【文章內(nèi)容簡介】 提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。（1）增強顧客滿意A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強信譽。 增強顧客忠誠度。認真考慮顧客的愿望。 擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。A、提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。B、提高技能。提高操作人員的操作技能。C、過程再設(shè)計。重新對過程進行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。A、減少停工所造成的損失B、減少顧客退貨C、減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。D、降低能耗和污染損失。質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。二、質(zhì)量成本20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構(gòu)成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動成本 符合性分類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本＋外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟指標的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等。（五）質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本質(zhì)量策劃費用定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。包括：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。過程控制費用定義：是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。包括：為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。顧客調(diào)查費用定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用不包括指導(dǎo)員工達到標準熟練程序的訓(xùn)練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。質(zhì)量體系的研究和管理費用質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用其它預(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。（二）鑒定成本外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其它計量服務(wù)服務(wù)指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費。核對工作費包括：操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。試驗、檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。質(zhì)量審核費用用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審?fù)獠繐ＹM用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。顧客滿意度調(diào)查費為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。1產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。來自1現(xiàn)場試驗費指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。1其它鑒定費用包括供應(yīng)商認證等費用（三）內(nèi)部故障（損失）費報廢損失費因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。返工或返修損失費為修復(fù)不合格品使之達到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費 內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。其它內(nèi)部故障費用 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。（四）外部故障（損失）費用投拆費在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責任費因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）其它外部損失費用包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。 四、劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分）劣質(zhì)成本鑒定成本故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障）劣質(zhì)成本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認為，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由3σ－6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。第五節(jié) 質(zhì)量與標準化我國標準的體制 掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念 掌握我國強制性標準的要領(lǐng)和法律地位 了解強制性標準的范圍 熟悉強制性標準的形式 熟悉推薦性標準的概念 了解推薦性標準的作用標準的制定 掌握制定標準的基本原則 熟悉制定標準的對象 熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復(fù)審標準化的常用形式 熟悉簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念企業(yè)標準化 熟悉企業(yè)標準化的基本任務(wù) 熟悉企業(yè)標準體系的構(gòu)成 了解企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督采用國際標準和國外先進標準 掌握國際標準和國外先進標準的概念 熟悉采用國際標準的程度及表示方法 熟悉采用國際標準的基本原則和一般方法世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO／TBT）規(guī)范了解WTO／ 中國最大的資料庫下載 熟悉WTO／TBT協(xié)議的主要原則 標準化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。定義：標準：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。注：標準應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的。標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。注2：標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進技術(shù)合作。標準是一種特殊的文件，標準化是一種活動。標準是標準化的產(chǎn)物。一、我國標準的體制（一）標準分級標準分級是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。我國分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準。除四級外，1998年又增設(shè)了一種國家標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件作為對四級標準的補充。國家標準：指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。分為強制性國家標準和推薦性國家標準。由國務(wù)院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標準的編號由國家標準的代號：GB或GB／T、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分組成。行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準?！吨腥A人民共和國標準化法》規(guī)定：對沒有國家標準而又需要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標準。由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門備案。是國家標準的補充，行業(yè)標準在相應(yīng)的國家標準實施后，自行廢止。我國有58個行業(yè)標準代號。地方標準編號由行業(yè)標準代號，標準順序號和年號組成。地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準，對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。制定地方標準的項目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸。地方標準的編號，由DB加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號和年號四部門組成。企業(yè)標準：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。在沒有國家、行業(yè)、地方標準時，企業(yè)可制定企業(yè)標準以指導(dǎo)生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標高于國家、行業(yè)、地方標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)使用。企