【文章內(nèi)容簡介】 期地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，時(shí)常巡查和督導(dǎo)工作進(jìn)程，并認(rèn)真做好員工的考評工作；1 參加部門領(lǐng)班級例會，匯報(bào)工作，接受任務(wù)，并及時(shí)向?qū)傧聜鬟_(dá)會議信息及 精神；1 組織召開班組例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)心聽取員工建議，解決工作中存在的問題， 并及時(shí)向上級反饋信息；1 建全各崗位交接班制度，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，以免工作脫節(jié)；1 處理客人投訴并做好記錄，分析客人特點(diǎn)，啟發(fā)員工提供個(gè)性化服務(wù)；1 完成主管交辦的其它事項(xiàng)并做到及時(shí)反饋；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱救生員所屬部門溫泉中心直接上司救生領(lǐng)班 管轄人數(shù)主要職責(zé)： 當(dāng)值時(shí)穿著泳裝和救生衣，定崗于瞭望臺，并備齊救生用品（國際救生圈、救 生桿）； 直接對露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)游泳池救生及服務(wù)工作； 嚴(yán)格執(zhí)行游泳池有關(guān)規(guī)定，維持現(xiàn)場秩序，禮貌勸阻和制止賓客違反規(guī)則的行為； 有高度安全意識，有熟練的水中救生和陸地人工呼吸等搶救技術(shù)； 堅(jiān)守崗位，思想集中，反映靈活，注意觀察池內(nèi)游客情況，做到崗在人在，發(fā)現(xiàn) 危險(xiǎn)及時(shí)搶救，確保游客生命安全； 注意觀察溫泉池水質(zhì)變化，根據(jù)天氣及客人反映掌握池水溫度，并及時(shí)反饋給上級； 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的檢查和護(hù)養(yǎng)，做好各類物品及工具的保管工作，降低成本； 提醒客人注意物品保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)交物品保管處，并作好記錄； 團(tuán)結(jié)合作，和其他服務(wù)員一起做好整個(gè)游泳池的細(xì)節(jié)性服務(wù)（如咨詢、推介、指導(dǎo)等）工作； 做好交接班工作，確保每班工作銜接順暢；1 服從上級分配，對游泳池的管理及服務(wù)提出合理化建議；1 定時(shí)參加技能培訓(xùn)及進(jìn)行體能訓(xùn)練，增強(qiáng)自己業(yè)務(wù)水平；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱露天服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：直接對露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握露天區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)和消費(fèi)區(qū)域分布，做好接待和對客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)向賓客講解沐浴溫泉的基本常識和介紹我們的溫泉所有產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，并引導(dǎo)、推介客人對露天項(xiàng)目的消費(fèi)；了解露天區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的性能，并能正常安全地操作，加強(qiáng)護(hù)理，降低成本；負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，確保桌椅干凈、整潔，地面無積水、無雜物，池水清潔、無漂浮物；負(fù)責(zé)客用毛巾的發(fā)放、整理和補(bǔ)給，以及及時(shí)整理溫泉池邊客人的拖鞋和毛巾，確保潔凈和美觀；加強(qiáng)巡視，注意觀察，確?？腿税踩?，并對老、弱、病、殘的客人加以特殊護(hù)理；主動熱情地替客人披毛巾、撐雨傘、送飲料等，并不斷創(chuàng)新，改善服務(wù)質(zhì)量；代客保管貴重物品，并按規(guī)定程序處理拾遺；完成上級交辦的其它工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱加料員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)： 直接對露天領(lǐng)班負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)水療區(qū)域內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)、使用及對客服務(wù)工作； 每天對溫泉池里的加料進(jìn)行檢查，并做好文字記錄，對失去藥效的藥包做到及時(shí)更新，并收集賓客的浸泡的真實(shí)意見，來幫助提升； 根據(jù)露天加料泉的使用情況，做好加料藥材的計(jì)劃，確保正常營運(yùn)需要及合理控制消耗； 熟悉掌握各種加料藥材在溫泉池中的功能作用過程，確保加料池的色味俱全，以求在改進(jìn)中達(dá)到完美效果； 參與露天的整體服務(wù)、衛(wèi)生工作，并能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求； 定時(shí)參加技能培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平； 協(xié)助露天領(lǐng)班跟進(jìn)加料藥材的添補(bǔ)，并對藥材的進(jìn)貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)； 完成上級交辦的其它工作；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱飲品吧服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司露天領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，盡心盡力為顧客提供盡善盡美的服務(wù)；熟悉飲品吧出品積極向客人進(jìn)行推銷，按規(guī)格填好客人的食坊點(diǎn)菜單；負(fù)責(zé)服務(wù)用具的清潔，搞好飲品吧內(nèi)的衛(wèi)生工作，做到“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?；配合露天員工做好露天服務(wù)工作；堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到態(tài)度熱情、誠懇、大方，多為客人著想，為客人提供周到的服務(wù)；早、晚班之間對售賣品做好交接，對所需貨品協(xié)助露天部長及時(shí)做到增補(bǔ)，對每天的飲品吧的營業(yè)額準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行登記；積極參加培訓(xùn)，不斷提高推銷技能、技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱擦修領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司溫泉主管管轄人數(shù)擦修技師、保健技師主要職責(zé)：直接對溫泉主管負(fù)責(zé)，遵守公司和溫泉的規(guī)章制度，以身作則，為下屬樹立榜樣；負(fù)責(zé)檢查技師的儀容儀表，做好技師的考勤工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核技師的業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)一手法。并將考核結(jié)果上報(bào)給主管。做好保健技師的思想工作，負(fù)責(zé)技師業(yè)余文化生活的組織，培養(yǎng)廣泛的愛好，增添生活情趣。負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施護(hù)養(yǎng)的督導(dǎo)。具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和服從意識，搞好部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)相關(guān)班組之間關(guān)系。參加部長例會，全面匯報(bào)工作，并將會議精神傳達(dá)給屬下。努力完成上級交辦的其它工作任務(wù)。崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱擦修技師所屬部門溫泉中心直接上司擦修領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：遵守公司與部門的規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級工作安排；嚴(yán)格檢查自身儀容儀表，做好上崗前的準(zhǔn)備工作，以飽滿的精神狀態(tài)和熱情投入到工作中；負(fù)責(zé)做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保所在崗位的正常營業(yè)；以良好的職業(yè)道德和熟練的按摩擦修技術(shù)為賓客提供保健服務(wù)；嚴(yán)格按規(guī)章制度和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，盡量滿足客人的一切合理要求；維護(hù)公司形象，做好迎送客人、項(xiàng)目推介等公關(guān)工作；負(fù)責(zé)向客人介紹項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動與客人交談，表現(xiàn)出最佳的服務(wù)意識與專業(yè)技能素養(yǎng)；對客人提出的無理要求要婉言拒絕，嚴(yán)禁以任何方式向客人索取小費(fèi)；愛惜和節(jié)約使用易耗品，降低能耗，控制成本；發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即交還客人，或及時(shí)交給有關(guān)部門處理；1主動參加各種培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技能；1團(tuán)結(jié)友愛，互助共存；崗位職務(wù)說明書溫泉中心 崗位名稱保健技師所屬部門溫泉中心直接上司保健領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)需要具備良好的的職業(yè)操守和服務(wù)態(tài)度；遵守度度假中心及本部門內(nèi)的一切規(guī)章制度，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最佳服務(wù)；上鐘前負(fù)責(zé)向客人介紹清楚項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁有中途借故離開、挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生；對客人提出不合理要求需婉言拒絕；愛惜、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員維持及搞好按摩區(qū)域的衛(wèi)生；第三章 崗位操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)溫泉中心開、收市運(yùn)行規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)溫泉中心各崗位開市、收市操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋開市工作早班員工及領(lǐng)班打卡簽到簽到時(shí)間以到崗時(shí)間為準(zhǔn)（一般提前十分鐘到崗）做好崗前多項(xiàng)準(zhǔn)備工作檢查儀表儀容按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定執(zhí)行集合，開班前會了解當(dāng)日客流量，接受領(lǐng)班工作及崗位分配查看交接本按上班要求完成交辦事項(xiàng)檢查物品儲備情況確保一天的供給檢查使用工具各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施確保正常使用安全做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生按部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去做再次整理儀容儀表按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定以飽滿的狀態(tài)投入工作收市工作晚班員工及領(lǐng)班整理本崗位物品放置安全位置儲備次日工作用品確保次日供給檢查使用物品、設(shè)施確保正常使用做好區(qū)域衛(wèi)生按部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收市工作情況填寫收市一覽表作好衛(wèi)生工作控制分析填寫交接班記錄交辦事項(xiàng)集合，開班后會總結(jié)工作接受次日工作安排簽退以離崗時(shí)間為準(zhǔn)關(guān)空調(diào)、燈、鎖門降低能源消耗確保部門財(cái)產(chǎn)安全打卡離崗注：此表溫泉部各區(qū)各崗位都按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開收市。第二節(jié) 溫泉前廳部服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、 散客進(jìn)場服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及要求注釋迎客禮賓員當(dāng)客來到，禮賓員同時(shí)拉門向客人微笑，用甜美的語言說：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”同時(shí)行鞠躬禮（三項(xiàng)禮儀），主動幫客人攜提行李微笑甜美，敬語恰到好處，鞠躬要得體（一般，30176?！?5176。）。迎賓時(shí)，若遇熟客，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人“曹先生（董事長）您好，歡迎光臨！使客人有來到感受倍受關(guān)注貴賓到來迎賓時(shí)，成立專門儀仗隊(duì)穿戴特制迎賓服及歡迎禮帶顯示隆重、尊重帶客休息禮賓員咨客打手勢“請”客人進(jìn)入前廳休息處在客人右前方1米左右處帶客步伐隨客人主行道讓給客人體現(xiàn)對客人的關(guān)注對特殊客人（老、弱、病殘等）需用特別方式帶客采用扶、攙、背、推（車）等方式體現(xiàn)家庭親情服務(wù)到達(dá)休息處后，示意客人就坐，放好行李，為客人端送茶水，遞上熱、冷毛巾，并向客人說：“先生/小姐，一路辛苦了”行李要放置客人易看見較穩(wěn)妥地方。說話聲音適中，微笑甜美。防止丟失詢問客人尊姓，了解客人情況要在交談中使用客人熟悉的話語能使客人倍感親切產(chǎn)品推介禮賓員呈上宣傳資料和消費(fèi)價(jià)目表雙手，資料上的字正方向?qū)腿朔奖憧腿藛栐冊敿?xì)地介紹溫泉部內(nèi)部消費(fèi)價(jià)目，并為客人解釋相關(guān)部門消費(fèi)情況特別講清楚98元包含消費(fèi)項(xiàng)目，以及其它消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 做好部門消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)。根據(jù)客人需要替客人安排消費(fèi)程序根據(jù)客人時(shí)間、檔次、愛好來作恰當(dāng)安排做到“有求必應(yīng)”，無求也應(yīng)。若熟客只用將有更改和增添項(xiàng)目加以說明辦理進(jìn)入手續(xù)禮賓員輸單員請客人稍作稍息，到前臺報(bào)客：例：“散賓，x位男賓，x位女賓報(bào)客要準(zhǔn)確輸單員根據(jù)報(bào)客情況取鑰匙牌分派1：鑰匙分派要根據(jù)客人的年齡、身高、體態(tài)、宗教信仰領(lǐng)取提供個(gè)性化服務(wù)。鑰匙發(fā)放不能在同一個(gè)區(qū)域以免造成擁擠。禮賓員填寫散客報(bào)客單鑰匙牌交換登記。2：報(bào)客單上分別填寫：客人鑰匙牌號報(bào)客時(shí)間客人總?cè)藬?shù)負(fù)責(zé)人簽名禮賓員性名批號相互確認(rèn)鑰匙牌號寫上報(bào)客時(shí)間，為鑰匙牌再次使用時(shí)確認(rèn)清費(fèi)。填禮賓員姓名為追究因抄錯(cuò)單引起跑單的責(zé)任送客進(jìn)場禮賓員將鑰匙分發(fā)給客人，分別引客入男女更衣（若有行李主動攜提，特別客人要特別護(hù)理）在右前方1米左右?guī)Э停椒ネ腿艘恢?，主行道讓給客人交接后?？腿送娴瞄_心。特殊客人特別護(hù)理將報(bào)客單存根送到前臺登記處第一聯(lián)前臺登記員按批號將報(bào)客資料輸入電腦，并保存好存根同批客人男女單注明一個(gè)批號方便查找保存根，防止電腦不能使用時(shí)用人工買單二、客人離場服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋辦理結(jié)帳手續(xù)禮賓員登記員收銀禮賓員將報(bào)客單送前臺并說：“結(jié)帳”登記員打印出消費(fèi)結(jié)帳單只需輸入批號禮賓員將結(jié)帳單遞交客人核對并簽名客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，若有誤差，需立即查找原因。客人對消費(fèi)帳單的不明白應(yīng)耐心向客人做好解釋。將客人的錢物（現(xiàn)金、卡、身份證等）用帳單夾夾好一起送至前臺結(jié)帳客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清禮賓員在結(jié)帳單上簽名證明此單已結(jié)帳將票證和找贖（余額）交給客人并說“*先生/小姐，謝謝您的惠顧，這是您的余額（票證）請收好”若客人給小費(fèi)，婉言謝絕為了讓客人更加如意送客禮賓員征求客人意見將行李整理好，引客人出前廳至車門口并拉門，將行李放置客人愿意接受的位置，問好有無遺留，用手遮車頂扶頭，祝一路順風(fēng)，歡迎再次光臨，關(guān)車門出前廳時(shí)門邊禮賓員應(yīng)做好三項(xiàng)禮儀服務(wù)佛教徒需注意，不能做用手遮車頂扶頭的服務(wù)，其認(rèn)為遮駐佛光三、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋團(tuán)隊(duì)前廳接待禮賓員收銀員登記員跟領(lǐng)儀（導(dǎo)游）取得聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)是否預(yù)訂及其它情況。預(yù)訂團(tuán)按單上預(yù)訂人數(shù)價(jià)格執(zhí)行，否則按散客價(jià)格執(zhí)行確保團(tuán)隊(duì)的利益分發(fā)團(tuán)隊(duì)鑰匙牌，并用團(tuán)隊(duì)報(bào)客單登記報(bào)客單上男女分兩行登記在一張單上，單上注明：團(tuán)名、人數(shù)、鑰匙牌號、報(bào)客時(shí)間、報(bào)客人、團(tuán)號（帶團(tuán)人）。詢問領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）消費(fèi)結(jié)帳方式（只負(fù)責(zé)買溫泉浴單其它消費(fèi)自理或全包等）請領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）確認(rèn)報(bào)客資料上的內(nèi)容并簽名便于提高結(jié)帳時(shí)的效率若短時(shí)間來團(tuán)較多，禮賓員應(yīng)采取在車上分發(fā)鑰匙牌和領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）一起，發(fā)一個(gè)、登記一個(gè)以緩解前廳客人多時(shí)的擁擠情況向領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）說明消費(fèi)情況1問導(dǎo)游是否需要向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目。2向客人解釋清楚鑰匙的用法，如不能兩人同時(shí)使用一個(gè)柜等。3要讓領(lǐng)隊(duì)在門口清點(diǎn)人數(shù)，防止他說人數(shù)清點(diǎn)錯(cuò)誤。對于小童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要同領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）講清楚。便于保證公司利益四、溫泉大堂吧操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋準(zhǔn)備工作部長和營業(yè)員清潔衛(wèi)生按從里到外，從上至下的順序清掃，并查看交班記錄確保環(huán)境優(yōu)雅潔凈給