【文章內(nèi)容簡介】 采購活動和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。手冊的內(nèi)容一般包括以下幾方面： (1)關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購政策 (其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策 )。 (2)關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場上所享有的聲譽。 ， (3)關(guān)于本企業(yè)同采購活動有關(guān)的主要部門及其人員配備和職責范圍。 (4)關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。 (5)關(guān)于本企業(yè)入廠檢驗所采取的方式 (各種抽樣驗收方案的選擇 )。 ’ (6)關(guān)于本企業(yè)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式 (必要時也包括質(zhì) 量信息的傳遞、反饋等 )。 (7)關(guān)于本企業(yè)進行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評級的方式和內(nèi)容。 (8)關(guān)于本企業(yè)對于供應(yīng)商的各項要求 (例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計劃；進行某些特殊的檢驗；進行可靠性方面的試驗；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和報表；制定實施工藝改革的程序等 )。 (9)關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專門術(shù)語的含義。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 43 頁 (10)關(guān)于本企業(yè)采購、訂貨以及處理不合格品的規(guī)定和程序。 4 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么 ? 就是通過對生產(chǎn)過程中的人、機、法、料、環(huán)境和測量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計所規(guī)定的質(zhì)量標準的產(chǎn)品。 50、 對生產(chǎn)制造過程有哪些具體要求 ? (1)應(yīng)對生產(chǎn)制造過程進行驗證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識別對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或生產(chǎn)制造過程特性有關(guān)的作業(yè)，對這些作業(yè)進行必要的控制以確保這些特性符合規(guī)范要求或進行適當?shù)男薷幕蚋倪M。 (2)對質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗證。 (3)產(chǎn)品搬運應(yīng)適當?shù)赜媱潯⒖刂?，對進廠的材料，在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。 5 如何計算計量值數(shù) 據(jù)特性值的工序能力指數(shù) ? (1)當給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（）與公差中心（ M）相一致時： ＝ 工序能力指數(shù)； —— 公差； —— 標準偏差； —— 公差上限； —— 公差下限。 (2)當給定雙向公差，質(zhì)量分布中心 ()與公差中心（ M）不一致，即存在中心偏移量 ()時，用表示： 式中： 工序能力指數(shù) —— 公差； —— 標準偏差； (3)當給定單向公差的上限時，常采用公式： (4)當給定單向公差的下限時，常采用公式： 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 43 頁 5 工序質(zhì)量分析的意義是什么 ? 工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測定和分析，對于產(chǎn) 品設(shè)計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。 (1)對比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計要求的工藝手段。 (2)了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購置新設(shè)備或改造現(xiàn)有設(shè)備。 (3)協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時間。 (4)制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。 (5)提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計劃時的依據(jù)資料。 5 提高工序能力的途 徑有哪些 ? 由工序能力指數(shù)的計算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍 T）；工序加工的分布中心 ()與公差中心 (M)的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，即標準偏差 (S).因此提高工序能力的途徑有三個：減少中心偏移量；減少標準偏差；增大公差范圍。 5 減少中心偏移量的措施有哪些 ? (1)通過收集數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動補償偏移或刀具自動調(diào)整和補償?shù)取? (2)根據(jù)中心偏移量，通過首件 檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。 (3)改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習慣，以公差中心值為加工依據(jù)。 (4)配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗；或采用高一等級的量具檢驗。 5 減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些 ? (1)修訂工序，改進工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)。 (2)檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。 (3)增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。 (4)改變材料的進貨 周期，盡可能減少由于材料進貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 43 頁 (5)改造現(xiàn)有的現(xiàn)場環(huán)境條件，以滿足產(chǎn)品對現(xiàn)場環(huán)境的特殊要求。 (6)對關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進行技術(shù)培訓(xùn)。 (7)加強現(xiàn)場的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點或推行控制圖管理；開展 QC 小組活動；加強質(zhì)檢工作。 5 什么叫主導(dǎo)因素 ?常見的主導(dǎo)因素有哪些 ? “主導(dǎo)因素”是指在眾多影響最后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見的主導(dǎo)因素有定位裝置、機器、操作工人、零部件等。 5 質(zhì)量控制點的設(shè)置原則是什么 ? (1)對產(chǎn)品的適用性 (性能、精 度、壽命、可靠性、安全性等 )有嚴重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。 (2)對工藝上有嚴格要求，對下道工序的工作有嚴重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。 (3)對質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點。 (4)對用戶反饋的重要不良項目應(yīng)建立質(zhì)量控制點。 (5)對緊缺物資或可能對生產(chǎn)安排有嚴重影響的關(guān)鍵項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點。 5 質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點 ? (1)可在精確無誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。 (2)易于查明缺陷原因，并使維修 和補救費用最少。 (3)提供明顯標志，以避免產(chǎn)品的混淆。 5 簡述檢驗的步驟。 (1)明確質(zhì)量的要求； (2)測量試驗； (3)比較； (4)判定； (5)處理。 60、 檢驗的質(zhì)量職能有哪些 ? 保證職能 (是最基本、最主要的職能 )；預(yù)防職能；報告職能；監(jiān)督職能四項。 6 四項質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣 ? 檢驗的四項質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報告職能、監(jiān)督職能。 它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流入下道工序，對產(chǎn)品來說，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗中，得到許多 質(zhì)量信息，并及時向有關(guān)部門報告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過質(zhì)量檢驗而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進行綜合 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 43 頁 分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供依據(jù)，為改進產(chǎn)品設(shè)計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。 6 “卡、防、幫、講”的含義是什么 ? 檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的。 卡：即把關(guān)； 防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品； 幫，即對操作者進行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題； 講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職 工的質(zhì)量意識。 6 怎樣設(shè)置檢驗站 ? 檢驗站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是： (1)在外購件、成品入庫的地方設(shè)置檢驗站。 (2)在生產(chǎn)過程中設(shè)置工序檢驗站。 (3)在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。 (4)對于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗站。 6 檢驗、測量、試驗設(shè)備和試驗方法的控制程序的內(nèi)容有哪些 ? (1)在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準確度等。 (2)首次使用前應(yīng)進行校準，以確認所要求的準確度 。 (3)根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)范、上次校準的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對設(shè)備進行調(diào)整、修理和再校準，以保持使用中所要求的準確度。 (4)包括儀器惟一標識、校準頻次、校準狀態(tài)以及返還、搬運、防護和貯存、調(diào)試、修理、校準、安裝和使用程序的文件。 (5)應(yīng)能追溯到已知準確度和穩(wěn)定性的參考標準，最好是國家或國家承認的標準，當不存在上述標準時，用于校準的依據(jù)應(yīng)形成文件。 6 檢驗部門的職責有哪些 ? (1) 參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。 (2) 參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標準。 (3) 制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù) 算。 (4) 參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 43 頁 (5) 分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質(zhì)量和效率的標準。 (6) 在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 (7) 復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 (8) 復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 (9) 制定和批準有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 (10) 挖掘下級人員的潛力。 (11)了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。 6 如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準確程度 ? 可以用“準確性百分率”或“ 錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。 (1)準確性百分率＝（ dk） /(dk+b) 100％ 式中： d—— 檢驗人員報告的不合格品數(shù)； k—— 復(fù)核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)； dk—— 該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)； b—— 該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)／由復(fù)核測定的，即漏檢數(shù)； dk+b—— 產(chǎn)品中實際存在的真正不合格品數(shù)。 (2)為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質(zhì)量。 錯檢百發(fā)率 =k/(nd+kb) 100％ 式中： n—— 送檢總數(shù)； k—— 錯檢數(shù)； d—— 檢驗人員報告的不合格品數(shù)； b—— 漏檢數(shù)。 6 售后服務(wù)的作用有哪些 ? (1)售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會效益。 (2)售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽，促使產(chǎn)品銷售。 (3)售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設(shè)計出更好的產(chǎn)品。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 43 頁 (4)售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費。 6 售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些 ? (1) 咨詢介紹服務(wù)。 (2) 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。 (3) 運送、安裝和調(diào)試服務(wù)。 (4) 三包服務(wù)。即包退、包換、包修服務(wù)。 (5) 維修服務(wù)。包括定點維修、 上門修理、巡回服務(wù)。 (6)訪問服務(wù)。 6 銷售者應(yīng)當履行的五項“三包”義務(wù)是什么 ? (1) 不能保證實施三