共存；崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)溫泉中心 崗位名稱保健技師所屬部門溫泉中心直接上司保健領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)需要具備良好的的職業(yè)操守和服務(wù)態(tài)度；遵守度度假中心及本部門內(nèi)的一切規(guī)章制度，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最佳服務(wù)；上鐘前負(fù)責(zé)向客人介紹清楚項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁有中途借故離開(kāi)、挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生；對(duì)客人提出不合理要求需婉言拒絕；愛(ài)惜、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員維持及搞好按摩區(qū)域的衛(wèi)生；第三章 崗位操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)溫泉中心開(kāi)、收市運(yùn)行規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)溫泉中心各崗位開(kāi)市、收市操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋開(kāi)市工作早班員工及領(lǐng)班打卡簽到簽到時(shí)間以到崗時(shí)間為準(zhǔn)（一般提前十分鐘到崗）做好崗前多項(xiàng)準(zhǔn)備工作檢查儀表儀容按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定執(zhí)行集合，開(kāi)班前會(huì)了解當(dāng)日客流量，接受領(lǐng)班工作及崗位分配查看交接本按上班要求完成交辦事項(xiàng)檢查物品儲(chǔ)備情況確保一天的供給檢查使用工具各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施確保正常使用安全做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生按部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去做再次整理儀容儀表按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定以飽滿的狀態(tài)投入工作收市工作晚班員工及領(lǐng)班整理本崗位物品放置安全位置儲(chǔ)備次日工作用品確保次日供給檢查使用物品、設(shè)施確保正常使用做好區(qū)域衛(wèi)生按部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收市工作情況填寫(xiě)收市一覽表作好衛(wèi)生工作控制分析填寫(xiě)交接班記錄交辦事項(xiàng)集合，開(kāi)班后會(huì)總結(jié)工作接受次日工作安排簽退以離崗時(shí)間為準(zhǔn)關(guān)空調(diào)、燈、鎖門降低能源消耗確保部門財(cái)產(chǎn)安全打卡離崗注：此表溫泉部各區(qū)各崗位都按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開(kāi)收市。第二節(jié) 溫泉前廳部服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、 散客進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及要求注釋迎客禮賓員當(dāng)客來(lái)到，禮賓員同時(shí)拉門向客人微笑，用甜美的語(yǔ)言說(shuō)：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”同時(shí)行鞠躬禮（三項(xiàng)禮儀），主動(dòng)幫客人攜提行李微笑甜美，敬語(yǔ)恰到好處，鞠躬要得體（一般，30176?！?5176。）。迎賓時(shí)，若遇熟客，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人“曹先生（董事長(zhǎng)）您好，歡迎光臨！使客人有來(lái)到感受倍受關(guān)注貴賓到來(lái)迎賓時(shí)，成立專門儀仗隊(duì)穿戴特制迎賓服及歡迎禮帶顯示隆重、尊重帶客休息禮賓員咨客打手勢(shì)“請(qǐng)”客人進(jìn)入前廳休息處在客人右前方1米左右處帶客步伐隨客人主行道讓給客人體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)注對(duì)特殊客人（老、弱、病殘等）需用特別方式帶客采用扶、攙、背、推（車）等方式體現(xiàn)家庭親情服務(wù)到達(dá)休息處后，示意客人就坐，放好行李，為客人端送茶水，遞上熱、冷毛巾，并向客人說(shuō)：“先生/小姐，一路辛苦了”行李要放置客人易看見(jiàn)較穩(wěn)妥地方。說(shuō)話聲音適中，微笑甜美。防止丟失詢問(wèn)客人尊姓，了解客人情況要在交談中使用客人熟悉的話語(yǔ)能使客人倍感親切產(chǎn)品推介禮賓員呈上宣傳資料和消費(fèi)價(jià)目表雙手，資料上的字正方向?qū)腿朔奖憧腿藛?wèn)詢?cè)敿?xì)地介紹溫泉部?jī)?nèi)部消費(fèi)價(jià)目，并為客人解釋相關(guān)部門消費(fèi)情況特別講清楚98元包含消費(fèi)項(xiàng)目，以及其它消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 做好部門消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)。根據(jù)客人需要替客人安排消費(fèi)程序根據(jù)客人時(shí)間、檔次、愛(ài)好來(lái)作恰當(dāng)安排做到“有求必應(yīng)”，無(wú)求也應(yīng)。若熟客只用將有更改和增添項(xiàng)目加以說(shuō)明辦理進(jìn)入手續(xù)禮賓員輸單員請(qǐng)客人稍作稍息，到前臺(tái)報(bào)客：例：“散賓，x位男賓，x位女賓報(bào)客要準(zhǔn)確輸單員根據(jù)報(bào)客情況取鑰匙牌分派1：鑰匙分派要根據(jù)客人的年齡、身高、體態(tài)、宗教信仰領(lǐng)取提供個(gè)性化服務(wù)。鑰匙發(fā)放不能在同一個(gè)區(qū)域以免造成擁擠。禮賓員填寫(xiě)散客報(bào)客單鑰匙牌交換登記。2：報(bào)客單上分別填寫(xiě)：客人鑰匙牌號(hào)報(bào)客時(shí)間客人總?cè)藬?shù)負(fù)責(zé)人簽名禮賓員性名批號(hào)相互確認(rèn)鑰匙牌號(hào)寫(xiě)上報(bào)客時(shí)間，為鑰匙牌再次使用時(shí)確認(rèn)清費(fèi)。填禮賓員姓名為追究因抄錯(cuò)單引起跑單的責(zé)任送客進(jìn)場(chǎng)禮賓員將鑰匙分發(fā)給客人，分別引客入男女更衣（若有行李主動(dòng)攜提，特別客人要特別護(hù)理）在右前方1米左右?guī)Э?，步伐同客人一致，主行道讓給客人交接后?？腿送娴瞄_(kāi)心。特殊客人特別護(hù)理將報(bào)客單存根送到前臺(tái)登記處第一聯(lián)前臺(tái)登記員按批號(hào)將報(bào)客資料輸入電腦，并保存好存根同批客人男女單注明一個(gè)批號(hào)方便查找保存根，防止電腦不能使用時(shí)用人工買單二、客人離場(chǎng)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋辦理結(jié)帳手續(xù)禮賓員登記員收銀禮賓員將報(bào)客單送前臺(tái)并說(shuō)：“結(jié)帳”登記員打印出消費(fèi)結(jié)帳單只需輸入批號(hào)禮賓員將結(jié)帳單遞交客人核對(duì)并簽名客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，若有誤差，需立即查找原因?？腿藢?duì)消費(fèi)帳單的不明白應(yīng)耐心向客人做好解釋。將客人的錢物（現(xiàn)金、卡、身份證等）用帳單夾夾好一起送至前臺(tái)結(jié)帳客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清禮賓員在結(jié)帳單上簽名證明此單已結(jié)帳將票證和找贖（余額）交給客人并說(shuō)“*先生/小姐，謝謝您的惠顧，這是您的余額（票證）請(qǐng)收好”若客人給小費(fèi)，婉言謝絕為了讓客人更加如意送客禮賓員征求客人意見(jiàn)將行李整理好，引客人出前廳至車門口并拉門，將行李放置客人愿意接受的位置，問(wèn)好有無(wú)遺留，用手遮車頂扶頭，祝一路順風(fēng)，歡迎再次光臨，關(guān)車門出前廳時(shí)門邊禮賓員應(yīng)做好三項(xiàng)禮儀服務(wù)佛教徒需注意，不能做用手遮車頂扶頭的服務(wù)，其認(rèn)為遮駐佛光三、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋團(tuán)隊(duì)前廳接待禮賓員收銀員登記員跟領(lǐng)儀（導(dǎo)游）取得聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)是否預(yù)訂及其它情況。預(yù)訂團(tuán)按單上預(yù)訂人數(shù)價(jià)格執(zhí)行，否則按散客價(jià)格執(zhí)行確保團(tuán)隊(duì)的利益分發(fā)團(tuán)隊(duì)鑰匙牌，并用團(tuán)隊(duì)報(bào)客單登記報(bào)客單上男女分兩行登記在一張單上，單上注明：團(tuán)名、人數(shù)、鑰匙牌號(hào)、報(bào)客時(shí)間、報(bào)客人、團(tuán)號(hào)（帶團(tuán)人）。詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）消費(fèi)結(jié)帳方式（只負(fù)責(zé)買溫泉浴單其它消費(fèi)自理或全包等）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）確認(rèn)報(bào)客資料上的內(nèi)容并簽名便于提高結(jié)帳時(shí)的效率若短時(shí)間來(lái)團(tuán)較多，禮賓員應(yīng)采取在車上分發(fā)鑰匙牌和領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）一起，發(fā)一個(gè)、登記一個(gè)以緩解前廳客人多時(shí)的擁擠情況向領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）說(shuō)明消費(fèi)情況1問(wèn)導(dǎo)游是否需要向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目。2向客人解釋清楚鑰匙的用法，如不能兩人同時(shí)使用一個(gè)柜等。3要讓領(lǐng)隊(duì)在門口清點(diǎn)人數(shù)，防止他說(shuō)人數(shù)清點(diǎn)錯(cuò)誤。對(duì)于小童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要同領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）講清楚。便于保證公司利益四、溫泉大堂吧操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋準(zhǔn)備工作部長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員清潔衛(wèi)生按從里到外，從上至下的順序清掃，并查看交班記錄確保環(huán)境優(yōu)雅潔凈給